ISO9001質量管理體系在司法行政戒毒工作中的運用與思考

金興會（山東省魯中強制隔離戒毒所所長）

為深入貫徹落實治本安全觀，推進戒毒工作規范化運行，穩步降低戒毒人員復吸率，山東省魯中強制隔離戒毒所（以下簡稱魯中戒毒所）在司法行政戒毒系統率先推行ISO9001質量管理體系認證工作，并于2017年11月順利通過中國質量協會（CAQ）認證，成為國內首家獲得中國質協認證的強制隔離戒毒機構。2018年1月，國務院發布《關于加強質量認證體系建設促進全面質量管理的意見》（國發〔2018〕3號），鼓勵各級政府部門建立推行質量管理體系，推廣運用質量管理先進標準和方法，提高行政效能和政府公信力。魯中戒毒所以質量管理體系建設推進司法行政戒毒工作規范運行的經驗，為全國司法行政戒毒工作規范化建設提供了可資借鑒的樣本。

一、在戒毒實踐中推行質量管理體系的背景

ISO9001質量管理體系，是國際標準組織確立的質量管理標準，適用性廣、通用性強，具有科學性和指導性。該標準包括范圍、規范性引用文件、術語和定義、組織環境、領導作用、策劃、支持、運行、績效評價、持續改進十個部分，其基本原則和理念包括：（1）以顧客為關注焦點；（2）領導作用；（3）全員積極參與；（4）過程方法；（5）持續改進；（6）循證決策；（7）關系管理。其本質是通過明確管理職責，合理配置資源，全員參與和持續改進，實現組織持續、穩定、規范地提供合格產品的質量管理目標。

強制隔離戒毒工作是一項復雜的系統工程，需要綜合運用行為管理、醫療康復、教育矯正、心理矯治、康復勞動等多種手段，最終目標是幫助戒毒人員徹底戒除毒癮，回歸社會成為守法公民。從某種意義上講，戒毒人員成功戒毒的過程，也可以看作是從原始材料到合格產品的加工過程，剛入所的吸毒人員為原始材料，成功戒毒不再復吸的戒毒人員為合格“產品”，行為管理、醫療康復、教育矯正、心理矯治、康復勞動等科學戒毒方法為加工手段，各種科學戒毒方法的實施質量直接影響著戒毒人員的戒治質量。

鑒于當前戒毒工作中存在科學戒毒方法落實質量不高和執法管理不規范、標準不統一等現實問題，在戒毒工作中推行ISO9001質量管理體系，借鑒科學的質量管理理念、方法、模式，加強戒毒工作過程質量控制，改進戒毒工作流程，對于推動戒毒工作規范化、促使戒毒所持續輸出合格“產品”、降低戒毒人員復吸率具有積極的促進作用。

二、魯中戒毒所推行質量管理體系的具體實踐

魯中戒毒所著眼于提高戒毒管理教育水平，推進戒毒工作規范化運行，按照ISO9001質量管理體系標準要求開展戒毒實際工作，引入了先進的理念、方法，確立了科學的工作原則，形成了明確的工作思路。

（一）探索建立規范化的戒毒工作流程和標準體系

根據黨的十九大報告提出的“堅持全面深化改革，構建系統完備、科學規范、運行有效的制度體系”和司法部提出的“加強司法行政戒毒工作規范化建設，建立科學、統一、規范的司法行政戒毒工作流程和標準體系”的要求，魯中戒毒所嘗試以ISO9001質量管理體系促進戒毒工作規范化建設，按照ISO9001質量管理體系要求，結合戒毒工作實際，編寫了“三六三”戒毒模式工作流程圖集，制定完善各部門、各崗位的崗位職責、工作目標、工作標準、工作程序、管理手冊及規章制度，規范各類標識、文件格式和基礎材料，實行定置化、可視化管理，做到外觀、形式、內容三統一，基本形成了覆蓋戒毒工作各方面、各流程的制度規范、標準體系。

（二）加強戒毒工作過程控制和關系管理

ISO9001質量管理體系注重質量管理的過程控制和管理過程中的關系管理，這種管理要求也為戒毒所提高依法行政水平、提升行政效能和管理規范化提供新的發展思路和更高的管理要求。魯中戒毒所通過流程梳理、文件確認、監督檢查、問題整改等加強全流程的過程控制，全所警察牢固樹立“P（策劃）、D（實施）、C（檢查）、A（改進）”循環過程運行理念，掌握“寫所需、做所寫、記所做、查所記、改所查、寫所改”的過程運行控制方法；通過強化內部、內外溝通，在戒毒所部門協調管理、戒毒人員管理、規范戒毒人員與家屬探訪制度、加強與社區信息溝通等方面完善關系管理；建立合作單位控制程序，重視對合作相關方的管理，確保外部合作單位提供的戒治設備、食品原材、幫戒服務等合法合規，外來人員出入所安全無隱患。

（三）強化戒毒工作的績效評估和持續改進

基于ISO9001質量管理體系中運用風險思維和持續改進的管理理念，魯中戒毒所構建了統一管理、權威公信、共同實施的強制隔離戒毒規范化管理體系文件，應用到戒毒執法、科學管理、教育矯治、康復訓練、場所保障等各項工作中，在嚴格過程管控、閉環操作的基礎上，培植警察內審員，外請質量管理體系認證專家，科學開展內審、外審和管理評審，分階段、分環節對戒毒工作的合法性、規范性、管理成效、戒治成效和生產生活情況進行調研評估，實地檢驗管理體系、制度流程的可靠性、有效性，找出戒毒工作中存在的問題，并進行排查整改，持續改進質量管理體系運行。經過近一年的持續改進，戒毒質量管理體系的科學性、透明性和運行效率獲得顯著提升。

（四）確立實施“1+3+N”的規范化建設整體思路

所謂“1+3+N”的規范化建設整體思路，是指以實現ISO9001質量管理體系全覆蓋為核心，突出制度規范、流程標準規范和大數據應用三項重點工作，完善隊伍專業化、監督經常化、手段現代化、保障科學化和場所功能合理化等多項保障措施，扎實推動各項工作規范運行、提質增效。為貫徹上述整體建設思路，結合ISO9001質量管理體系的要求，魯中戒毒所確立了以下基本工作原則。

1.目標引領。以戒毒人員的基本需求為核心，以建設規范化示范戒毒所為目標，開展戒毒管理和教育戒治工作。在對戒毒人員進行全面調研的基礎上，經過深入分析，確定了戒毒人員的基本需求，包括毒癮戒斷、回歸社會正常生產生活、權益維護，在此基礎上，運用“三六三”戒毒工作模式，從生理脫毒、康復訓練、心理戒毒、醫療救助、文化提升等方面入手幫助戒毒人員戒斷毒癮；從生產生活技能培訓、社會信息供給、依法合規探視等方面入手幫助完成戒毒人員順利回歸社會；從加強交流溝通、戒毒人員信息保密、提供符合標準的營養膳食、提供心理咨詢和法律咨詢等方面入手，依法維護戒毒人員合法權益。

2.全員參與。就戒毒所行政管理而言，既堅持領導帶頭示范，又注意發揮基層警察首創精神，明確分工，協作配合，形成整體合力；就戒毒人員教育服務而言，一方面充分發揮警察的管理、教育、服務職能，另一方面盡可能調動作為被管理者、被教育者的戒毒人員的積極性，重視戒毒人員群體內部的人文小環境和家庭、社區齊抓共管對實現管理教育目標的重要性，鼓勵戒毒人員樹立戒斷毒癮、回歸社會的信心。

3.問題導向。認真梳理對照《司法行政戒毒工作基本規范》和中國質協質量管理體系認證評審中發現的問題，因時因勢利導，分清輕重緩急，從最關鍵、最緊迫的問題改起，找準靶子，立說立行，集中發力，持續推進。

4.持續改進。貫徹ISO9001質量管理體系持續改進的核心理念，完善包括內審、外審和管理評審在內的評估反饋機制，增強自我調整、自我改進能力，完善行政管理、戒毒管理和教育戒治體制機制，優化警力配備和管理教育成效。

三、運用ISO9001質量管理體系理念推進戒毒工作規范化建設的基本著力點

魯中戒毒所在運用ISO9001質量管理體系理念推進戒毒工作規范化建設過程中，全面實施項目化管理，將戒毒工作各項活動分解為多個互動的工作任務，運用項目管理模式和方法，逐項破題、精準發力，有效提升戒毒工作規范化水平。

（一）管理理念引領

1.強化目標化管理。貫徹ISO9001質量管理體系的目標引領原則，科學設置所、部門及各項工作目標，使目標具有明確性、可實現性、可衡量性，促使戒毒警察更加高效工作。

2.堅持基于風險的思維。注重分析可能導致過程和目標偏離的影響因素，采取預防性控制，以最小化負面影響并在機會出現時將機會利用最大化。

3.注重過程控制和關系管理。過程控制方面，應特別注重PDCA循環過程的持續性和管理流程閉環的完整性；關系管理方面，應特別注重內部關系管理與外部關系管理的高效銜接。

（二）科學化的制度建設

1.加強制度文件的科學管理。按照質量管理體系要求，建立健全結構科學、內容協調、程序嚴密的金字塔式制度體系，注重各項制度和工作標準之間的配套銜接，確保統一協調、功能互補，切實解決“制度打架”的問題。

2.完善內部制度建設的動態化調整機制。建立制度統一審查登記制度，對各項制度的建立、修訂和廢止等，明確相關科室統一負責，對涉及多個部門的制度，實行集中討論制和會簽制，使各項制度體現合規性、有效性、完整性。

3.持續改進質量管理體系文件。根據質量體系運行的評估反饋信息，不斷完善管理手冊、程序文件、支持性文件和記錄四級文件。解決好體系文件和戒毒工作相關要求的關系，并實時更新納入體系文件之中。

（三）體系化的流程標準

1.工作全面流程化。對現有戒毒工作流程體系進行修訂完善，在隊伍建設、監察審計、理論研究、后勤保障等方面同樣建立科學的流程，促進執法流程更加清晰，職責分工更加明確，執法依據更加充分。

2.流程全面可視化。全所各項工作均建立流程圖，統一設計制作板牌，懸掛于顯著位置，將執法流程公開，實現業務流程的可視化管理。

3.執法尺度和基礎文件的標準化。完善與業務流程體系相配套的部門目標、崗位職責、工作標準、基礎材料填寫規范，統一工作標準和執法尺度。通過信息技術手段的運用，整合精減有關工作記錄，為基層警察減負松綁的同時，提升信息反饋的及時性、全面性，提高工作效率。

（四）規范化的基礎管理

1.加強戒毒執法的信息化管理。實施網格化管理，運用數字化、信息化手段，實現部門聯動、資源共享，變被動應對問題為主動發現、解決問題，提升警力使用效率，提升執法效能。

2.加強場所安全管理制度落實。嚴格落實安全檢查、個別談話及日研判制度，開展基礎管理示范科室大隊創建、戒毒人員行為規范展演及行為規范之星評選等活動，提升基礎管理水平。

3.加強記錄臺賬基礎管理。按照質量管理體系記錄控制程序要求，打破部門壁壘，建立統一的標準要求和檢查評比制度，做到文件編號、存放、文件樣式、填寫標準“四統一”。

4.加強生活衛生基礎管理。嚴格貫徹落實質量管理體系生活衛生管理程序要求，抓好場所環境和戒毒人員個人內務衛生，嚴防疫情傳染、食物中毒。

（五）專業化的警察隊伍建設

1.加強思想政治建設。在全體警察中深入開展黨的十九大精神主題學習教育，推進“兩學一做”常態化、制度化，端正警察執法理念，打牢規范執法、依法行政、管理教育服務一體化的思想根基。

2.推進“六師”制建設。根據專業、特長，戒毒警察分別選擇醫療矯治師、體療矯治師、心療矯治師、食療矯治師、“化療”矯治師、工療矯治師等專業戒治方向；出臺推進警察隊伍專業化建設的意見，規范職責任務、運行機制、清單制度和保障措施；選派專業警察充實醫療戒治、康復訓練、心理矯治、營養膳食、文化教育、技能培訓六大中心，增強專業戒毒力量。

3.加大專業人才培養力度。發揮與高等院校、科研機構合作優勢，立足崗位需求，突出“六療”戒治和信息化實戰應用能力的培訓；建立多元化的激勵機制，深化業務能力建設；廣泛開展崗位練兵、技能比武、工作展評等活動，在實戰中鍛煉隊伍、提高本領。

（六）信息化的管理技術手段

1.開發實用型軟件。根據業務需求，運用“互聯網+”思維，開發診斷評估、遠程探訪、遠程診療、一卡通等應用軟件，探索引入所務公開信息查詢、社會網絡幫扶與探訪、VR虛擬現實毒癮評估矯治等系統。

2.建設智能化綜合業務管理平臺。將戒毒人員基本信息、行為表現、教育矯治、心理狀況、康復訓練、習藝勞動、醫療診治等各類數據信息納入信息化系統，提升工作信息化水平。留存與地方政府、司法、公安、民政、勞動等部門的數據接口，逐步實現信息聯網，提高大數據分析水平，提升執法效率和行政效能。

3.建設智能安防平臺。完善以指揮中心、視頻監控、周界和通訊為主要內容的智能化安防平臺建設，提高信息化應用水平。

（七）常態化的監督體系建設

1.加強內部監督。完善廉政風險防控體系建設，切實履行領導干部“一崗雙責”，切實發揮基層黨風廉政建設監督員作用，完善戒毒人員離所前談話制度，暢通信訪舉報渠道，按時開啟意見箱、舉報箱，進一步完善執法監督工作機制，開展各項常態化督察工作。

2.廣泛接受社會監督。履行質量管理體系服務對象滿意測量分析程序，采取問卷調查、電話回訪、發放評議卡等方式，常態化地主動接受社會執法監督員、戒毒人員家屬等主體的監督，持續跟蹤回訪社會對執法質量和執法效能的反饋意見。

3.加大所務公開力度。印制執法公開手冊，設立所內公示欄，拓寬公開渠道，增強執法透明度，促進監督作用全面發揮、執法效率和質量全面提升。

（八）特色化的戒治文化建設

1.警隊文化建設。在警察隊伍中，弘揚“團結、奉獻、創新、爭先”的新時期“八三”精神，豐富“泰山石”警隊文化品牌，并落實到管理、教育和服務工作實踐中。

2.戒治文化建設。注重引導戒毒人員正心正德，增強戒治內生動力，總結“禮文化”“一隊一品”和“一室一品”品牌建設經驗，實現櫥窗會“說話”，墻壁會“育人”，打造立體式、多樣化的戒治文化載體，增強教育戒治合力。

3.場所環境文化建設。在戒毒場所，設計制作了主題鮮明、內涵豐富、體現戒治文化特點的標識標牌體系，做到統一規格、顏色、字體、圖案，將管理、教育、服務理念外化為戒毒人員生活環境的一部分，形成濃烈的戒治氛圍，發揮潛移默化的戒治教育功能。

四、運用ISO9001質量管理體系理念推進戒毒工作規范化建設取得的初步成效

魯中戒毒所運用ISO9001質量管理體系推進戒毒工作規范化建設，遇到了諸如質量管理體系文件需隨上級要求變化不斷完善和部分警察對質量管理體系知識、理念掌握不深等問題，但這些問題都是可控的、能夠得到解決的。經過近一年的策劃、推行，魯中戒毒所主要取得了以下初步成效。

（一）科學的質量管理理念得到認同

初步確立了ISO9001質量管理體系基本理念和原則對戒毒工作具體實踐的指導性，特別是目標引領、全員參與、問題導向和持續改進原則及基于風險的思維、過程控制、關系管理等方式方法，得到全所警察的認同和初步實踐，對于運用ISO9001質量管理體系，推進建設規范化示范戒毒所目標的實現，奠定了良好的思想基礎。

（二）制度文件的制定和管理更加規范

明確了內部制度文件制定程序、權限、管理職責分工；建立了制定文件、規范層級的金字塔結構，初步解決了“制度打架”問題；建立了統一的內部制度審查登記制度，保證了制度的嚴肅性、權威性；完善了管理手冊、程序文件、支持性文件和記錄四級文件，建立了制度文件體系，實現了編號、存放、樣式、填寫標準“四統一”。

（三）業務流程和工作標準更加科學

各部門工作目標和各崗位工作職責對應的業務類型及相應的業務流程梳理完畢，并形成可視化的文件體系；各工作環節的執法依據、基礎材料填寫完成了梳理并制定了統一的格式范本；整合精簡了部分工作記錄，運用信息化手段，實現了部分執法信息數據的實時、無紙化記錄、上傳。

（四）溝通交流和評估監督機制更加完善

內部交流方面，通過綜合辦公信息系統，理順了不同業務環節信息的共享機制，工作交接和業務環節流轉更加便利；加強了與地方政府、社區、執法監督員、檢察機關、高校等外部溝通，建立了較為順暢的信息交流機制和業務配合體系；建立了與戒斷離所人員的信息溝通渠道，及時掌握戒斷離所人員回歸社會后的生產生活情況和復吸情況。

（五）戒治方法更具針對性

通過對服務對象（戒毒人員及家屬）滿意程度調查，對戒毒教育戒治工作進行持續改進，有針對性地突出了國學入心教育、家庭關系修復、回歸適應訓練、后續照管指導等工作，在角色責任、人格健康、社會支持等方面下功夫、求實效，有效降低了解除強制隔離戒毒離所人員對毒品的渴求度和復吸率。2017年8月至11月，利用四個月的時間，魯中戒毒所集中對1263名解除強制隔離戒毒離所人員進行了調查評估。結果顯示，調查對象出所后未再吸毒的達77.14%，復吸率約為22.86%，這一數據打破了目前世界各國戒毒復吸率居高不下、難以突破的魔咒。

魯中戒毒所運用質量管理體系推進戒毒工作規范化建設的實踐證明，ISO9001質量管理體系及其蘊含的基本原則、理念和方法，對于加強戒毒工作規范化建設，改進戒毒所的管理教育水平，提升行政效能，實現從底線安全觀向治本安全觀的轉變，為社會輸送合格“產品”，具有積極的意義，為全國司法行政戒毒工作規范化建設貢獻了可復制、可推廣的“魯中方案”。