智慧金融時代的物理渠道轉型

文/本刊編輯部

在余靜波看來，金融機構要強化以客戶為中心，加大前后臺分離力度，充分發揮物理渠道的核心作用，強化協同，提升效能，打造“統一、規范、安全、高效、智慧、融合、普惠”的物理渠道。

"2017中國CFO年會”于2017年12月14日在上海舉行，本次年會的主題為“AI+下的智慧金融與智慧財務”，并頒發了“中國CFO最信賴的智慧企業金融機構”年度評選獎項。《首席財務官》記者專訪了“物理渠道建設終身成就獎”獲得者——中國建設銀行分管渠道與運營管理業務的副行長余靜波。

余靜波表示，建行將努力運用金融手段和力量，推動解決發展不平衡不充分問題、解決社會難點痛點問題，助力供給側結構性改革，使廣大客戶能夠公平、公正地享受金融服務，享受物理渠道轉型和發展的成果。

網點轉型

國內銀行業最早提出“網點轉型”這個概念是在2002年左右，當時余靜波任建行浙江省分行副行長兼營業部總經理，對此記憶深刻。各家銀行一方面繼續精簡機構，另一方面積極推進網點功能的轉變，雖然每家銀行的方法和側重點不太一樣，但其目的是一樣的，就是提高網點的運營、營銷和服務能力。此時銀行開始對物理渠道進行精細化定位，將網點分為綜合型、銷售型、交易型、理財型、自助型等類型。網點內部區域分為咨詢服務區、自助服務區、客戶休息區、營銷信息發布區、開放式柜臺區、封閉式柜臺區。經營管理上突出了對客戶的維護和拓展，制定了標準化銷售流程。至2007年之后，四大國有商業銀行的機構數量基本保持平穩，物理渠道建設進入精耕細作時期。

>> 余靜波：盡管身處智慧金融時代，但物理渠道仍然是連接客戶與銀行的橋梁。

四大成效

這幾年來，建行主動適應客戶和市場變化，通過結構調整精細化管理、物理渠道布局優化、網點分類建設、智慧柜員機新型渠道研發、新一代柜面業務流程整合統一等多項舉措，物理渠道逐漸呈現一些新的變化和特點，客戶服務網絡不斷拓展延伸，營業網點持續升級改進，資源利用效率、經營效能得到提升，特別是隨著智慧柜員機的部署，大量的柜面業務遷移至智慧柜員機辦理，網點產品銷售能力不斷提升，有力支持了全行業務發展。

結構調整精細化管理成效明顯。原來四大行中建行單功能網點數量最多。近幾年，為進一步提高營業網點資源利用效率，建行共計5,400個單功能儲蓄所轉為綜合性網點，綜合性網點總數達14,790個，占比由71%提升至99.8%；綜合柜員占比由27%提升至98.5%；全行共組建了21,185個網點綜合營銷團隊，建立了“1+N”綜合營銷機制。

網點布局持續優化。建行境內營業網點14,846個，新設網點向國家重大戰略輻射地區、經濟熱點區域和空白縣域傾斜，近三年以遷址方式優化網點布局1,153個，新進駐51個空白縣域。為支持普惠金融發展，今年10月份，已經完成向銀監會報送新設153家縣域普惠金融特色支行的申請工作。

目前建行已有32家分行的56個旗艦網點完工開業，有36家分行總計959個網點實現輕型化。與此同時，建行穩步擴張自助渠道規模，全行自助銀行28,508家，自助銀行渠道賬務性業務量29.19億筆，達柜面賬務性業務量的6.97倍。

金融科技助推客戶智慧化服務。建行自主創新研發了智慧柜員機，目前在線運行4.4萬臺，已成為網點理財、基金產品銷售、個人賬戶開立、產品簽約、信用卡申請的主力渠道，如建信人壽保險累計在智慧柜員機銷售額147億元，全渠道占比達62%。智慧柜員機平均服務效率較柜面提升5.5倍，其中理財產品贖回、基金定投和贖回等業務較柜面提升10倍。建行智慧柜員機在渠道規模、部署產品功能、應用效果方面均保持同業領先。

生物識別技術已在物理渠道的多個領域應用，如智慧柜員機人臉輔助識別功能；自助柜員機 “刷臉”、“聲紋”取款功能；智能機器人的迎賓、咨詢、引導和營銷。與此同時，已建成投產的12家智慧銀行，也將繼續進行迭代開發，提升客戶智慧服務體驗。

柜面流程創新優化帶給客戶和柜員全新體驗。近年來，依托新一代“員工渠道”建設，累計實施了遠程集中授權、憑證印章整合、簡化日始日終等1,100項柜面流程優化。網點人員的交易核算工作量大幅減少，全行累計3.8萬名高柜柜員轉至網點客戶經理、產品銷售經理等營銷服務崗位，網點營銷服務人員占比由51%提升至68%。網點服務水平不斷提升，根據神秘人檢查結果，建行營業網點客戶滿意度為83.1%，居工、農、中、建、交、招六行之首。

盡管身處智慧金融時代，但物理渠道仍然是連接客戶與銀行的橋梁，以普惠金融特色網點為代表的新興物理渠道，將為百姓生活帶來更多便利，為中小企業提供更多支持。建行將緊緊圍繞習近平總書記提出的增強“三個能力”的要求，切實服務實體經濟、防控金融風險、深化金融改革，堅持一心一意辦好銀行，完成好中央賦予的新任務新使命，推動全行改革發展再上一個新臺階。