我國電子商務(wù)糾紛的特征與多元化解決

摘 要：我國電子商務(wù)糾紛數(shù)量驟增，糾紛類型復(fù)雜，如何對有限的社會資源進行合理分配，進而營造電子商務(wù)發(fā)展的優(yōu)渥環(huán)境是當(dāng)下亟待探討的命題。人民調(diào)解這種糾紛解決方式本質(zhì)上是最符合商事主體的利益訴求的，在向行業(yè)性、專業(yè)性方向發(fā)展的過程中為電子商務(wù)糾紛的治理提供新的啟示。電子商務(wù)糾紛與訴訟、仲裁的銜接問題在于糾紛產(chǎn)生快速與審理程序繁復(fù)之間的矛盾，而在線糾紛解決方式與契合電子商務(wù)糾紛的特征，對小額糾紛的化解效果尤其顯著。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)糾紛；人民調(diào)解；在線訴訟

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代到來，電子商務(wù)加速發(fā)展，企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間的交易從傳統(tǒng)方式中脫離，詢價、報價、訂貨、售后服務(wù)等均可通過電子方式實現(xiàn)，貿(mào)易形式的進化突破了時空限制，商事活動效率大幅提升。電子商務(wù)交易的活躍必然引起相關(guān)糾紛數(shù)量的驟增，如何快速、有效地化解糾紛成為各地司法行政機關(guān)與司法審判機關(guān)的工作重點。

一、我國電子商務(wù)糾紛的特征

電子商務(wù)主要有B2B、B2C以及C2C三種模式，其中產(chǎn)生的糾紛既有相同之處，也有各類模式下所獨有的特征。

1.糾紛形態(tài)

由于我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，經(jīng)濟市場活躍且復(fù)雜，電子商務(wù)爆發(fā)式崛起，電子商務(wù)糾紛整體呈現(xiàn)數(shù)量龐大、種類繁雜的特征，其中互聯(lián)網(wǎng)購物合同、服務(wù)合同、產(chǎn)品侵權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)糾紛為主要糾紛類型。

2.糾紛主體

電子商務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)為交易平臺，交易主體并不進行會面，糾紛的跨區(qū)域性是電子商務(wù)糾紛區(qū)別于其他傳統(tǒng)民商事糾紛的另一特征。2017年9月，義烏電子商務(wù)發(fā)展指數(shù)中跨境指數(shù)較去年同期增長43.04%，跨境類電子商務(wù)交易愈發(fā)活躍。在某一糾紛中，各方糾紛主體基本上處于不同地域，但是在某一區(qū)域內(nèi)，存在電子商務(wù)企業(yè)住所地集中的現(xiàn)象。2015年，國務(wù)院發(fā)文協(xié)調(diào)推動區(qū)域電子商務(wù)發(fā)展，在市場與政策的推動下，興建電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的熱潮一直持續(xù)，數(shù)據(jù)顯示，2016年3月全國共有電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)1122家，在具有產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)的地域（如廣東、浙江、江蘇）尤為集中。作為糾紛主體的電子商務(wù)企業(yè)住所地的集中，從訴訟法視角可以解讀為糾紛在特定法院、仲裁委員會或人民調(diào)解組織的集中。

3.糾紛內(nèi)容

現(xiàn)代商務(wù)較傳統(tǒng)商務(wù)而言，呈現(xiàn)出商事組織聯(lián)合化的特點，企業(yè)間的良性聯(lián)合一方面增強了聯(lián)合體在業(yè)內(nèi)的競爭能力，另一方面提高了規(guī)模效益。這種聯(lián)合既包括類似生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)這樣的縱向聯(lián)合，也包括同類企業(yè)的橫向聯(lián)合。然而，如此模式卻使得商事活動區(qū)別于普通民商事活動，產(chǎn)生了難以打破的專業(yè)壁壘及行業(yè)壁壘。商事糾紛產(chǎn)生于商主體的商事活動中，由于商事習(xí)慣、專業(yè)技術(shù)、行業(yè)信息等因素的存在，使得商事糾紛區(qū)別于一般的民商事糾紛，電子商務(wù)糾紛的專業(yè)性與行業(yè)性在B2B模式下尤為明顯。B2C與C2C模式下往往呈現(xiàn)爭議標的小、案件事實簡單的特點。

二、我國電子商務(wù)糾紛的解決方式

當(dāng)代糾紛的解決方式主要有談判、調(diào)解、仲裁和訴訟四種，除去不需要第三方的談判方式，其他三種都需要一定的社會成本輔助完成。如何對有限的社會資源進行合理分配，進而營造電子商務(wù)發(fā)展的優(yōu)渥環(huán)境是當(dāng)下亟待探討的命題。

1.人民調(diào)解

人民調(diào)解這種糾紛解決方式本質(zhì)上是最符合商事主體的利益訴求的。一方面，調(diào)解程序時間成本低，對糾紛的反應(yīng)速度極快，較之訴訟和仲裁程序的冗長與繁復(fù)，調(diào)解可以節(jié)約大量的人力及物力；另一方面，調(diào)解可以將糾紛發(fā)生后對企業(yè)的負面影響降至最低，人民調(diào)解依據(jù)自愿、不公開的原則進行，可以看做是有第三方介入的談判，企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，讓糾紛在非公開場合化解掉可以避免這種無形資產(chǎn)的損耗。

人民調(diào)解的廣泛運用契合我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。首先，電子商務(wù)企業(yè)住所地集中，人民調(diào)解委員會設(shè)立靈活如前所述，電子商務(wù)糾紛案件數(shù)量呈爆發(fā)態(tài)勢，法院及仲裁委員會的爭議處理能力有限，人民調(diào)解委員會在案件分流方面被付以重任。浙江、廣東等地紛紛在在電子商務(wù)企業(yè)集中的區(qū)域?qū)ＴO(shè)電子商務(wù)糾紛調(diào)解委員會，集中處理電商交易中產(chǎn)生的企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間的各類糾紛，同時兼顧電商企業(yè)運營過程中企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的勞務(wù)糾紛及其他類型的糾紛。其次，電子商務(wù)糾紛行業(yè)性特征明顯，人民調(diào)解在向行業(yè)性、專業(yè)性方向發(fā)展的過程中為電子商務(wù)糾紛的治理提供新的啟示。基于對現(xiàn)代社會矛盾特征的分析，地方司法部門嘗試推動專業(yè)調(diào)解與行業(yè)調(diào)解工作。寧波市鎮(zhèn)海區(qū)2015年設(shè)立電子商務(wù)糾紛調(diào)解工作室，為轄區(qū)內(nèi)的電商企業(yè)提供糾紛調(diào)解服務(wù)，調(diào)解工作室中的人民調(diào)解員來自商會、行業(yè)協(xié)會等專門領(lǐng)域，能夠快速把握問題癥結(jié)，僅2016年上半年處理案件400余起，糾紛化解效果極佳。行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會可以高效、精準的為糾紛主體提供服務(wù)。

2.仲裁與訴訟

電子商務(wù)糾紛是典型的現(xiàn)代型糾紛，當(dāng)事人雙方或多方時常存在明顯的能力差距，此種情形下仲裁與訴訟是最為公正的糾紛解決方式。一方面，在整體的糾紛解決與政策的形成過程中，訴訟可以恰當(dāng)?shù)匕l(fā)揮預(yù)期作用；另一方面，通過訴訟對糾紛進行規(guī)范治理，從而達到規(guī)范引導(dǎo)整個電子訴訟領(lǐng)域發(fā)展的實際效果。

基于電子商務(wù)糾紛的各項特征，我國仲裁與訴訟方式做出了積極改變。傳統(tǒng)的仲裁與訴訟方式相較于人民調(diào)解存在時間與經(jīng)濟成本高、靈活度差的劣勢，但是時下多發(fā)的消費者與電商之間的糾紛往往涉訴金額小、案情簡單，解決糾紛甚至比糾紛本身更加復(fù)雜，冗長的訴訟程序成為糾紛解決的致命缺陷。為了化解這一矛盾，我國提出了電子商務(wù)網(wǎng)上法庭與在線仲裁的糾紛處理方式。以在線法庭為例，電子商務(wù)網(wǎng)上法庭首先在被稱作“中國電子商務(wù)之都”的杭州進行試點，進而衍生出杭州互聯(lián)網(wǎng)法院，主要解決轄區(qū)內(nèi)電子商務(wù)交易、互聯(lián)網(wǎng)活動中產(chǎn)生的糾紛案件，立案、訴前調(diào)解、庭審及宣判全部在線完成，與案件相關(guān)的證據(jù)（如交易訂單信息）可以直接從淘寶、京東等電商交易平臺調(diào)取。endprint

三、我國電子商務(wù)糾紛解決機制的路徑選擇

現(xiàn)代社會中糾紛日益復(fù)雜多樣，替代性糾紛解決程序的地位提升，且程序本身在不斷優(yōu)化。電子商務(wù)糾紛的出現(xiàn)與更新對替代性解決糾紛程序提出了新的要求，在快速應(yīng)對糾紛產(chǎn)生的基礎(chǔ)上，還要做到徹底解決糾紛，防止衍生二次糾紛以及群體事件。專業(yè)調(diào)解與行業(yè)調(diào)解滿足了化解糾紛的實際需求，是人民調(diào)解在電子糾紛領(lǐng)域的正確發(fā)展方向。然而，立足當(dāng)事人權(quán)利保障的立場，仲裁與訴訟仍然是維持法治社會正確發(fā)展的主要糾紛解決方式。電子商務(wù)糾紛與訴訟、仲裁的銜接問題在于糾紛產(chǎn)生快速與審理程序繁復(fù)之間的矛盾，而在線糾紛解決方式與契合電子商務(wù)糾紛的特征，對小額糾紛的化解效果尤其顯著。除上述幾種糾紛解決方式之外，C2C電商平臺也為用戶提供了投訴服務(wù)，在電商內(nèi)部分流掉更為簡易的糾紛。由此，我國電子商務(wù)糾紛的解決形成了一個多元覆蓋的網(wǎng)絡(luò)，確保電子商務(wù)交易的健康運行。

但是，電子商務(wù)糾紛的多元化解決路徑仍存在諸多問題有待處理。人民調(diào)解在糾紛解決中可以發(fā)揮自身優(yōu)勢，但受到區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展及區(qū)域內(nèi)法治發(fā)展水平的限制。人民調(diào)解工作的規(guī)范化仍然有待提高，調(diào)解組織與調(diào)解員水平參差不齊，并且受調(diào)解員身份的限制，難以保證其在每一個糾紛的處理過程中不偏不倚。訴訟與仲裁的在線處理也收到適用范圍、司法技術(shù)、計算機技術(shù)等因素的制約，目前僅能在特定地域中試點。對杭州互聯(lián)網(wǎng)法院、浙江法院電子商務(wù)網(wǎng)上法庭以及中國廣州仲裁委員會在線仲裁系統(tǒng)的觀察來看，在線解決糾紛的能力不如預(yù)期，存在大量送達困難、線上轉(zhuǎn)線下處理、執(zhí)行困難的問題。

社會轉(zhuǎn)型期出現(xiàn)的眾多沖突和矛盾，在短期內(nèi)以膨脹的姿態(tài)擺在司法機關(guān)面前，中國司法面臨兩種截然有別的路徑：或者從制度、體制入手，借鑒現(xiàn)代社會沖突解決的制度經(jīng)驗；或者是回到中國傳統(tǒng)資源中尋求化解的良方。電子商務(wù)糾紛對我國多元糾紛解決提出挑戰(zhàn)，但機遇與挑戰(zhàn)并存，應(yīng)從現(xiàn)實中發(fā)現(xiàn)問題尋求制度突破。

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作者簡介：夏君潔（1992- ），河南省開封市人，寧波大學(xué)法學(xué)院訴訟法學(xué)碩士研究生，研究方向：民事訴訟法endprint