人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理工作中的應(yīng)用觀察

張小菊

（岳池縣人民醫(yī)院 四川 廣安 638300）

醫(yī)院中，泌尿外科是重要的外科業(yè)務(wù)科室，手術(shù)治療是泌尿外科中重要的一種治療手段。隨著社會經(jīng)濟水平的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，對醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷提高。近幾年來，醫(yī)患關(guān)系比較緊張，矛盾突出，隨著患者醫(yī)療維權(quán)意識的不斷增強，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高，與此同時，醫(yī)療系統(tǒng)中，醫(yī)護人員也不斷致力于改善護患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，提高患者對醫(yī)護工作的滿意度[1]。人性化護患溝通技巧便是在此背景下應(yīng)運而生的，其作為改善醫(yī)療糾紛與矛盾的重要措施，經(jīng)過實踐的檢驗，有著良好的效果。為研究探討人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理工作中的應(yīng)用，筆者以2013年7月-2015年7月在我院泌尿外科治療的患者共104例為研究對象，根據(jù)患者診療編號分為對照組和治療組，每組52例患者，運用不同方式進行護理，成果報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本次以2013年7月-2015年7月在我醫(yī)院泌尿外科治療的患者為研究對象，一共104例，將其分為治療組與對照組，每組52例成員。納入標準：所有患者都對本次研究知情同意，同時經(jīng)過本院倫理委員會批準研究。排除標準：排除精神障礙患者。其中，治療組患者中，男性35例，女性17例，年齡36～67歲，平均年齡（48.2±3.3）歲。對照組患者中，男性36例，女性16例，年齡35～66歲，平均年齡（46.3±3.4）歲。經(jīng)過比較，治療組與對照組成員在一般資料中沒有較為明顯的區(qū)別，因而可以進行比較。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)護理方案，在手術(shù)治療前，告知患者術(shù)中注意事項，手術(shù)流程，對患者耐受情況進行評估，進行基本生活護理，術(shù)后觀察患者生命體征。

治療組患者在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上加入人性化護患溝通技巧，具體如下：（1）泌尿外科患者通常都有比較明顯的心理負擔，因此，在與患者溝通時，護理人員需要考慮到患者的心理情況，對患者因病情而產(chǎn)生的焦躁、抑郁、消極、壓抑的心理進行疏導。患者一般都會表現(xiàn)出比較明顯的治療積極性不高，缺乏對生活的期待和熱情，特別是病情反復發(fā)作的患者，治愈難度大，因而心理障礙會明顯更嚴重。基于此，護理人員在溝通過程中，需要依據(jù)人性化護患溝通的要求，尊重患者個人隱私和意愿，耐心、熱情、大方、自然的與患者溝通，了解患者的困難，疏導患者的情緒，傾聽患者的心聲，讓患者能夠信任護理人員，從而建立起和諧信任的基礎(chǔ)[2]。（2）在泌尿外科中，手術(shù)治療是主要方式，手術(shù)前后的溝通極為重要。對于大多數(shù)患者而言，在手術(shù)前，因缺乏對手術(shù)的了解而具有明顯的不安和恐懼，對手術(shù)的安全性和效果存在疑慮，在手術(shù)前，擔心手術(shù)風險，焦慮、緊張，甚至無法做好迎接手術(shù)的身體準備，在潛意識中也會因為風險與術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥而存在抗拒意識，影響手術(shù)的順利進行。基于此，護理人員需要依據(jù)人性化護患溝通技巧，在手術(shù)前為患者進行手術(shù)知識講解，系統(tǒng)化的為患者介紹手術(shù)治療流程、操作、風險，同時邀請手術(shù)成功的患者現(xiàn)身說法，讓患者能夠最大程度的減輕心中顧慮，建立起對手術(shù)治療的信心，正確認識手術(shù)治療，從而提高治療依從性。此外，有些患者對手術(shù)治療比較盲目，認為必然能夠術(shù)到病除，可泌尿系統(tǒng)疾病通常有反復發(fā)作的情況，而一旦術(shù)后復發(fā)，患者很容易產(chǎn)生心理上的不平衡，因此將復發(fā)的疾病歸罪給醫(yī)護人員，從而出現(xiàn)護患糾紛和醫(yī)療糾紛。基于此，為了最大程度的避免此類情況，護理人員需要詳細為患者介紹泌尿系統(tǒng)疾病的特點和手術(shù)治療風險，尤其是泌尿系統(tǒng)疾病所具有的頑固性和特殊性，讓患者能夠正確認識病情，冷靜、理智的看待治療[3]。（3）在人性化護患溝通技巧的應(yīng)用方式上，護理人員需要更多的運用開放性提問、多樣式語言等技巧，本著以人為本、為患者服務(wù)的基本理念，根據(jù)患者的文化水平、知識層次、內(nèi)心需求等情況來具體選擇解答方式。針對文化水平知識層次比較低的患者，護理人員需要以通俗易懂的語言進行描述，盡量避免難以理解的專業(yè)術(shù)語。而對于文化水平程度較高的患者，則需要以專業(yè)、準確的語言來描述。不僅如此，由于泌尿外科治療費用一般都比較多，很多患者都認為臨床護理工作就必須零失誤，一旦出現(xiàn)失誤就很容易引起患者心理的不平衡，從而造成矛盾。基于此，在護理過程中，護理人員需要根據(jù)人性化護患溝通技巧的要求與患者做好護理溝通工作，確保醫(yī)療費用透明化，并且為患者解釋收費標準與規(guī)范，讓患者能夠認同和理解。

1.3 觀察指標

采用我院自制的調(diào)查問卷調(diào)查患者對護理工作的滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、工作責任心、溝通技巧和業(yè)務(wù)水平四個方面，分為非常滿意、滿意和不滿意，總滿意=非常滿意+滿意。

采用SAS評分和SDS評分評價兩組患者入院時、手術(shù)前1d和術(shù)后3d的心理狀況，分數(shù)越高，患者焦慮抑郁情況越嚴重。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計軟件SPSS 16.0分析，計量資料取平均值±標準差（±s），組間率對比取t檢驗，P＜0.05具統(tǒng)計差異；計數(shù)資料采取（%）表示，使用χ2檢驗，組間差異P＜0.05具有比較意義。

2.結(jié)果

2.1 護理工作的滿意度比較

對照組服務(wù)態(tài)度、工作責任心、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平總滿意率分別為78.84%、75%、76.92%、69.23。治療組服務(wù)態(tài)度、工作責任心、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平總滿意率分別為98.07%、94.23%、96.15%、92.31%，治療組都高于對照組，差異均具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

表1 護理工作的滿意度比較（n，%）

2.2 心理狀況比較

SAS評分兩組比較，t值分別為：0.1120、8.6199、14.4913，入院時兩組SAS評分無差異（P＞0.05），術(shù)前1d和術(shù)后3d，都有差異（P＜0.05）。

SDS評分兩組比較，t值分別為：0.0918、11.4010、19.6994，入院時兩組SDS評分無差異（P＞0.05），術(shù)前1d和術(shù)后3d，都有差異（P＜0.05）。

表1 兩組治療前后心理狀況比較（±s）

表1 兩組治療前后心理狀況比較（±s）

組別 SAS SDS治療組（n=53） 入院時 62.2±4.6 64.2±5.5術(shù)前1d 60.3±3.1 58.3±3.4術(shù)后3d 43.7±1.9 44.2±1.5對照組（n=53） 入院時 62.3±4.5 64.1±5.6術(shù)前1d 65.8±3.4 67.6±4.8術(shù)后3d 50.5±2.8 52.4±2.6

3.討論

臨床上，泌尿系統(tǒng)是人體代謝廢物和有害物質(zhì)的重要組織系統(tǒng)，其主要包括人體尿道、腎臟、膀胱和輸尿管等器官。一般來說，泌尿系統(tǒng)疾病會對患者的生活產(chǎn)生嚴重的影響，影響患者生理健康的同時還影響心理健康[4]。在泌尿系統(tǒng)疾病治療中，尤其是外科手術(shù)治療期間，護理工作至關(guān)重要。針對當前護患糾紛多發(fā)的問題，在護理過程中采用人性化護患溝通技巧極為重要，其能夠幫助患者豎立良好的治療觀念，同時推動醫(yī)療費用透明化，提高患者治療依從性，以此達到降低護患糾紛發(fā)生率、提高患者滿意度的目的。人性化護患溝通技巧要求護理人員將以人為本理念作為指導，認真負責的開展護理工作[5]。本次研究中，對照組服務(wù)態(tài)度、工作責任心、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平總滿意率分別為78.84%、75%、76.92%、69.23。治療組服務(wù)態(tài)度、工作責任心、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平總滿意率分別為98.07%、94.23%、96.15%、92.31%。兩相比較中，χ2分別為：9.4203、7.3864、8.2540、8.9143，差異均具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。入院時兩組SAS評分和SDS評分均無差異（P＞0.05），術(shù)前1d和術(shù)后3d，都有差異（P＜0.05）。滿意度的提升也進一步改善了護患關(guān)系，降低了醫(yī)療糾紛發(fā)生率。綜上所述，經(jīng)過研究，在泌尿外科患者護理中加入人性化護患溝通技巧能夠明顯改善護患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生率，提升患者對護理工作的滿意度，還能改善患者心理狀況，值得在臨床上推廣。

[1]沈桂琴.人性化護理模式對泌尿外科圍手術(shù)期患者滿意度的影響[J].中國實用護理雜志,2011,27(3):58-59.

[2]馮月,王守紅,申秀芹等.人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理工作中的應(yīng)用[J].中國美容醫(yī)學,2012,21(18):755-756.

[3]唐榮仙.人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理工作中的應(yīng)用[J].飲食保健,2017,4(4):138.

[4]陳惠.人性化護理模式在泌尿外科住院患者的應(yīng)用效果[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報,2016,37(35):4480-4481.

[5]李慶英.人性化護理模式在泌尿外科護理中的應(yīng)用價值評價[J].中國保健營養(yǎng),2015,25(13):198-199.