我國社區(qū)管理與服務智慧化路徑探析

王曉雪

摘 要：國內(nèi)很多城市把智慧社區(qū)建設作為智慧城市建設先行探試，社區(qū)管理與服務的智慧化建設已成為探索智慧城市發(fā)展的關鍵。本文在我國社區(qū)管理與服務現(xiàn)狀的基礎上，分析了我國社區(qū)管理與服務中存在的社區(qū)管理與服務跟不上居民需求發(fā)展，社區(qū)管理與服務智慧化建設千差萬別，社區(qū)管理與服務概念性多、實用性少等問題，提出社區(qū)管理智慧化途徑和社區(qū)服務智慧化途經(jīng)。

關鍵詞：智慧城市 智慧社區(qū) 路徑 管理

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）10（b）-0190-03

Abstract： In many cities in China， the construction of intelligent community is the first exploration of smart city construction. The intelligent construction of community management and service has become the key to explore the development of smart city. this paper analyzes the problems that exist， for example， community management and services cannot keep up with the developing requirements of residents， the construction of intelligence community management and services varies greatly， and community management and services are more conceptual and less practical， on the basis of the current situation of community management and service in China， and put forward the method of intelligence community management and service.

Key Words： Intelligence city； Intelligence Community； Approach； Management

20世紀70年代，西方國家的居民社區(qū)組織逐漸被人們所認同，居民社區(qū)信息化、智能化、生活便利化等社區(qū)管理與服務功能的要求不斷提升，以社區(qū)為載體的多樣化與個性化的社區(qū)管理與服務成為社區(qū)建設的趨勢。我國社區(qū)管理與服務經(jīng)歷了近20年的發(fā)展，初步實現(xiàn)了社區(qū)基礎信息的電子化，為社區(qū)管理與服務提供了良好的信息化基礎。但是，從我國目前社區(qū)管理與服務來看，其基層管理組織的功能尚未完全開啟，智慧化社區(qū)建設更是路途遙遠。本文在分析我國社區(qū)管理與服務現(xiàn)狀及存在問題的基礎上，探析了社區(qū)管理與服務智慧化的路徑。

1 我國社區(qū)管理與服務現(xiàn)狀

我國曾經(jīng)的“小企業(yè)、大社會”的單位制，在計劃經(jīng)濟體制下是居民管理與服務的主要模式。隨著中國改革開放和中國市場經(jīng)濟體制的實行，單位制逐漸退出歷史舞臺，社區(qū)逐漸成為居民居住、生活的社會群體組織單位，原來由企業(yè)承擔的管理與服務功能自然過渡到社區(qū)，居民的社區(qū)管理與服務理應在社會管理中發(fā)揮重要作用。近年來，城市管理者、社會學者以及企業(yè)對社區(qū)管理與服務研究日趨火爆，不同領域的專家學者從不同方面進行研究。以政府為代表的城市管理者，提出了“智慧城市、智慧社區(qū)”概念，借助我國新型城鎮(zhèn)化建設，通過政策扶持，積極引導企業(yè)參與智慧城市和智慧社區(qū)的建設與管理。社會學者從社區(qū)群體出發(fā)研究社區(qū)治理、社區(qū)鄰里關系、社區(qū)社交關系等社區(qū)社會學。企業(yè)從社區(qū)建設、管理、服務需求的角度出發(fā)，圍繞社區(qū)進行多方位的商機挖掘。隨著互聯(lián)網(wǎng)、信息技術、通訊技術的飛速發(fā)展，全社會對智慧化的社區(qū)生活更趨向往。

社區(qū)管理與服務經(jīng)歷了近20年的發(fā)展，初步實現(xiàn)了社區(qū)的信息化管理。部分社區(qū)借助管理信息化，滿足了醫(yī)療保健、居家護理、家政保健、家電維修、水電維修等社區(qū)服務需求。同時，通過對社區(qū)居民信息的登記管理，以及社區(qū)網(wǎng)絡論壇平臺等的建設，居委會、公安等各級政府管理者能及時聽取社區(qū)居民的意見與建議，接受社情民意。社區(qū)基礎信息的電子化，為社區(qū)管理與服務提供了良好的信息化基礎。但是，從我國目前社區(qū)管理與服務來看，其基層管理組織的功能尚未完全開啟，智慧化社區(qū)建設更是路途遙遠。

2 我國社區(qū)管理與服務存在問題

（1）社區(qū)管理與服務跟不上居民需求發(fā)展。目前我國社區(qū)管理與服務基本上是以居委會和物業(yè)公司為代表，居委會作為政府職能部門，行政化作風仍然較重，社區(qū)建設與服務重行政管理而輕服務提供，社區(qū)服務功能形式主義、不切實際時有發(fā)生。物業(yè)公司雖然是社會化的、專業(yè)化的社區(qū)管理者，但提供的服務往往是單一的保安、保潔，有的物業(yè)公司將自身作為管理者角色，凌駕于業(yè)主之上。社區(qū)居民作為社區(qū)管理與服務的參與方，未能充分體現(xiàn)其服務需求，故而社區(qū)服務功能得不到有效發(fā)揮，社區(qū)居民的積極性與主動性不能充分調(diào)動，形成社區(qū)居民服務需求的增長與管理服務滯后的鮮明對比。

（2）社區(qū)管理與服務智慧化建設千差萬別。從我國社區(qū)智慧化建設來看，不同地方推出的智慧社區(qū)服務項目側(cè)重點差異較大。從不同城市不同社區(qū)的建設為例，上海市“浦東碧云”社區(qū)以“安全、便利、舒適、愉悅”生活為社區(qū)的建設管理服務目標；江蘇省南京鼓樓區(qū)，開通“智慧社區(qū)感恩養(yǎng)老”服務平臺，實現(xiàn)虛擬養(yǎng)老、視頻監(jiān)控、人員定位、短信發(fā)布等功能，為老人提供智慧養(yǎng)老服務；廣東省廣州天河區(qū)，以建造智慧家居、智慧醫(yī)療為代表的智慧神曲，實現(xiàn)社區(qū)基礎工作和社區(qū)公共服務智能化[1]。目前，“智慧社區(qū)”管理與服務體系建設，從政府到企業(yè)，各有各的想法，各有各的招數(shù)，缺乏有效統(tǒng)一規(guī)劃，尚未形成統(tǒng)一標準。endprint

（3）社區(qū)管理與服務概念性多，實用性少。我國城市建設中的老城改造、新城建設大多由政府主導。智慧社區(qū)的概念也深深打動政府相關職能部門，他們往往把智慧社區(qū)建設概念化，作為“政績工程”、“形象工程”，用作宣傳城市形象，代表政府管理水平提升的窗口。因此，政府在智慧社區(qū)建設中，將某一方面領先技術作為智慧社區(qū)的亮點對外宣傳，彰顯建設成效。這種短平快，立竿見影的施政理念，在智慧社區(qū)建設中，必然會忽視市民的應用性、便利性、普及性等實際需求，導致智慧社區(qū)功能與市民期望相去甚遠。另一方面，智慧社區(qū)管理與服務為企業(yè)打開了一片廣闊的市場天地，吸引了各領域企業(yè)參于其中，大顯身手。然而智慧社區(qū)建設離不開物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新型技術的強力支撐。這些核心技術多掌握在外國公司手中，我國企業(yè)在新一代信息技術領域研究開發(fā)能力弱，企業(yè)規(guī)模和資金實力相對處于弱勢，企業(yè)往往在參與智慧社區(qū)建設時熱情高、技術不足。所謂的智慧社區(qū)實際上市概念性居多，實用性偏少。

3 我國社區(qū)管理與服務智慧化建設的途經(jīng)

我國社區(qū)管理與服務智慧化建設可從社區(qū)管理智慧化和社區(qū)服務智慧化兩個維度建設。

3.1 我國社區(qū)管理智慧化途經(jīng)

（1）政府購買服務PPP模式，彌補社區(qū)管理不足。

現(xiàn)代社會，人們對社區(qū)管理要求越來越高，從被動接受管理，向以人本管理為核心的自主管理需求轉(zhuǎn)變。政府必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的、強制式的社區(qū)管理方式，從直接的管理者轉(zhuǎn)變?yōu)闃藴实闹贫ㄕ摺９P者認為PPP模式可以作為實現(xiàn)社區(qū)管理智慧化的較好途徑。眾所周知，PPP模式是將部分政府責任以特許經(jīng)營權方式轉(zhuǎn)移給社會主體（企業(yè)），政府與社會主體建立起“利益共享、風險共擔、全程合作”的共同體關系，政府財政負擔減輕，社會主體投資風險減小[2]。這種模式，一方面，改變了政府在社區(qū)管理中既當裁判員又當運動員的角色。另一方面，在投資利益驅(qū)動和政府管控框架下，企業(yè)作為社區(qū)建設者，必然將提供最好的技術、產(chǎn)品、服務參與競爭。

（2）“智慧技術”助推社區(qū)智慧化管理。

智慧社區(qū)管理其核心是管理智慧化，社區(qū)居民對社區(qū)的切身感知，只有以更人性、更精細的方式管理社區(qū)生活，才能達到社區(qū)智慧化。因此，智慧社區(qū)建設應致力于“智慧技術”的開發(fā)和運用，“智慧技術”應注重社區(qū)管理智能化、社區(qū)管理信息化、社區(qū)管理人性化等方面。

首先，社區(qū)管理智能化，是社區(qū)智慧化管理的關鍵。一方面，在社區(qū)管理中引進智能化基礎設備，讓智能化設備在社區(qū)管理中發(fā)揮作用，另一方面，采用智能化技術整合社區(qū)資源，實現(xiàn)社區(qū)公共事務處理的智能化和社區(qū)資源的充分利用，從而推進社區(qū)管理互動、精細、及時、便捷治理。

其次，社區(qū)管理信息化，是社區(qū)智慧化管理的基礎。通過社區(qū)信息化管理以及信息化管理設備將社區(qū)人口、環(huán)境、行為、需求等社區(qū)管理相關的信息數(shù)據(jù)進行聚合、整理、分析，特別是大數(shù)據(jù)技術挖掘利用，構建智慧社區(qū)管理平臺，實現(xiàn)家居、物業(yè)、養(yǎng)老、出行、家政、健康等的信息化管理和智慧化管理。

最后，社區(qū)管理人性化，是社區(qū)智慧化管理的核心。社區(qū)智慧化圍繞人這一根本，在社區(qū)智能化和信息化技術的基礎上，強調(diào)人本理念。社區(qū)設施、社區(qū)環(huán)境、社區(qū)布局等都應依據(jù)不同社區(qū)進行合理配置和設計，與社區(qū)居民相關的養(yǎng)老、醫(yī)療、家政、文體、保健等動態(tài)社區(qū)管理與服務有其復雜性，更需要人性化管理，應充分考慮人的行為特征和心理特征。

3.2 我國社區(qū)服務智慧化途經(jīng)

（1）深度開發(fā)智慧社區(qū)新服務。智慧社區(qū)最終目標還是要為人們提供更舒適、更方便、更安全、更環(huán)保的生活環(huán)境。社區(qū)服務內(nèi)容包羅萬象，涉及居民生活、學習的各個方面。社區(qū)居民期盼社區(qū)服務提升為智慧社區(qū)服務，對社區(qū)智慧化的服務需求永無止境。智慧化社區(qū)服務的巨大市場需求，值得我們深度研究和開發(fā)智慧社區(qū)服務。智慧社區(qū)服務研究開發(fā)應從人本理念出發(fā)，基于對居民行為模式和需求分析調(diào)查，形成全面的、多層次的、階段性的智慧社區(qū)服務內(nèi)容。智慧社區(qū)服務深度開發(fā)與研究可以借助社會資本力量，政府與企業(yè)合作的方式進行，政府購買研究調(diào)查成果，或有償轉(zhuǎn)讓給相關企業(yè)或無償公布，吸引眾多的企業(yè)參與到智慧社區(qū)服務這條產(chǎn)業(yè)鏈，開發(fā)出符合智慧社區(qū)需求的新服務。

（2）創(chuàng)新智慧社區(qū)服務新機制。首先，借助智慧城市建設的良好契機，將智慧社區(qū)服務融入到智慧城市建設。智慧城市建設能否得到廣大居民的認可，在很大程度上取決于與居民日常相關的智慧社區(qū)服務如何。智慧城市建設是一個龐大的系統(tǒng)工程，智慧社區(qū)服務必定是這個系統(tǒng)中不可缺少的子系統(tǒng)。其次，創(chuàng)新智慧社區(qū)服務機制。新技術的出現(xiàn)和發(fā)展，尤其是物聯(lián)網(wǎng)技術，促進智慧社區(qū)的發(fā)展和建設，提升智慧社區(qū)的硬件環(huán)境，提高了居民的滿意度。智慧社區(qū)服務不僅限于物業(yè)管理，既要進一步跨度服務范圍，更要體現(xiàn)社區(qū)服務的專業(yè)化、精細化。隨著社區(qū)服務機制的完善，服務資源的整合，更能體現(xiàn)服務效率和服務人性化的社區(qū)“一站式”服務，必將是社區(qū)服務未來創(chuàng)新機制的發(fā)展方向。

（3）引導居民消費智慧社區(qū)新服務。創(chuàng)新智慧社區(qū)服務最終要被社區(qū)居民接受和消費，才能實現(xiàn)真正推動智慧社區(qū)持續(xù)發(fā)展。引導居民消費智慧社區(qū)新服務，需要發(fā)揮市場和政府兩方面的力量。首先，明確政府在智慧社區(qū)建設中的定位，發(fā)揮政府引導市場、搭臺唱戲的作用。政府應在引入市場競爭機制，制定行業(yè)相關標準，城市發(fā)展規(guī)劃中與智慧社區(qū)服務新需求進行有效對接，在智慧社區(qū)建設中發(fā)揮政府管理作用和新服務的推廣作用。其次，發(fā)揮企業(yè)的市場主體作用。智慧社區(qū)建設和服務提供，像一塊巨大的蛋糕，在逐利天性的支配下，各方企業(yè)競相參與，不斷激勵企業(yè)推出智慧社區(qū)新服務，如智慧停車、智慧醫(yī)療等區(qū)別于傳統(tǒng)服務服務項目，吸引社區(qū)居民感受并購買這些新服務。

4 結語

社區(qū)管理與服務智慧化建設是一項系統(tǒng)工程，我國可從社區(qū)管理智慧化和社區(qū)服務智慧化兩個維度建設。在社區(qū)管理方面可通過政府購買服務PPP模式，彌補社區(qū)管理不足；建設過程中，需要尋求高尖端“智慧技術”助推社區(qū)智慧化管理，使社區(qū)管理智能化、信息化、人性化。在社區(qū)服務方面要深度開發(fā)智慧社區(qū)新服務、創(chuàng)新智慧社區(qū)服務新機制、引導居民消費智慧社區(qū)新服務。通過循序漸進，逐步構建一個智能、便捷、人性化的智慧社區(qū)管理服務體系。

參考文獻

[1] 鄭從卓，顧德道，高光耀.我國智慧社區(qū)服務體系構建的對策研究[J].科技管理研究，2013，33（9）：53-56.

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[3] 張洪，鄧劍峰.智慧社區(qū)綜合信息三維管理系統(tǒng)的建設[J].城市勘測，2015（2）：32-35.endprint