在互聯(lián)網(wǎng)背景下推動教育服務零距離

蔣志平+王利元

互聯(lián)網(wǎng)作為第三次科技革命的標志，已成為各國競相發(fā)展的重要技術(shù)領域。2015年“兩會”期間，“互聯(lián)網(wǎng)+”正式作為一項國家戰(zhàn)略寫入我國政府工作報告。湖南教育系統(tǒng)大力推動教育信息化，“三通兩平臺”覆蓋全省，8個市（州）本級和57個縣（市、區(qū)）建成教育城域網(wǎng)。特別是隨著經(jīng)濟社會不斷發(fā)展，教育的主要矛盾已經(jīng)變?yōu)榱巳嗣袢罕娙找嬖鲩L的多樣化、多層次、多方面教育需求，與教育公平、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、均衡之間的矛盾，群眾的教育訴求日益增長且呈多元復雜之勢。湖南教育陽光服務網(wǎng)絡平臺正是在這樣一個大背景下孕育而生的，經(jīng)過多年的建設，取得了明顯成效。

一、湖南教育陽光服務網(wǎng)絡平臺建設的基本特征

湖南省教育廳為了切實暢通群眾訴求渠道，提高教育服務的廣度與深度，于2013年8月，在全國率先以省為單位推進教育陽光服務平臺建設。截至2017年7月，湖南省教育陽光服務網(wǎng)上大廳點擊量達67萬人次；教育陽光服務平臺受理各類服務事項達80萬件。教育陽光服務平臺已經(jīng)成為聯(lián)通群眾的“連心橋”、知曉民意的“晴雨表”和化解教育矛盾的“減壓閥”。深入分析湖南教育陽光服務網(wǎng)絡平臺建設現(xiàn)狀，可以得出三個特點。

1.省市縣校四級互聯(lián)互通。教育陽光服務平臺按照邏輯上集中、物理上分散的“前店后廠”的模式運行。網(wǎng)絡服務實現(xiàn)了“流水線”，按照“屬地管理、分級負責”的原則，對服務事項分別處理。目前，湖南教育陽光服務網(wǎng)絡平臺覆蓋了全省14個市州、130個縣市區(qū)（含開發(fā)區(qū)、新開區(qū)）、73所高校及絕大部分中小學校，實現(xiàn)了省市縣校四級互聯(lián)互通。

2.“一網(wǎng)式”服務。湖南省教育廳堅持“應進必進”，加大政務信息資源共享推進力度，把凡是與群眾密切相關的服務事項都納入服務平臺，讓群眾只需“登錄一個網(wǎng)站，到訪一個窗口”就能辦完所有事項。以湖南教育政務網(wǎng)網(wǎng)站為主站，統(tǒng)籌政務網(wǎng)站、電子監(jiān)察、領導信箱、舉報熱線等服務資源，運用微博、短信、微信等便民方式，以網(wǎng)絡公開辦理最大限度方便群眾，徹底克服了多頭訴求、多頭受理、多頭回復等工作弊端。

3.24小時不下線服務。湖南教育陽光服務網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)了“四個統(tǒng)一”（統(tǒng)一域名、統(tǒng)一后臺管理、統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺），推動教育服務從集中辦理的有形平臺向快捷高效的網(wǎng)絡平臺轉(zhuǎn)變，設立了辦事指南、政策咨詢、信息公開、投訴受理、輿情反映等五大塊內(nèi)容，進行24小時不下線服務。

二、湖南教育陽光服務網(wǎng)絡平臺建設的現(xiàn)實意義

湖南教育陽光服務網(wǎng)絡平臺建設至今，已有四年的時間。從運行的現(xiàn)實情況來看，網(wǎng)絡平臺的建設與應用，對湖南教育發(fā)展有著三個方面的重大現(xiàn)實意義。

1.暢通了群眾訴求渠道。教育事關人人，人人關注教育，人人都是“教育家”，所以“教育是一個利益沖突集中的領域，不同的人對教育有不同的利益追求，試圖通過教育實現(xiàn)不同的目的”。這種情況下，暢通群眾訴求渠道就顯得格外重要。因為這是全面深入、耐心細致地做好群眾工作，充分發(fā)揮人民群眾的歷史主體作用，增強群眾對教育的獲得感和認同感的重要舉措。湖南教育系統(tǒng)將窗口服務平臺建到群眾家門口，在全省每一個市（州）、每一個縣（市、區(qū)）、每一所高校和絕大多數(shù)中小學校都建立了教育陽光服務中心或教育陽光服務站、點。在此基礎上，以湖南教育政務網(wǎng)為基礎，建設了面向互聯(lián)網(wǎng)的“湖南省教育陽光服務網(wǎng)上大廳”，綜合展示省本級教育陽光服務各項功能，分類導航各市（州）、縣（市、區(qū)）、高等學校的教育陽光服務子網(wǎng)站，研發(fā)了教育陽光服務管理系統(tǒng)，對全省教育陽光服務事項進行在線管理。特別是網(wǎng)絡平臺的開通，徹底實現(xiàn)了“信息代替民眾跑路”，讓民眾足不出戶就可以享受到教育服務。省市縣校四級聯(lián)動，實體和網(wǎng)絡平臺立體交融的教育陽光服務體系，實實在在為老百姓開設了排憂解難的“直通車”。根據(jù)統(tǒng)計，2014-2016年，湖南教育陽光服務平臺省一級累計受理量僅占總受理量的0.14%，市一級僅占5.35%，縣一級和高校一級受理量占比高達94.51%。湖南教育陽光服務平臺服務事項受理量呈金字塔型，重心逐漸下移，說明了群眾基層的訴求渠道得到了暢通。

2.實現(xiàn)了陽光服務。信息是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代最重要的發(fā)展資源，政務公開是公眾獲取信息資源的重要渠道，更是電子政務的靈魂。湖南教育陽光服務網(wǎng)絡平臺特別加強了信息公開，其中包括了數(shù)據(jù)開放和陽光服務兩個方面。所謂數(shù)據(jù)開放，是指湖南教育陽光服務網(wǎng)上大廳建立了信息公開窗口，內(nèi)容包括政府信息公開、依申請公開、高校信息公開、行政權(quán)力等。開辟了常見問題、熱點問題，及時收集整理人民群眾關注的熱點、難點、焦點問題，將諸如如何辦理學歷認證、如何參加普通話考試等問題集中逐條公開。開辟了咨詢反饋窗口，及時將人民群眾反映的問題進行滾動公開，并第一時間通過手機短信提醒訴求人及時登錄網(wǎng)站查看具體辦理情況。所謂陽光服務，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的陽光政務，核心主題是將行政權(quán)力進行公示以接受用戶監(jiān)督。湖南教育陽光服務網(wǎng)絡平臺不僅廣泛公開教育服務網(wǎng)址、電話、信箱等基本信息，而且建立了效能監(jiān)督機制，主動把監(jiān)督權(quán)力交給群眾，開發(fā)了教育陽光服務監(jiān)察系統(tǒng)，設置了群眾滿意度評價窗口。對服務事項的受理、處理、反饋時間進行明確限定，以“紅黃綠燈”的形式提醒有關工作人員及時處理相關服務事項。群眾如對服務結(jié)果、服務態(tài)度不滿意，可直接在服務大廳或網(wǎng)絡平臺打差評，寫不滿。這直接促動了服務質(zhì)量的提高。

3.提升了治理能力與水平。在大數(shù)據(jù)時代，教育治理由單一主體走向多元主體。特別是教育治理現(xiàn)代化要求決策科學化、執(zhí)行精細化、監(jiān)督實時化、協(xié)調(diào)民主化、服務人本化，而要實現(xiàn)教育公共利益的最大化，就必須創(chuàng)新平臺。毫無疑問，湖南教育陽光服務網(wǎng)絡平臺就是這樣的一個打通政府、社會、學校之間的數(shù)據(jù)壁壘，推動教育治理能力與水平的最佳途徑之一。湖南教育系統(tǒng)注重通過對教育陽光服務平臺產(chǎn)生的各類服務信息進行分類、加工、整理、分析，為領導決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。開發(fā)全省教育陽光服務數(shù)據(jù)分析平臺，實現(xiàn)所有服務事項分類、統(tǒng)計、匯總的實時、準確生成功能。每季度編印《湖南省教育陽光服務中心服務事項受理統(tǒng)計分析報告》，按時間、地域、類別、辦理情況等維度進行統(tǒng)計分析，印發(fā)至廳委領導、相關處室及各市州教育（體）局、各高校參考。同時針對教育收費、師德師風等突出問題進行專項分析，為紀檢部門進行案件查處、教育督導部門開展督查工作，以及有關部門提供第一手統(tǒng)計資料，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享服務。

（長沙市科技計劃項目經(jīng)費資助，編號：kq1706160）

（作者單位：湖南省教育生產(chǎn)裝備處湖南藝術(shù)職業(yè)學院）endprint