航空運輸企業應急業務建設實踐與思考

張志昂

（山東航空股份有限公司，濟南 250000）

1 引言

航空器在運行過程中，一旦發生航空器突發事件，將危及或可能危及航空安全，造成或可能造成運行效率喪失或下降、人員傷亡、財產損失，嚴重影響航空運輸企業聲譽形象或造成重大社會影響。因此，航空器突發事件是民航應急管理工作的重心。隨著航空運輸業務量的快速增長，航空器突發事件呈現多發趨勢。民航局高度重視應急管理工作，在“一二三三四”民航總體工作思路中，強調把補齊應急工作短板作為一項重要任務來抓，并把提升應急處置能力作為進一步深化民航改革工作的10個專項改革任務之一。近年來，筆者所在的公司積極推進應急管理體系建設工作，將采取的方法和經驗梳理如下，并就應急業務建設工作做進一步思考。

2 構建“一案三制”應急管理體系

根據“一案三制”應急管理體系建設總綱，按照《安全生產法》、《突發事件應對法》和《中國民用航空應急管理規定》等法律法規要求，構建了應急管理組織體系，組建了包括領導機構、辦事機構、處置機構和值守機構的應急管理體制。識別和評估可能發生的災害和突發事件，明確突發事件分級分類標準，建立包含航空安全類、航空運行類、航空服務類和非航空運行類的突發事件應急預案體系，并對梳理出的4大類25種突發事件分級分類及響應等級進行明確。為確保各項應急管理工作的有效落實，制定預測預警、信息報告、信息發布、應急響應、善后處置、應急演練和應急培訓等10多種應急管理工作制度，并定期開展評審工作，確保應急工作落實到位[1]。

其中，為持續提升應急處置效率、效果，建立了應急反應評價機制，加強應急處置經驗總結，改進薄弱環節，沉淀處置經驗到預案、機制和系統中，后續抓好培訓和演練驗證，確保閉環管理，持續提升應急處置能力。

3 強化應急演練與培訓

細分應急管理隊伍為應急職能人員、應急處置人員和家屬援助人員，精心籌劃、注重實效，有針對性地做好應急演練和培訓管控，通過應急演練和培訓提高突發事件應急指揮協調、快速響應和處置能力。每年統一組織制定年度演練和培訓計劃，并根據航空器突發事件應急處置特點，指定開展應急救援、危機公關、家屬援助、殘損航空器搬移等演練項目。加強演練組織和督導，以問題為導向，加強對演練發現問題的閉環管理，促進應急處置能力的持續提升。

4 定期評審應急預案

為確保應急預案體系符合規章要求、滿足應急職能建設和應急處置需要，夯實應急管理體系制度基礎，定期制定并落實應急預案評審計劃。評估應急預案體系與相關法律法規、局方規章、規范性文件等持續符合性、現行有效性和執行時效性，確保對接職責、流程及制度完善、有效，系統評估手冊內容與各級手冊和運行實際的符合性，進一步提升應急預案體系的指導性、操作性和合規性。預案評審工作可結合安全檢查、IOSA審計、質量管理符合性審計等實施。

5 應急設施設備配備與建設

加強應急指揮中心軟硬件建設，以實現“聽得到、看得到、聯系得到”等應急處置功能需求。配置應急處置所需文件材料，引入機坪監控系統數字信號、有線電視信號和飛行跟蹤系統，實時監控飛機計劃航線、油量、高度、航向和歷史飛行軌跡等飛機狀態；通過集成通訊系統實現地面與空中機組的多方通話功能；開發應急處置信息平臺，實現應急處置信息的系統自動采集，提高應急處置所需信息獲取效率（由人工收集約30分鐘縮短到系統即時提取），對內便于應急處置快速決策，對外可迅速協同有關方開展有針對性的應急處置動作，提升應急處置效率、效果。

6 應急薄弱環節與建設方向

2018年，行業先后發生5月14日川航飛機駕駛艙風擋玻璃爆裂緊急迫降成都機場、7月4日華夏航空飛機在通遼機場無動力著陸后爆胎、7月7日深航飛機在呼和浩特機場沖出跑道、7月10日國航飛機緊急下降、8月16日廈航飛機在馬尼拉機場偏出跑道和8月28日首都航空飛機澳門機場著陸受損后緊急備降深圳機場并緊急撤離等多起航空器突發事件，民航應急管理工作經受多重考驗。民航局李健副局長在2018年6月22日民航應急工作交流研討會上指出了民航應急管理體制建設、應急管理機制建設、應急預案體系建設和應急管理法制建設方面的問題，要求進一步做好應急預案管理、應急信息報告、應急演練開展、應急處置技能培養和應急資源管理等方面工作。結合行業整體薄弱環節和應急業務建設方向，就航空運輸企業而言，應加強以下薄弱環節的“四個建設”。

6.1 技術支援能力建設

2018年7月10日國航飛機緊急下降事件中，若地面及時監控到飛機非正常狀態并向機組提供有效技術支持，事件性質將發生重大變化。從航空器突發事件處置過程看，信息報告效率效果、應急響應能力、技術支援能力等會很大程度地影響突發事件應對效果。因此，航空公司應進一步提升飛機非正常運行軌跡的監控能力，規范信息報告和應急響應方面的制定和程序，培養飛行技術、飛機維護、客艙安全、危險品處置等方面處置與專家隊伍，與日常值班制度相融合，以在發生突發事件時有能力在第一時間有效提供技術支持。

6.2 危機公關能力建設

全媒體時代，輿情傳播具有時效性強、盲從化轉發、碎片化解讀等特點，任何一個崗位員工的言行代表著公司的形象，任何人都可能成為輿情事件的主角，或者成為輿情事件的引爆者。只有提前做好危機應對準備，培養出色的輿情防范意識，梳理、準備常規突發事件新聞通稿，并掌握應對技巧，突發事件發生時才能最大程度地控制和引導輿情影響，甚至轉“危”為“安”。2014年11月10日南航CZ3739航班因故障飛機緊急備降，通過“最美機長”危機公關策略，南航成功地將此負面事件轉化為正面事件。

6.3 家屬援助能力建設

據統計,飛機是目前世界上最安全的交通工具,它絕少發生重大事故,造成多人傷亡的事故率約為三百萬分之一。因此，航空公司家屬援助計劃啟用概率也非常之低。家屬援助所需的工作單卡編制、物資配置準備、家屬援助人員培訓等都有待檢驗。參照新加坡、香港等地經驗，機場在建設規劃時應考慮家屬援助方面的硬件配置需求；航空公司與機場舉行聯合應急演練時，應注意與機場協同，檢驗家屬援助硬件配置、程序符合、人員能力等方面的匹配性[2]。

6.4 航站應急能力建設

航站受規模限制，資源配置較為薄弱，尤其是境外航站，受語言、時區、風俗習慣等多種因素影響，是航空公司突發事件應對的短板，2013年韓亞航空因OZ214航班善后處置不到位受到美國政府處罰，教訓尤為深刻。從資源配置及成本因素考慮，依靠航空公司自身加強境外航線應急保障能力既不現實，也不經濟。根據行業經驗，航空公司應通過航空聯盟、應急協議或第三方應急服務提供商來解決航站應急處置短板。

應急管理工作永遠在路上。隨著我國民航業的快速發展，應急管理工作的任務將會越來越艱巨，因此，必須牢固樹立“應急準備是應急管理工作重心”的觀念，增強責任感和緊迫感，真正做到思想認識到位，責任落實到位，不斷提高應急管理水平，做到“無急可應，有急能應”。