科技信息用戶價值層次研究：一個基于系統綜述的概念框架

王鈺

[摘 要] 根據伍德魯夫的用戶價值層次理論，采用系統綜述方法對科技信息用戶價值研究領域的69篇科學期刊文獻進行研究。首先對研究現狀和研究脈絡進行描述性分析，包括研究成果的時間分布、國家分布、主要發表期刊等。其次總結科技信息屬性層面的價值，將其按照用戶接觸信息的順序分為從外到內的3個層次：延伸屬性價值、形式屬性價值、核心屬性價值。然后分析屬性層價值轉向使用結果層價值的路徑，提出使用結果價值包括金錢價值、功能價值、情感/認知價值、社交價值與條件價值（前因）5個方面，同時對最終目的層的用戶價值進行闡述。最后提出由屬性價值、使用結果價值、最終目的價值構成的信息用戶價值層次框架。

[關鍵詞] 科技信息 信息用戶價值 信息價值理論 系統綜述

[中圖分類號] G231 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-5853 （2018） 01-0082-08

[Abstract] According to Woodruffs customer value hierarchy model， conduct a systematic literature review of 69 papers in the research field of science and technology information user values. Demonstrate a descriptive statistics including the research outputs yearly distribution， country distribution， main journals and so on. Then discuss about the attribute-based user values，regarding to the order of users information using， than can be divided into three types： extended values， form values and core values. Moreover， five elements of the consequence-based value are identified， i.e. monetary value， functional value， epistemic/emotional value， social value and antecedent effect of conditional value. Finally， a conceptual framework is proposed to address the user values of science and technology information.

[Key words] Science and technology information User value of information Theory of information value Systematic review

1 引 言

1966年，霍華德（Howard）首次提出信息價值理論（information value theory，IVT）[1]。與香農（Shannon）和韋弗（Weaver）于1949提出的信息理論相比，IVT將信息與決策相結合，重點考察信息對決策結果的影響。自此，IVT作為一個研究框架被應用于許多領域，例如投資分析、政策分析、臨床試驗等。根據該理論框架，信息的價值可以通過測量信息在完成某項任務中提供的改進量來衡量。由于金錢作為交易媒介可發揮一般等價物的功能，現有的IVT研究通常聚焦于貨幣價值，將信息價值量化為一定數量的金錢價值，或標準價值[2]。然而，當決策的戰略性或非結構化增強以后，信息價值很難完全用貨幣來客觀測量。

在科技信息的使用中，用戶的決策通常很模糊，而且非常復雜，往往沒有辦法選出一個“最佳答案”，更遑論衡量其經濟價值。在這種情況下，結合用戶價值視角來對信息進行評估就非常必要。伍德魯夫（Woodruff）對用戶價值的定義是：“用戶在一定的使用場景中對產品屬性、產品功效和結果達成（或阻礙）其目的和意圖的感知偏好和評估?！盵3]他將用戶價值劃分為3個層面，即屬性層、結果層和最終目的層。屬性層是指用戶購買和選擇產品之前，對產品特殊屬性和性能的價值評價。當購買和使用產品后，用戶從需要或偏好某種特定屬性轉而關注產品是否能夠實現他們的預期結果。這體現了產品使用結果層的價值。核心目的層則反映了使用者的核心價值取向，是用戶選擇產品的內在驅動因素。3個層次互相關聯，低層次價值是獲得高層次價值的途徑，產品屬性是將結果傳遞給顧客的“手段”。同時，用戶的使用情境也會影響其對于價值的感知和評價。

本文從用戶視角出發考察信息價值，結合伍德魯夫用戶價值層次理論，采用系統綜述方法，試圖建立一個信息價值的評估框架，來定義科技信息的用戶價值。為此，本文提出的研究問題是：科技信息的用戶價值有哪些層次？以及這些層次是如何作用于用戶價值的？

2 研究方法

系統綜述（Systematic review）是指對研究問題、主題相關的現存研究成果進行識別、評估和解釋的一種手段[4]。系統綜述與傳統綜述相比有很大區別。傳統綜述通常問題面較廣，資料檢索和文獻篩選方面沒有嚴格規定，研究者容易根據自己的個人觀點，有目的地選擇其認為重要的材料，從而產生綜述結果的偏倚。系統綜述則有助于減少這種研究者偏差[5]。該方法往往聚焦于一個問題，有明確的檢索策略，全面收集資料，并在文獻篩選上實施明確嚴格的標準；然后通過定性或定量方法來進行歸納分析，因此結果客觀性強[6]。本文使用系統綜述的研究方法，遵循里特爾（Littell）等人推薦的有組織、清晰透明、可復制的研究程序[7]。具體分為3個步驟，分別是計劃綜述、執行分析和報告結果[8]。endprint

為此，我們確定了一個方案以便于找到相關研究主題的文獻。隨后確定一個模板進行編目，從而完善最終的樣本文獻。本研究選取EBSCO檢索平臺的Academic Search Complete（ASC）數據庫和中國知網數據庫。前者覆蓋了廣泛的學科領域，收錄自1887年至今超過10100種期刊索引。它是專門為學術機構設計的，并且適用于本文這樣的多學科研究任務[9]。中國知網則是目前最大、最具代表性的中文學術文獻數據庫，覆蓋多個學科領域，有助于全面把握中文相關研究成果。

研究文獻的主題限定為“科技信息價值”，并且以終端用戶視角的價值評價為出發點。因此，在研究對象方面，本文首先排除了對機構、企業等用戶價值的研究，聚焦于探討科技信息終端用戶（end-user）價值的相關文獻。終端用戶被認為是測量信息成功使用的重要因素，因而在信息科學研究領域非常重要[10]。其次，本文排除了以信息經濟價值視角開展研究的相關文獻，選取從用戶價值視角，重點探索用戶主觀感知價值的相關研究。再次，本文也排除了一些關于非科技信息用戶價值的研究文獻。

在檢索詞方面，首先通過試錯法進行測試檢索，隨后選出與本文研究主題最相關的檢索詞，見表1。由于用戶價值（user value）也被一些研究者稱為“顧客價值（customer value）”“主觀價值（subjective value）”“感知價值（perceived value）”等，“value”有時會出現“valuation”“valuations”等形式。因此，使用布爾運算符AND以及通配符“*”來確保找到包含這些詞匯的復數形式和其他變化形式。為了全面掌握研究脈絡，本研究不限定文獻發表日期。

文獻篩選工作分為3步：第一步，通過檢索詞檢索出相關文獻758篇；第二步，看題目、關鍵詞和摘要來檢查是否與研究相關，選出147篇文獻；第三步，閱讀引言和結論，最終選出樣本文獻69篇。評估標準在于是否主要是關于“科技信息用戶價值”的研究，當不清楚這篇文章是否超出研究范圍，將放入下一步重新評估。

最后，閱讀全文文獻，并按照來源、學科類型、研究類型和方法、主要研究概念/層次等對文章進行分類，并將獲得的數據整理在Excel表格中，以備進一步的數據綜合分析。

3 研究結果及分析

針對69篇樣本文獻，從3個方面進行分析和研究。首先，對研究現狀和研究脈絡進行梳理；其次，整合并提出屬性層的科技信息價值；最后，分析使用結果層面的用戶價值，并對其進行分類。

3.1 描述性分析

以下從期刊發表狀況、研究方法、學科變化和研究層次聚焦點4個方面對樣本文獻進行描述性分析。

3.1.1 發表期刊和年份

樣本文獻分布在1986—2017年之間，大體呈遞增趨勢。2000年以前相關論文有6篇；2000—2010年間相關論文20篇；2010年后該領域研究增多，截至2017年10月共有43篇相關論文，大約占樣本文獻的三分之二。大部分文章來源于圖書情報檔案領域期刊。英文文獻的發表期刊以《信息處理與管理》（Information Processing and Management）和《美國信息科技學會學報》（Journal of the American Society for Information Science & Technology）為最多，各有3篇。中文則以《情報雜志》最多，也有3篇。另外，會議文章有6篇。由于某些文獻對于特定科技信息的研究具有學科專指性，往往發表在該學科門類的期刊上，而不同國家的學者發布的期刊也有國家和地域特點；因此，許多雜志僅發表了一篇文獻。

3.1.2 地域與作者

圖1顯示了研究者的地域分布，從中可以看出，信息用戶價值研究具有一定的地域集中性。中國和美國對于該領域的研究最多，緊隨其后的是以色列和韓國。

從時間維度來看，最早進行信息用戶價值研究的是美國學者泰勒（Taylor）和以色列學者阿西塔夫（Ahituv）。之后這兩國學者的研究仍然占據重要地位，以色列學者以拉邦（Raban，5篇）為代表，提出了信息價值的社會評估方法，并通過用戶支付意愿（Willingness to Pay，WTP）和接受意愿（Willingness to Accept，WTA）這兩種方法來對用戶價值進行測量。美國學者胡（Hu，2篇）探討了在時空條件變換下的信息用戶價值。

中國學者從2007年開始進行信息用戶價值的研究，研究隊伍隨著時間發展不斷壯大。其中鄧昭明（3篇）重點研究了旅游信息的用戶價值，徐麗芳（2篇）側重于科技信息的用戶價值研究。韓國學者則從2008年開始，周（Cho，2篇）探討了文化語境對于信息用戶價值的影響，李（Lee，2篇）注重考察公共和國家研發信息對于用戶的價值。

3.1.3 研究主題與學科分布

同時，我們還發現了研究文獻在時間維度上的研究主題演變。早期的研究，特別是2000年以前的文獻，6篇中的5篇都集中于對理論、概念進行探討。時間線中的第一篇研究來自泰勒（Taylor），他強調用戶在信息系統中的重要性，并提出信息價值是基于用戶的。隨后阿希塔夫（Ahituv）提出信息的3種價值。這些研究奠定了用戶價值研究的理論基礎。隨著時間推移，信息用戶價值理論被不斷細化，并應用到不同的信息門類和學科研究之中，如表2所示。2004年開始，信息用戶價值研究從圖書情報檔案領域向其他學科領域延伸，包括環境信息、政府信息、交通運輸信息等在內的特定類型科技信息的用戶價值研究紛紛涌現。2010年以后，不論是所涉學科范圍還是研究數量都有了更大提升，關注信息用戶價值的學科門類更廣泛。截至目前，研究者探討了音樂信息、地球科技信息、旅游信息、軍事信息等15種類型科技信息的用戶價值。

3.1.4 研究方法與聚焦層次endprint

科技信息用戶價值主流的研究方法是定量研究（46篇），通過分析調查問卷、設計實驗、構建模型等方式進行。其中，WTA/ATP方法最為常用，其次是通過構建貝葉斯網絡模型進行研究。占第二大比例的是定性研究（20篇），包括概念和理論研究，文獻綜述等。然后是混合方法（3篇）。具體參見圖2。

根據研究聚焦或涵蓋的用戶價值層次進行分類，其中關注信息屬性價值的研究有39篇，關注使用結果價值的有36篇，既關注屬性層面也關注結果層面的有18篇。此外，8篇文獻特別關注使用情境（Context）對信息用戶價值的影響。

3.2 屬性與功能層面的用戶價值

信息由于其本身的質量和屬性不同，對用戶的價值感受也會產生不同影響。特別是用戶在使用信息之前（before-use），只能依靠先前經驗和間接線索來評估信息的價值。學者們認為，信息屬性或質量可以被認為是適合于用戶使用[11]，滿足用戶期待和要求[12]，對用戶具有高價值的信息特質。我們總結樣本文獻對于信息屬性價值的分類，如表3所示。

從中可以看出，學者對于信息屬性價值的分類有一定共性。隨著開放存取和互聯網技術的發展，科技信息交流已經從正式交流轉變為正式交流與非正式交流協同發展，用戶可接觸到的科技信息數量遠超過去。在高密度信息環境下，用戶不可能在閱讀所有信息后才對信息進行價值評價，而是需要先通過能在一定程度上反映信息質量的屬性特征以及其他用戶的反饋信息等，來進行初步的篩選判斷。我們從用戶接觸信息屬性價值的各層級順序將其分為從外圍到核心的3個層次，如圖3所示。

第一層是科技信息的核心層價值，其價值由信息的內容及其質量來體現，是用戶需求的中心價值。信息質量屬性會顯著影響用戶使用信息獲得的結果價值。當讀者在數據庫中選定或獲取特定信息后，與信息內容本身相關的屬性或信息質量就是用戶評判的對象，包括信息內容的準確性、完整性、時效性、可用性等。

第二層是科技信息的形式層價值，包括信息的格式、呈現方式與順序、作者、處理程度（原始數據或半處理數據）、重用程度（一手或二手）等。當用戶在數據庫中搜索信息時，信息的形式特征和印象特征往往是影響用戶評價信息價值的重要因素。福格（Fogg）等人對2684位網絡用戶的調查發現，約50%的用戶對信息可信度的評價來自于其對外觀和設計的感受[22]。普倫克（Plenkovi?）的研究也發現，信息產品使用恰當和有意義的視覺設計，可以更好地促進信息接收者解碼信息，從而提升用戶對信息價值的評價[23]。

第三層是科技信息的延伸層價值。用戶一般通過數據庫獲取和使用信息。在此過程中，用戶與電腦媒介環境的互動往往是無縫的。這導致數據庫服務體驗也成為用戶評估信息價值的一個層次。交互性強的搜索引擎，充足的信息儲存，對于獲取信息有重要影響。另外，在信息泛濫的當今，數據庫可以為用戶提供多種附加價值，如定制信息、引文收藏整理、建立用戶內容庫等。這些在很大程度上方便了用戶的信息搜索和使用，從而提升用戶的感知價值。

3.3 使用結果層面的用戶價值

信息是一種經驗產品，其全部價值只有在用戶使用后才能夠被使用者完全評估。間接或部分的質量線索對評估經驗產品的價值是有限的，用戶必須親身體驗信息產品才能形成價值判斷。這種價值評價是個人、主觀的，因為信息接收者只有將新獲信息與自己原已擁有的信息對比之后才能得出價值判斷[24]。而無論是已擁有的信息還是價值判斷，其對每個人來說都是不同的。

3.3.1 從屬性層到結果層

信息的屬性和功能價值在用戶使用前實際上只提供了“潛在價值”（potential value），直到被用戶使用，其價值才被喚醒。用戶從屬性層價值轉向使用結果層價值的路徑如圖4所示。

用戶在獲取和使用信息之前，先判斷其屬性價值；在使用過程中產生體驗價值。體驗價值（experienced value）是指用戶在使用信息過程中產生的認知體驗，對于用戶評價信息價值有顯著影響[25]。同時，用戶在使用信息的過程中也會產生與使用前預期判斷不一致的情況，也就是失驗。根據期望失驗理論（Expectancy Disconfirmation Theory）[26]，信息使用結果高于或低于期望價值，均會影響用戶的感知價值評價。當結果比期望的更好，用戶就會提高其感知價值評價；反之，就會降低評價。例如，天氣預報有雨，提醒用戶帶傘。如果下雨了，用戶會提高對預報信息的價值評價；而如果沒有下雨，用戶則會降低評價。最后，用戶會根據信息是否滿足自己的特定任務或目標，而對其提高使用結果的程度有一個價值評價；因此，結果價值具有強烈的任務導向特征。

3.3.2 用戶結果層價值

在顧客價值研究領域，學者們對產品的結果價值有多種分類方式，如表4所示。

這些研究適用于一般商品，信息產品有其獨特性。信息只有在被用戶以某種目標分析、處理和組織之后才能產生價值，因而信息的結果價值與用戶的任務和目標緊密相關。坎特（Kantor）在詳細地調查研究之后發現，信息（及信息服務）對個人用戶主要會在認知、情感、任務相關、時間和金錢等層面產生價值[29][30]。綜合樣本文獻的研究結果，我們認為科技信息的結果層價值主要分為5種：金錢價值、功能價值、情感/認知價值、社交價值和一個前因價值——條件價值。

金錢價值（Monetary Value）表示用戶對價格物有所值或不值的感知。隨著網絡信息服務的發展，通過互聯網獲取、使用科技信息可以節省大量時間和金錢[31]。

功能價值（Functional value）代表了科技信息幫助用戶高質、高效完成任務，并提升任務表現的程度。它節省時間，提供便利。功能價值也被認為是使用信息的普遍動機[32]。拉邦（Raban）和梅澤（Mazor）設計了一個試驗來研究用戶對信息功能價值的感知[33]。用戶需要完成一些難度超出常識和個人經驗水平的金融知識題目，可以通過在特定信息商店購買信息來幫助自己完成游戲。大部分被試者都選擇購買信息來回答問題，結果顯示買了信息的人具有更高的正確率以及更高得分。該研究充分表明了用戶對于信息功能價值的感知。endprint

情感/認知價值（Epistemic/Emotional value）是指用戶在使用信息產品和服務過程中獲得的正面、積極的情感和認知體驗。情感價值訴諸感性，包括愉悅感、幸福感、成就感等感受。認知價值訴諸理性，包括認知能力提升、獲得新認知方法、尋求新奇的滿足等。兩者常常是結合在一起的。例如，當用戶持續地收集與閱讀信息時會出現心流體驗。心流是在任務挑戰和技能達到平衡時的一種高度專注和興奮的狀態。心流體驗所帶來的享受感、控制感、喪失時間感等情緒對于用戶評價信息價值有顯著影響[34]。

社交價值（Social value）是指通過信息使用，用戶社會認可或社會自我的增強。隨著學術交流的社交化，科技信息使用環境的社交性越來越強，人際影響也越來越大，社交價值的影響力逐漸增強。

最后，條件價值（Antecedent effect of conditional value ）指的是由于時間和地點等條件因素的不同而獨立產生的價值，只有在特定環境或情況下才能夠獲得[35]。條件價值的影響是前因的，會直接影響用戶對金錢價值、功能價值、情感/認知價值和社交價值的評價。它根據時間、地點、社會和技術環境，或用戶的心理狀態而產生。比如情緒會影響對信息價值的感知。當用戶認為任務表現不佳時，相較處于消極情緒的狀態，處于積極情緒的狀態會促使其更多搜尋信息并提高對信息的價值評價；當用戶認為任務表現很好時，則恰恰相反，處于積極情緒會使其降低對信息的價值評價，而處于消極情緒則會促使其進一步搜索信息，給予信息更高的價值評價[36]。除了情緒，物理環境[37]、時間壓力[38]、文化背景[39]等都會影響用戶的價值評價。

3.4 最終目的層面的用戶價值

產品屬性價值會因產品形式變化而變化，結果層面的價值也會隨著環境和需求而改變。而最終目的層代表的是使用者的核心價值取向，是一個人所擁有的最持久和最穩定的一些特征。這一層次的用戶價值，抽象度和穩定性都是最高的。它們是科技信息用戶獲取和使用信息最根本的驅動力，是以產品或服務為手段意欲達到的最終意圖和目的。

不同用戶、不同任務導向的背后均有著不同類型的價值需求在支撐。馬斯洛需求層次理論將人的需要從底層到高層分成生存需要、安全需要、情感和歸屬需要、尊重的需要和自我實現的需要。使用科技信息完成相關工作任務的核心目的可能是出于對生存價值的需要，也可能是情感價值需要或者自我實現價值的需要，這取決于用戶自身的人生觀和價值觀。林利（Linley）和厄舍伍德（Usherwood）開發了社會影響審計量表（Social Impact Audit），它測量信息在個人成長、社會凝聚力、社區能力、自主性、形象和身份、健康和幸福等方面的影響，在一定程度上可以解釋科技信息用戶最終目的層面的價值[40]。

4 信息用戶價值層次框架

由此，我們已經可以形成用戶價值的完整分析框架，如圖5所示。

這個概念框架整合了信息屬性層面的價值和用戶使用價值，同時也將用戶的目標連接到一起。該框架體現了用戶通過目的-手段（means-ends）來感受信息價值的方式。由最底層開始，用戶在購買或使用信息產品之前，將信息產品視為一系列屬性和屬性特征，并由外向內地評價其屬性價值，包括延伸屬性、形式屬性和核心屬性3個部分。當用戶使用信息時，用戶從偏好某種特定屬性轉而關注信息是否能實現其預期結果，即轉向關注信息的使用結果，具體包括金錢價值、功能價值、情感/認知價值和社交價值和條件價值。同時條件價值會前因地影響用戶對使用結果價值的感知。再向上一層是用戶的最終目標價值。

本文通過系統綜述的方法，分析并勾勒了科技信息用戶價值研究領域的變化圖景，揭示了該領域的發展現狀，為進一步進行信息用戶價值研究提供了知識基礎，也為全面地研究信息用戶價值提供了必要的補充。同時，探索并構建了科技信息用戶價值的層次框架，來加深對其用戶價值層次的理解。對于科技信息產品的生產者、傳播者、服務提供者和研究人員而言，可以為其通過對信息產品和服務的設計、研發來提升用戶價值，提供堅實的理論支撐和思考原點。

注 釋

[1]Howard，R.A. Information value theory[J]. IEEE Transactions on Systems Science and Cybernetics， 1966，2 （1）：22–26

[2]Ahituv， N. Assessing the value of information： problems and approaches[A].Proceedings of the 10th International Conference on Information Systems [C].Boston：MA. 1989

[3]Woodruff，R.B. Customer Value： The Next Source for Competitive Advantage[J]. Journal of the Academy of Marketing Science，1997，25（2）：139-153

[4]Kitchenham， B.，Charters， S.，Guidelines for performing systematic literature reviews in software engineering[R].Technical Report EBSE-2007-01， School of Computer Science and Mathematics， Keele University，2007

[5]Review， S. Producing a Systematic Review [M]. 671–689 （2008）endprint

[6]李春曉，吳燕丹，孫延林. 呼喚特殊體育的循證實踐研究：系統綜述方法及其運用[J]. 天津體育學院學報，2014，29（1）：75-80

[7]Littell， J.H.，Corcoran， J.，Pillai， V. Systematic Reviews and Meta-analysis[M]. Oxford University Press， New York，2008

[8]Tranfield， D.，Denyer， D.，Smart， P. Towards a methodology for developing evidence-informed management knowledge by means of systematic review[J]. Br. J. Manag，2003， 14：207-222

[9]Ebsco. Academic Search Premier[OL][2017-12-24].http：//support.ebsco.com/help/？int=ehost&lang=en&feature_id=Databases&TOC_ID=Alwa ys&SI=0&BU=0&GU=1&PS=0&ver=live&dbs=aphjnh，aph

[10]Doll， W.J.， Gholamreza T. The measurement of end-user computing satisfaction[J]. MIS Quart，1988，12（2）：259–274

[11]Huang， K.T.，Lee， Y.W.，Wang， R.Y. Quality Information and Knowledge[M]. New Jersey： Prentice Hall，1999

[12]Kahn， B. K.； Stong， D. M. Product and Service Performance Model for Information Quality： An Update[A]. Conference on Information Quality[C].1998：102-115

[13]劉姝麗，韓中庚，宋留勇，周書清.信息價值的綜合評價模型[J].信息工程大學學報，2007，8 （1）：118-120

[14]劉曉蘭，徐麗芳.中文數字學術期刊用戶價值模型實證研究[J].出版科學，2012，20 （6）：81-88

[15]J Fang.Information Value Evaluation Index System[A].Workshop on Advanced Research & Technology in Industry Applications[C]. 2016

[16]徐麗芳，徐志武，章萌. 科學網信息用戶價值及其滿意度研究[J]. 出版科學，2017（6）：82-88

[17]Changsu K，Ming-Hua J，Jongheon K，Namchul S. User perception of the quality， value， and utility of user-generated content[J]. Journal of Electronic Commerce Research，2012，13（4）：305

[18]Ofir，B.A. Assessing the perception of information components in financial decision support systems[J]. Decision Support Systems，2012，54 （1）：795-802

[19]張公一.基于用戶需求的科技信息評價量表研究[J].圖書情報工作，2012，56 （18）：54-59

[20]侯治平，袁勤儉，王骍琪.數字出版物用戶認知價值指標體系構建研究[J].編輯之友，2013 （7）：68-71

[21]王軍，徐敏娟.網絡信息對顧客價值感知的作用機理研究[J].圖書情報工作，2013，57 （16）：94-99

[22]Fogg， B. J.， Soohoo， C.， Danielson， D. R.， Marable， L.， Stanford， J.， & Tauber， E. R. How do users evaluate the credibility of web sites？： A study with over 2500 participants[A]. In DUX ‘03： Proceedings of the 2003 conference on designing for user experiences[C]. 2003： 1–15. ACM

[23]Musti? D.， Plenkovi? M. Influence of Convergent Media on the Perception of Information Credibility[M]. Lugmayr A.， Dal Zotto C. （eds）Media Convergence Handbook - Vol. 1. Media Business and Innovation，2016

[24]Matthews，J.R.Valuing Information， Information Services， and the Library： Possibilities and Realities[J]. Portal Libraries & the Academy，2013，13 （1）：91-112endprint

[25]Homburg， C.， Koschate， N.， & Hoyer， W. D. The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction： A dynamic perspective[J]. Journal of Marketing，2006，70（3）：21-31

[26]Xiao-Ling，J.， Christy，M.K.C.， Matthew，K.O.L.， Huaping，C. User Information Satisfaction with a Knowledge-Based Virtual Community： An Empirical Investigation[A]. International Conference on Business Computing & Global Informatization[C]. 2008 ：123-130

[27]Zeithaml， V.A. Consumer perceptions of price， quality， and value： a means-end model and synthesis of evidence[J]. Journal of Marketing， 1988，52：2-22

[28]Sweeney， J. C.， Soutar， G.N. Consumer perceived value： The development of a multiple item scale[J]. Journal of Retailing， 2001，77： 203–220

[29]Saracevic，T.，Kantor，P. Studying the Value of Library and Information Services： A Taxonomy of Users Assessments[A]. Asis Meeting，1995，32 （1）：35-44

[30]Saracevic，T.，Kantor，P. Studying the value of library and information services. Part II. Methodology and taxonomy[J]. Journal of the Association for Information Science & Technology，1997，48 （6）：527-542

[31]Meuter，M.L.，Ostrom，A.L.，Roundtree，R.I.，Bitner，M.J. Self-service technologies： Understanding customer satisfaction with technology-based service encounters[J]. Journal of Marketing ， 2000，64：50–64

[32]Anckar，B.， DIncau，D. Value creation in mobile commerce： Findings from a consumer survey[J]. Journal of Information Technology Theory & Application， 2002，4：43–64

[33]Raban，D.R.，Mazor，M. The Willingness to Pay for Information in Digital Marketplaces[J]. Springer Berlin Heidelberg， 2013，158：267–277

[34]Ozkara，B.Y.，Ozmen，M.，Kim，J.W. Exploring the relationship between information satisfaction and flow in the context of consumers online search[J]. Computers in Human Behavior ， 2016，63：844-859

[35]Holbrook，M.B. The nature of customer value： An axiology of services in the consumption experience[M]. Service Quality： New Directions in Theory and Practice. R. & R. Rust， Roland； Oliver， Ed.1994：27-71

[36]Gasper，K.，Zawadzki，M.J. Want information？ How mood and performance perceptions alter the perceived value of information and influence information-seeking behaviors[J]. Motivation & Emotion，2013，37 （2）：308-322

[37]Savolainen， R. Conceptualizing information need in context[J]. Information Research， 2012 17 （4）：534

[38]Mallat，N. Mobility in mobile consumer services[A]. Proceedings of the 28th Information Systems Research Seminar in Scandinavia[C].2005

[39]Cho，M.H.，Sung，H.H. Travel destination websites： cross-cultural effects on perceived information value and performance evaluation[J]. Journal of Travel & Tourism Marketing， 2012，29：221-241

[40]Linley，R.，Usherwood，B. New measures for the new library： social audit of public libraries， british library research and innovation centre report 89[R].1998

（收稿日期：2017-10-28）endprint