瞄準“五化”的社區服務管理新模式

文/劉文濤

為了進一步優化社區服務流程、提升社區管理能級、固化社區服務管理經驗，上海市長寧區華陽路街道辦事處（以下簡稱“華陽街道”）探索開展“社區服務管理綜合標準化試點”工作。這不僅是對中央、市委、區委關于“加強基層社會管理和服務體系建設”要求的積極回應，也是華陽街道呼應民意、改善民生、制度化聯系服務群眾的重要體現，努力實現社區服務管理的實體化、網格化、區域化、扁平化和信息化。在市、區相關部門的關心下，此項目先后被確認為上海市標準化試點項目和國家級試點項目。

一、主要做法

1. 健全組織架構

華陽街道召開了華陽社區服務管理綜合標準化試點工作推進會，宣布建立標準化試點工作聯席會議，并明確了定期溝通、專題會商、聯系服務等制度，為有序推進標準化試點工作提供有力的保障。街道層面還成立了華陽社區服務管理綜合標準化試點工作領導小組，由街道主要領導擔任組長，下設辦公室、社會穩定和公共安全組、社區管理組、社區服務組、社會參與組等“一辦四組”，為推進標準化試點工作提供了有力的組織基礎和制度保障。

2.落實責任分解

在對相關部門和工作人員進行廣泛動員和業務培訓的基礎上，華陽街道廣泛收集并整理了現有社區服務管理相關的國家標準、行業標準和上海市地方標準，系統梳理社區服務管理的工作內容和工作程序，劃分標準項目，形成了《華陽街道社區服務管理標準體系結構圖》和《華陽社區服務管理標準明細表》。根據科室職責和業務分工，又將標準轉化成任務，層層分解、責任到人。

3. 建立工作制度

試點啟動后，華陽街道建立了查糾制度，結合階段要求，定期開展階段性小結，確保標準化工作與業務工作同部署、同檢查、同總結；建立例會制度，適時邀請市質量和標準化研究院、區市場監督管理局的專家研討交流，針對工作中發現的盲點和薄弱環節，及時協商解決；建立反饋制度，緊密結合街道實際情況，有效對接“市委一號課題”的要求和變化，相關編寫人員及時反饋編寫過程中發現的問題，確保標準撰寫工作的效率和質量；建立獎勵制度，按照《關于華陽社區服務管理綜合標準化試點專項經費使用管理的規定》，對接工作人員的績效進行相應激勵。

二、工作原則

1.堅持普遍性和獨特性相統一，做到“重點突破、整體推進”

標準化工作的目標之一，就是總結“華陽經驗”，形成可復制、可推廣的社區服務管理特色品牌。這就要求華陽街道一方面深刻把握標準化工作的基本規律，總結共性，在廣泛借鑒的基礎上，按照“市委一號課題要求”和區“六加二”改革，將所有標準項目劃分為崗位描述、社區黨建、社區管理、社區服務、社區平安、社區自治和共治等類別，然后樣本先行、修改完善，最后逐一推廣、整體推進；另一方面則深度挖掘和提煉華陽特色，突出亮點。華陽街道作為“凝聚力工程”的發源地和“全國人民滿意的公務員集體”，在區域化黨建、服務民生、社區綜合治理等方面都有著自己的特色。因此，標準轉化過程，也是對華陽“四百”精神再學習、再認識和再提升的過程，尤其強調這些精神在各項標準中的貫徹和體現，形成了平安商圈建設、志愿者服務等特色工作標準。

2.堅持規范性和靈活性相統一，做到“績效導向、注重實效”

為了突出標準化工作實效，華陽街道一方面針對運作成熟、程序明確、可規范性強的服務管理項目，加強對法律條文、規章條例、實施辦法、通知發文等規范性文件的系統梳理和歸納整合，嚴格流程、規范細節、彌補缺漏，形成了網格化管理制度建設、人民調解信訪代理等工作標準；另一方面，對于各個創新試驗項目，以原則性指引和合法性自查為主，流程細化和制度規范為輔，形成了社區文化服務團隊管理、公共安全電子巡查等工作標準，在力求實現公共服務提供均等化、規范化的同時，確保了各服務窗口回應民眾利益訴求的敏感性、自發性和及時性。

3.堅持穩定性和時效性相統一，做到“適度超前、引領發展”

華陽街道一方面通過吸收、借鑒先進服務管理理念，運用“5S”等現代管理技術，再造信息反饋系統，形成了平安小區（單位、社區）自查考評、社區綜治（事務、文化）服務管理滿意度測評等工作規范，強化了服務質量控制，優化了內部考評規程；另一方面緊密關注時事政策變化，就新增或取消的社區服務管理項目，對標準體系進行適時更新和動態調整。通過提高標準的科學性和前瞻性，確保了社區服務管理由靜態向動態、由被動向主動轉變。

4.堅持個別性和整體性相統一，做到“系統管理、協同增效”

綜合標準化是一項系統工程。為防止各自為戰、重復勞動，華陽街道一方面充分發揮領導小組辦公室的統籌協調作用，明確分工、加強指導，促進各子項目協同推進；另一方面，堅持工作例會制度，加強內容溝通和學習交流，促進各子項目相互學習借鑒和互補提高。

三、工作成效

1. 進一步完善“兩級平臺、三級網絡”格局

完善“區—街”兩級聯動平臺和“區—街道—居民區”三級運作網絡，切實發揮統籌調配作用，推動矛盾和問題在一線解決；強化社會管理聯動平臺與社區各個中心的互聯互通，實現聯動平臺上社區服務資源的整合集聚和服務項目的一窗對外；加強社區實有人口電子走訪、公共安全電子巡查、法人單位電子聯絡、社區綜合服務、社區穩定“三預”等網格化管理的保障機制；優化“發現—處置—反饋—監督”的網格化閉環式管理流程，推進多元化參與、扁平化管理、快捷化反應、責任化運行，實現網格化與聯動聯勤相融合。

2. 進一步提升社區公共服務水平

優化了社區事務受理服務中心管理流程，在實現一個窗口受理、全年無休的基礎上，落實了窗口服務崗位責任制，確保了社區事務受理服務的便捷高效；提升了社區文化活動中心管理服務能級，深化了“分時段引入第三方管理”的模式，增強了服務活力；做實了“十分鐘公共文化服務圈”，加強了中山公園地區文化服務聯盟運作，健全了“街—居—小區—樓組—家庭”五級文化服務網絡；完善了對社會邊緣人群的預警及關愛機制，加強了對失學失業青少年、單親家庭、失獨家庭等群體的關懷；完備了居民家庭健康檔案，細化落實了家庭醫生制度。

3.進一步深化社區治理機制

完善了社區公共安全運行機制，推進中山公園商圈群防群治，服務保障群眾的安全；推進了視頻監控設備的升級換代，構建起人防、物防、技防相結合的多層次防范體系；加強了地下空間安全管理和特種設備安全監督，加大了公共場所、高層樓宇、地下建筑等的消防安全和生產安全檢查力度；加強了平安志愿者的管理與激勵，加大對群租以及“六小”場所等專項整治力度，做實IC門禁系統建設等社區平安實事項目；落實了信訪維穩責任，推進依法行政，健全依法維權和化解糾紛的機制。