淺析司法鑒定行業投訴原因及處理技巧

李天標，李 金

（金華市司法局，浙江 金華 321000）

司法鑒定是指在訴訟活動中鑒定人運用科學技術或者專門知識對訴訟涉及的專門性問題進行鑒別和判斷并提供鑒定意見的活動。其作為國家司法活動的重要組成部分，在維護公民合法權益、化解矛盾糾紛、促進社會和諧等方面具有不可替代的作用。2005年全國人大常委會《關于司法鑒定管理問題的決定》（以下簡稱《決定》），確定了司法行政部門對社會鑒定機構的統一管理地位，明確了司法鑒定管理體制改革的方向、目標和基本框架，打下了規范統一投訴處理機制的根基。為明確司法鑒定投訴處理主體，規范各層級的投訴處理工作，司法部于2010年先后出臺了《司法鑒定執業活動投訴處理辦法》和《關于貫徹實施〈司法鑒定執業活動投訴處理辦法〉進一步加強司法鑒定監督管理工作的通知》；經過實踐總結，2013年司法部又下發了《關于進一步加強司法鑒定投訴處理工作的意見》，從多渠道開展投訴處理工作、嚴格規范投訴處理程序、切實加強投訴預防工作、切實加強組織領導等四個方面提出了15條指導意見，從而使主體權限、實體要求、程序規范和監督檢查等統一的司法鑒定投訴處理機制日趨完善。

《決定》出臺后，面向社會服務的司法鑒定機構如雨后春筍紛紛涌現，但質量參差不齊，一些司法鑒定機構片面追求經濟效益，服務意識滯后，錯鑒假鑒、人情鑒定、多頭鑒定時有發生。為規范司法鑒定執業活動，2016年3月2日司法部發布了新修訂的《司法鑒定程序通則》，進一步優化了司法鑒定程序，健全了司法鑒定防錯糾錯機制及內部監管等制度。但隨著社會經濟發展和法治進程的不斷深入，當事人的維權呼聲日益高漲，妥善處理投訴案件、提高司法鑒定行業公信力迫在眉睫，在已臻完善的投訴處理制度框架下，找準投訴原因，分清投訴種類，巧妙應用投訴處理的方法和技巧，妥善化解投訴糾紛，乃是促進行業健康發展之保障。

1 司法鑒定投訴原因分析

1．1 隨著法治進程的推進，當事人維權意識普遍提高

黨的十八屆四中全會審議通過的《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》明確提出了建設中國特色社會主義法治體系和全面推進依法治國的總目標、重大任務，社會主義法治理論隨著法制宣傳和教育已逐漸深入公民內心，公民法治觀念逐步增強，當事人的維權意識也得到了普遍提高。

1．2 司法鑒定機構追求的經濟效益目的與群眾期待的公益服務需求相沖突

社會司法鑒定機構的設立實行申請登記制，機構類型多元，符合《司法鑒定機構登記管理辦法》第十一條規定的高等學校、科研單位、社會團體、其他組織或機構均可申請設立。目前絕大多數司法鑒定機構采用了獨立運作、自負盈虧的經營模式，且相關法律法規未對司法鑒定機構的公益屬性進行明確，使得部分司法鑒定機構追求經濟利益至上，提供法律援助、咨詢服務、公益宣傳較少，執業人員缺乏公益服務意識，與群眾期待的科學權威、專業服務相沖突。

1．3 司法鑒定標準不統一，透明度不高

司法鑒定行業收費標準籠統，技術規范、鑒定等級標準不一，輕傷與重傷之間邊界不清或輕重失衡，少數損傷沒有明確規定，爭議條款缺乏權威、統一的解釋和操作規范，這給司法鑒定人員的實際操作造成了很大的困難與混亂，以至于出現司法鑒定人在鑒定時無所適從，造成“同殘不同級”“同案不同鑒”，嚴重影響了司法鑒定行業的社會公信力[1]。另外，司法鑒定的檢驗方法、評定依據、鑒定過程等內容公開透明度不高，鑒定機構與當事人溝通協調不及時，當事人不能充分參與鑒定過程等，極易引發當事人的質疑和猜忌，進而引發投訴。“南京寶馬案”更是將司法鑒定透明度推到了風口浪尖。

1．4 當事人誤讀司法鑒定性質，存在盲目鑒定的現象

司法鑒定活動是根據科學原理或者特殊技能探究案件客觀真實的活動，但鑒定中的觀察、解釋、評斷是一種認知活動，具有一定的主觀性[2]。然而目前司法鑒定行業宣傳力度不足、信息披露機制缺失，導致社會公眾對司法鑒定缺少一個系統性的認識，存在當事人盲目鑒定的現象。當鑒定意見與當事人期望值不一致時，當事人極易將矛盾轉嫁到司法鑒定機構。對于法院委托案件，個別承辦法官對是否啟動鑒定程序把關不嚴，對鑒定材料是否符合鑒定要求審查不力，對鑒定需要明確的事項告知不清，導致當事人對無故增加的訴訟成本頗具怨言。

1．5 司法鑒定機構管理不規范，行業監管力度不足

部分鑒定機構內部管理不夠規范，自律意識不強，不嚴格執行司法鑒定規章制度，超期、超范圍鑒定時有出現。部分司法鑒定人員忽視學習，工作不嚴謹，對司法鑒定相關標準、法律依據、程序規則等掌握不夠透徹，業務水平不高，服務態度不夠周到，導致鑒定意見存在瑕疵。甚至個別司法鑒定人為招攬生意，在尚未得出鑒定意見前便向當事人做出帶有主觀性的定論，甚至與“司法黃牛”相勾結，存在“認錢鑒定”“人情鑒定”“虛假鑒定”等現象，擾亂了鑒定市場。司法鑒定管理部門監管措施不到位、對違規查處力度不大，行業協會自我組織、自我管理能力不足等問題，在一定程度上阻滯了司法鑒定規范化建設進程。

2 當前司法鑒定投訴常見種類

金華市現有司法鑒定所5家，司法鑒定人72名，業務類別涉及法醫臨床鑒定、法醫病理鑒定、法醫精神病鑒定、法醫毒物鑒定（乙醇檢測）、文書鑒定和痕跡鑒定。以該市司法鑒定行業為例，分析近幾年來司法鑒定投訴內容，筆者將投訴主要歸納為以下幾個種類：

2．1 對司法鑒定程序事項的投訴

投訴司法鑒定機構對鑒定材料是否真實、完整、充分審查不嚴，超范圍、超能力收案，或對鑒定人的資質提出異議；投訴司法鑒定機構違反回避規則、違規收費、超期鑒定，鑒定過程未通知對方當事人或保險公司在場，在內固定未拆除的情況下即進行鑒定等。

2．2 對司法鑒定質量方面的投訴

鑒定人員素質高低、軟硬設施是否齊全、儀器設備是否精密準確、鑒定材料是否合法齊全、鑒定方法是否科學規范、鑒定標準是否量化明確、質量控制是否到位等事項是影響鑒定意見可靠性的重大因素。當前對司法鑒定質量的投訴主要集中在司法鑒定意見書的分析說明不夠縝密、表述有歧義；鑒定意見與臨床診斷內容有出入；鑒定意見未排除當事人固有疾病、并發癥等損傷介入因素；鑒定意見與案件事實不符；初次鑒定與重新鑒定意見不同，推斷原鑒定過程存在瑕疵等。

2．3 對鑒定意見有異議的投訴

當事人對鑒定意見有異議，但申請鑒定人出庭質證卻普遍不高，其中最主要的一個原因是申請司法鑒定人出庭作證，還需按規定支付司法鑒定人出庭作證費及相關交通、住宿、伙食等費用，大大增加了訴訟成本。此外，當案件判決對當事人不利時，當事人往往將該不利后果片面歸結到鑒定意見，試圖通過投訴改變鑒定意見，以圖翻案。《司法鑒定執業活動投訴處理辦法》第十二條明確規定僅對鑒定意見有異議的投訴不予受理，為規避這一條，有的當事人轉而虛構事實提出鑒定程序違法、鑒定人違規違紀等事項要求一并處理，該種情況在實踐中并不鮮見，有的當事人甚至通過纏訪、鬧訪等途徑給投訴受理部門施壓，以求達到非法目的。

2．4 對服務態度和工作紀律的投訴

這類投訴主要產生于咨詢和受理階段，當事人反映最多的是工作人員作風散漫、推卸責任、言行粗魯，對咨詢事項搪塞了事，不全面告知鑒定程序、鑒定標準、收費標準、鑒定期限；反映司法鑒定人或機構相關人員違規私下與當事人及其代理人員聯系接觸，違反客觀公正、廉潔自律等職業道德；投訴司法鑒定機構違規招攬業務，與“司法黃牛”相勾結，暗箱操作，存在錢權交易。

2．5 當事人理解錯誤導致的投訴

當事人誤認為通過投訴可以更改鑒定意見，把本應屬于在訴訟階段解決的鑒定意見爭議轉向司法行政機關進行投訴。另外，有的當事人對司法鑒定的系統性認知不夠，片面強調個人意愿，固執己見，曲解相關政策法規。

3 司法鑒定投訴處理方法和技巧

根據客戶投訴杠桿比（24倍）和客戶投訴擴散比（12倍）定律，正確看待投訴，妥善調查處理，可以及時發現行業中存在的不足，彌補漏洞、提升服務、改進作風、明確監管方向，在保障當事人合法權益的同時，規范司法鑒定行業有序健康發展。反之，對投訴置之不理、懈怠逃避、相互推諉，非但不能解決問題，還會激化矛盾，挫傷行業公信力，甚至影響司法鑒定機構的生死存亡。

3．1 完善投訴處理機制是前提

一是依據司法部《司法鑒定執業活動投訴處理辦法》相關要求，明確投訴處理工作流程，制定司法鑒定執業活動投訴登記表、受理告知書、不予受理告知書、補正材料通知書、投訴調查函、延長辦理期限告知書等規范樣本。二是結合司法鑒定重大事項報告制度，建立投訴風險預警機制，提前介入重大疑難、鑒定標準不明確、重新鑒定意見與原鑒定意見差異較大等具有潛在糾紛的案件，對涉及相關專業性技術問題的，邀請協會專業委員會有關專家參與論證、研討，做好執業風險防范工作。三是針對群訪、纏訪、鬧訪或重大突發事件，建立應急處置工作領導小組，完善應急處置機制，吸收矛盾糾紛調處經驗豐富的專家能人到應急處置隊伍中來，明確職能分工，確保處置工作合法、有序、高效。四是建立投訴處理實時跟進制度，實行接待、登記、調查、結案、回訪一條龍服務，及時組織對辦結案件進行復查歸檔，保障投訴處理工作不缺位、不錯位。五是落實責任追究制度，對在投訴處理過程中不作為、濫作為的，根據造成后果的嚴重程度不同，分別給予相應處分。

3．2 依法按章處事是原則

投訴處理人要熟練掌握司法鑒定相關政策法規，清楚投訴處理工作流程，了解各個鑒定類別的基礎知識，完善自身知識結構。在投訴接待和處理過程中，要端正態度、擺正立場，把握好原則和尺度。對投訴人反映的問題，要從容應對、留有余地，做出的答復或解釋要嚴謹準確，切忌置若罔聞、敷衍了事，或大夸海口、隨意承諾、斷然處置。另外，針對訴求合理但尚無政策規定的投訴事項，可靈活變通，在不突破原則的前提下，不偏不倚，力爭處理結果讓當事人滿意。

3．3 掌握“對癥下藥”是基礎

投訴事項受投訴人自身因素影響較大，有的投訴人因文化水平不高無法全面準確地表達訴求；有的投訴人為達目的，虛構案件事實，真假難辨；有的投訴人對相關政策法規理解不透徹，片面強調個人意愿，合法訴求與無理要求相疊加。在接到司法鑒定投訴時，我們首先要做的就是找準投訴癥結所在，分類處理，對癥下藥。針對當事人理解錯誤或求助咨詢型的投訴，要熱心接待、耐心答復，把司法鑒定的性質以及相關政策法規講解透徹，幫助當事人答疑解惑即可。對屬于不予受理情形的投訴事項應說明理由并告知救濟途徑，其中對鑒定意見不服或屬專業技術范疇的投訴，引導投訴人申請鑒定人出庭作證、重新鑒定或專家輔助人出庭參加訴訟等方式解決爭議。對符合受理條件的投訴事項要在規定時限內受理并及時將調查結果告知當事人。對重復投訴案件，仍要將案件事實和法律依據向投訴人解釋透徹，使投訴人心服口服，確保息訴止訪。但針對投訴人無理取鬧、過分要求的，應毅然回絕，切忌讓投訴人嘗甜頭，形成“好哭的孩子有奶吃”的不良導向。

3．4 善于穩控全局是保障

一是要掌握主動權。認真落實重大事項報告、投訴預警、應急處置等制度，早發現、早預防、早處置，盡量將問題解決在萌芽階段；面對當事人的咨詢、不滿或抱怨，要及時進行解釋疏導，努力將糾紛解決在可控階段；接到投訴人電話、信件或當面投訴時，要熱情接待、真誠溝通、全力化解，確保妥善解決矛盾糾紛；當案件升級到爆發階段時，要第一時間趕到現場進行接待、處理，穩定當事人情緒，積極有效地回應其相關訴求，控制事態進一步惡化。

二是要準確判定投訴人期望值。保持謙遜、平易近人的態度，耐心傾聽、真誠互動，引導投訴人清晰表述案件情況和訴求，同時要注意辨析投訴人的情緒狀態，正確解讀投訴人話中真意，準確判定投訴人的心理期望值，便于確定后續交流方式和策略。

3．5 具備“三有”品質是關鍵

一是要有責任心。接到投訴后，不推諉懈怠，認真填寫投訴登記表，及時審查投訴事項，實時跟進投訴處理過程，詳細記載每次投訴處理情況，對訴求合理的能解決到位，對要求過高的能解釋到位，對無理纏鬧的能引導到位。

二是要有同情心。學會換位思考，要理解、尊重投訴人，接待投訴人要熱情、真誠，多些耐心和寬容，不隨意打斷投訴人講話，堅決避免與其爭辯，提供“走心式”服務，注重說話態度，說一是一，提升自己在投訴人心目中的威信和影響力，拉近雙方距離。

三是要有靈活的應變能力。這要求投訴處理人具備較為穩定的心理素質，處事不驚、有條不紊、沉著應對。當投訴人情緒激動時，可以通過遞紙巾、加開水、聊家常等方式來緩解現場氛圍；當投訴人反映的問題超出自己的知識范圍時，應坦誠告知，等自己把相關問題弄清楚后及時給投訴人一個準確的答復；對采取極端方式纏鬧、制造事端的人，要協調公安機關依法予以打擊，絕不姑息；對有侮辱、誹謗、毆打或打擊報復等情形的人，應學會自保，拿起法律武器依法追究對方刑事責任。