淺析標準化管理在提升物業服務品質中的作用

吳拴虎

【摘 要】物業管理企業在運作過程中必須堅持標準化管理，要求員工做好每一項工作和工作中的每一個環節，從而保證服務質量，提高服務水平。本文從標準化管理的必要性、怎么推行標準化管理出發，重點探討實行物業標準化管理， 避免因個性差異和人為因素造成工作操作的隨意性，以確保工作質量、提高工作效率。

【關鍵詞】標準化；物業服務；服務品質

物業管理服務基本上由公共設施設備維修服務、公共秩序維護服務、綠化養護服務、保潔服務、社區文化活動等幾部分組成，具有工作程序的重復性和服務內容的共同性。標準化的重要功能就是對重復發生的事物盡量減少不必要的勞動耗費，并且促使以往勞動成果的重復利用，物業管理企業客觀上存在實施標準化管理的土壤和條件。

近年來，隨著新技術、新材料在建筑行業的廣泛應用，促進了小區物業檔次地提高，激發了業主對美好生活追求，對物業服務企業也提出了更高要求。物業服務企業必須從細節著手，精心策劃和設計每一個工作程序和標準。若所有的事情都要從頭做起，勢必面臨速度與質量的矛盾。

實行標準化管理的根本在制度，成敗在考核；實行標準化管理的主體在員工，關鍵在理念，成敗在習慣。“制度規范考核”和“員工習慣養成”是抓好管理與服務標準化的基礎，也是一切工作的基礎，是提高團隊競爭力的關鍵。

一是將標準化管理理念和模式植入小區管理工作

經過對標準化知識的學習和實踐，員工從心理上與行為上均產生很大變化，思維定勢受到了極大的觸動，行為方式與以往有了明顯不同，表現在：例行的工作會議組織，會前策劃和會后評估的理念得到執行；文件的記錄與歸檔，逐步實現標準化的管理；信息整理、數據分析和調查研究，強化了基礎性、系統性和協調性。其次，突出標準化工作的重要地位。我們把標準化工作與各崗位的工作業績掛鉤，作為月度績效考核的重要依據。完善了“公司+小區”物管處兩級標準化組織機構，按照切塊管理、分工負責的原則，明確責任、定期檢查、綜合考核，健全組織保障。最后，抓培訓，練內功，突出專業培訓和崗位達標。通過班前學習、專題教育等形式，組織職工學習質量標準化知識；通過參加技術比武，崗位練兵等多種形式，開展崗位技能培訓，全面提高員工的技術素質，規范員工操作行為，做到人人上標準崗、干標準活。

二是全面梳理、優化整合，制度建設進一步規范

在綜合調研的基礎上，我們對各項管理標準、技術標準和工作標準進行了全面梳理、修訂和完善，識別工作過程、整理記錄表單，設置全程可控的和可追溯的工作程序，對管理和服務工作的流程進行有效監控。

首先編印了《制度文件匯編》，制定了具有較強操作性和指導性的制度文件。管理標準包括綠化、環衛、維修、公共秩序等管理與服務流程4項、管理標準17項，建立了一個基于流程、覆蓋全面、縱橫協同、保障有力的體系。制定出了符合本企業實際的質量管理體系文件，成為績效管理考核重要依據。管理標準都有相應的管理流程作為其規范性附錄，極大地促進了企業規范化、精細化管理水平的提高，充分體現了“管理出實力”的要求。

其次是將標準化的工作方法逐漸加以應用，制定的工作目標可量化和可考核。以前的工作目標大多偏向于工作要求，不利于評價與考核。采用標準化理念后的工作目標逐步實現量化，特別是在年度工作目標進行分解時，不僅責任明確，而且是可考核、可評價，增強了工作的落實力度。“PDCA”過程方法在工作中得到充分運用，通過“策劃、實施、檢查、改進”及時發現薄弱環節，及時改進，提高了工作過程的質量和水平。

三是依靠管理，精雕細刻，管理與服務呈現“三個轉變”

推行標準化建設工作后，企業呈現出了以下特點：

從“虛”到“實”的轉變。各項工作按照文件要求開展，有計劃、有安排、有活動、有記錄、有針對性。現在小區管理與服務檢查工作主要是對照標準看記錄，從根本上避免了工作的應付、作秀、走過場，真正實現了從結果管理到過程管理的轉變，大大提高了工作的時效性。

由“無序”到“規范”的轉變。標準化運行以后，各項工作均實現制度化管理、程序化控制、規范化運作。一是以精細管理為目標，健全工作標準、明確崗位職責、規范流程環節；二是強化現場檢查，用考核獎懲提升工作水平。我們定期開展評優、選樹“樣板責任區”和“規范工作崗”，促進標準化的落實。根據季節性需要實現工作重心的全覆蓋，打牢了規范化管理的制度基礎。

由“被動”向“主動”轉變。在公司的支持下，確保了標準化工作的有序開展，實現了物管處的工作在時間、人力及各種資源運用上的主動權。例如在綠化管理方面，各小區組團根據標準化要求創造性的開展活動，并把記錄歸入相應文檔，完成標準化“規定動作”。通過“勘查、比對”等方式全面梳理綠地層次，在同等基礎上分階段展開了“三優”精品綠地評比達標活動，實現了“地塊整潔、造型美觀、管理規范”三項標準全覆蓋。

四是執行標準，形成特色，全面提升小區服務品質

1、以小區組團為基本單元進行管理點的覆蓋確定。從責任區細化到每個點項，實地測量和勘查包括住宅樓和本體附屬設施、道路、硬化地面、綠化量和雨污排等，進行排序編號并按標準統一核定管理的工作量；同時對服務區域業主情況進行初步調查，整理匯總個性服務需求，建立“親和檔案”。將工作量切塊到崗位的同時，也明確了各類管理與服務的點項，如現場人員非常明晰地按照編號每天進行逐一巡查，消除死角和盲點。區域內特殊群體走訪、拜訪、意見征求等工作也同時進行，掌握了業主需求。

2、依據《規范手冊》對基礎數據進行測定、編排和工作量分配。標準化方面包括內部管理、現場管理、設施管理和公共秩序4部分14個標準文件，精細化方面包括保潔、保綠、保修、保安服務運行的37個流程文件，差異化方面包括綜合服務、特色服務2部分17個規范文件，對小區的管理與服務工作進行“量身定制”。除遵循標準外，特殊時段、特殊天氣以及特殊環境下的管理服務均進行了范例型的要求，體現差異化，達到了精細化，提高了小區服務品質。

標準化工作是一項常抓不懈、持之以恒的系統工程，必須持之以恒抓深化、抓完善、抓鞏固、抓提高，全面推動標準化各項工作向縱深發展。用標準化模式和方法規范各項工作。繼續規范和應用PDCA循環方法，環環相扣，為工作的改進提出相關意見和措施。從嚴細分解指標入手，形成從上到下逐級落實，從下到上層層負責的標準化管理體制，努力實現“行為規范、制度健全”的標準化目標。

【參考文獻】

[1]胡龍偉，姜東民.物業管理概論[M].中國電力出版社，2006.

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