淺談高速公路服務區運營管理的能力提升與品質塑造

朱梅

摘要：隨著經濟社會的發展，高速公路已經成為了我國至關重要的基礎設施，同樣高速公路服務區也為人們提供相應的服務。高速公路服務區的發展無法與其管理水平、服務品質以及經濟發展等各個方面相脫離。本文針對當前的高速公路服務區運營管理的現狀，以及服務區在運營管理方面出現的問題和不足，進行討論和研究。

關鍵詞：高速公路；服務區；運營管理；品質塑造

一、高速公路服務區運營管理模式

當前，我國的高速公路服務區運營管理在時間上來說，發展較短。選擇的經營方式大多為四種：自主經營、承包經營、租賃經營、委托經營。同時，當前高速公路服務區運營管理并沒有擁有完整統一的指導思想和經營方式，導致其在開拓發展的道路上受到了阻礙，無法得到有效的發展。

（一）高速公路服務區傳統運營管理

第一種是自主經營，則是和開發路段的公司成立相關的運營服務區，并且對高速公路服務區進行直接的管理。第二種是承包經營，對高速公路上部分的服務區進行承包經營的模式，為管理處管理。第三種是租賃經營，將高速公路服務區進行劃分，實行投標的方式進行租賃，由競得者自主經營。第四種是委托經營，將高速公路服務區委托于專門的管理公司進行經營管理，該經營管理的方式屬于多元化發展的模式。隨著經濟社會的發展，我國大部分地區的高速公路服務區已經選擇了委托經營的模式。

（二）過去我國傳統運營管理下的高速公路服務區存在的問題

1.經濟效益較低，缺乏市場意識。高速公路服務區進行全面的經營管理，投入大量的資金。但是缺乏專業的管理團隊，無法對市場產生敏感的反應。從而導致其無法得到較高的經濟效益。

2.資源重置，閑置浪費現象嚴重。高速公路服務區基本都是相似的功能業務，卻花費大量的人力、物力以及財力。導致了資源的大量浪費。

二、不斷提高對高速公路服務區管理和服務要求

（一）過去的高速公路服務區在很多人心目中的形象——“臟”、“亂”、“差”以及“貴”

并且提供服務不夠全面，對經濟效益較為重視，卻忽視了為顧客提供等價的服務。高速公路服務區運營管理部門應當對其進行實地的考察，如今高速公路服務區已經針對以上現象，采取相應的措施，進行改善。提高高速公路服務區管理和服務的要求，為顧客提供優質的服務，同時也可以獲得經濟效益。

（二）旅客不斷提高對高速公路服務區管理和服務期望

隨著我國經濟高速的發展，國民經濟也得到相應的提高，人們的生活水平和生活質量都得到了提高，從而大量的人對于旅游都開始選擇自駕游的形式，在路上也會經常停留在高速公路服務區。因此，人們對于高速公路服務區的服務有著更多的關注，希望擁有更全面的服務功能和更好的服務水平。當前我國大部分的高速公路服務區卻在服務方面增加了重視，但是服務功能仍然需要完善和加強。比如都是基本的停車、如廁、加油以及餐飲這幾種服務，隨著時代的發展，可以增加品牌集成化的道路選擇，為高速公路服務區提供更加全面的服務功能。

三、高速公路服務區運營管理的能力提升和品質塑造

高速公路服務區運營管理中至關重要的內容，莫過于為過往的乘客提供舒適便捷、安全以及貼心的服務，同時這也是高速公路服務區運營的主要的目標。但是當前的我國的高速公路服務區提供的服務較少，需要運營商針對該現象，制定相應的解決方案，從而增加服務項目，滿足乘客的需求。并且設立目標為“社會效益優先，經濟效益合理”，以此作為高速公路服務區運營管理與品質塑造內涵的引導思想。首先需要對當前的高速公路服務區的實際情況進行考察，“對癥下藥”制定出相應的解決方案，完善其運營管理的模式。其次，需要對高速公路服務區經營管理的理念進行明確的規范，堅持惠民、利民、便民的原則，不再只是讓顧客對服務區只有“貴”的感受。并且，增加服務項目，加強服務態度，讓乘客需求得到滿足，賓至如歸。

四、高速公路服務區運營管理的能力提升與品質塑造途徑及措施

“經濟要發展，交通須先行”的理念已經深入人心，國家對于修建高速公路以及高速公路服務區的發展都是十分的重視。如今，高速公路服務區可以說是一個形象的代表，當前其運營商不僅要注重其外觀形象，其經營管理、服務能力以及品質塑造也擁有至關重要的影響力。隨著時代的迅猛發展，高速公路服務區的運營管理也應當與時俱進，改善過當前出現的種種不良現象，積極主動創新服務和經營管理項目。讓乘客在服務中感受到“好、惠、優”，樹立良好的形象。

（一）創新管理模式

無論是什么企業，都離不開創新，墨守陳規的企業根本無法走得長遠。并且，需要對自身有明確的定位，從而促使自己的能力得到有效的提升，在品質塑造擁有明確的方向。想要跟上時代的步伐，就需要進行不斷的創新，制定更適合更新穎的管理模式，從而使其能夠得到更好的發展。

（二）堅持走星級服務路線

高速公路服務區對外的形象無疑就是物業和商業超市，兩者的好壞同時衡量著其管理能力和服務水平。首先，需要對相關的管理制度進行嚴格明確的規范，成立專門的管理隊伍，招納專業的管理人員和服務人員。其次，加強對經營商的管理，制定相關的規章制度，從而對其進行科學合理的管理。緊接著需要加強服務的培訓。高速公路服務區的人員在學歷和素質上都是參差不齊的，需要對其進行專業的培訓，為其進行相關崗位的禮儀和技能培訓。

（三）堅持品牌集成化道路

隨著經濟社會的發展，時代的進步，高速公路服務區也應當與時俱進。當前多數高速公路服務區已經初步形成“品牌集成化”，實行招商合作的形式，讓大量的商家入駐，逐漸形成一個大型的購物中心。品牌集成化，促使高速公路服務區變得更加的時代化和商業化，眾多商家提供的商品琳瑯滿目。不僅擁有傳統的經營項目，還增加了休閑的場所、當地的特產購買點、購物場所等等。高速公路服務區盡自己最大能力讓過往乘客的需求得到相應的滿足，讓乘客在出行途中休.息的時候也可以選購自己心儀的商品，體驗到賓至如歸的感受。