家政養老服務標準化研究及應用案例分析

張 斌，陳夢如

（1.湖南省質量和標準化研究院，長沙 410111；2.湖南金夢圓家政服務股份有限公司，湘潭 411100）

1 概述

1.1 我國老齡化形勢嚴峻

中國人口老齡化問題目前已然是一個經常被提起的重大社會問題，有數據顯示：1999年60歲以上占比10%，2017年底提高到17.4%。而根據聯合國的預測，到2035年，中國老年人將高達28.5%，超過3.4億人，大約每4個人中就有1個老年人；到2050年，將達35.1%，超過4.4億，大約每3個人中就有1個老年人。從老年人口比例及目前的人口發展趨勢來看，無疑是令人擔憂的，老齡化社會所衍生的問題之多、情形之嚴重，往往需要付出極大的社會成本來化解。目前“空巢老人”“留守老人”“獨居老人”越來越多，由于社會養老服務發展相對滯后，不少老年人的晚年生活面臨著非常嚴峻的現實困境。中國養老服務業發展滯后的原因主要在于政府公共投入不足，市場資源和社會資源沒有充分調動起來，要改變這一點，關鍵是加大公共服務投入，最重要的是讓市場主體、社會組織積極地加入進來。[1]

1.2 家政養老服務需求旺盛

隨著快速增長的老年人口，養老服務需求量日益增加，我國養老設施、服務在數量、質量以及結構上存在著供給短缺[2]，而且受養老傳統文化、思想觀念等多重因素的影響，機構養老在我國一直推行不暢，迄今為止，居家養老仍是絕大多數老人首選的養老方式，即我國特色的“90%+7%+3%”養老格局：90%的老年人為居家養老，7%的老年人為社區養老，僅3%的老年人為機構養老。[3]居家養老也直接帶動了居民對包括家務、老人看護等方面的家政服務需求。顯然，隨著我國城市化進程的加快，居民收入的增加和家庭結構的變化，家政服務是城市家庭，尤其是居家養老家庭的迫切需求。伴隨高齡、獨居空巢、失能半失能等弱勢老年人的快速增加，居家養老領域必將產生更多的家政服務需求。[4]

1.3 家政和養老服務產業融合發展

2013年，國務院出臺《關于加快發展養老服務業的若干意見》，對養老服務業進行全面部署，并提出養老服務與家政服務互動發展的思路，強調發展居家養老便捷服務，上門為居家老年人提供助餐、助浴、助潔、助急、助醫、助學、助樂等相關服務；大力發展家政服務，為老年人提供標準化、規范化、個性化的服務。2015年，民政部聯合發改委等9部門發布《關于鼓勵民間資本參與養老服務業發展的實施意見》，再次提出積極鼓勵家政服務企業、居家養老服務專業機構或企業，上門為居家老年人提供養老和家政服務，并支持社區居家養老服務網點引入家政、教育、物業服務等企業以及社會組織，興辦或運營形式多樣、內容豐富的養老服務項目。

在政策的支持、行業的需求、市場的推動下，家政和養老產業的融合發展機遇已逐步凸顯。然而，與市場需求不相匹配的是，我國家政、養老行業多年來存在結構性供求失衡——市場需求量大，但專業的從業者并不多，家政服務、養老服務標準化、規范化程度低，消費者認可度不高等突出問題[4]，成為嚴重阻礙家政養老服務發展的現實情況。因此，家政養老行業的標準化、規范化工作迫在眉睫。

2 家政養老標準化

2.1 家政養老服務

如前文所述，家政養老屬于產業的融合，且國家鼓勵家政服務企業參與養老服務，有著較為鮮明的復合型產業特點。那么，家政企業如何做好養老服務，家政養老到底做什么？這是大家最模糊、最苦惱的問題。從家政養老服務的類型來看：機構養老服務的核心業務為集中照料，發展方向是醫養結合、康養結合；社區養老服務的核心業務在于日托、短托，發展方向是嵌入式小微機構；居家養老服務的核心業務是生活服務、生活照料、護理服務等，發展方向是社區生活服務綜合體。

家政養老服務內容大致包括以下方面：一是保障日常生活服務。為居住在家中的老年人提供日常生活照料、購物、家政、咨詢、代辦、家庭理財等服務，包括上門為居家老年人提供助餐、助浴、助潔等服務。二是提供護理健康服務。為老年人提供疾病防治、康復護理、精神慰藉、健康教育、應急救助、休閑娛樂、體育健身等服務，包括上門提供老年助急、助醫等定制服務。[5]

2.2 家政養老標準化情況

從標準的制修訂情況看來，我國家政服務國家標準、行業標準數量較少，約10余項，其內容涉及家政服務的一些基本要求，在許多家政專業領域則缺乏相關的標準；而家政服務地方標準近年來制修訂數量明顯增多，據不完全統計，已經發布50余項，其內容涉及家政服務各個專業領域，十分詳細和具有針對性。從地方標準分布情況來看，山東省與黑龍江省在家政領域標準化工作已經走在前列，其它省市如北京、上海、青海、河北等地區家政服務標準制定工作也有一定的成果。

我國在養老服務領域的標準研制與實施，始于民政領域開展的標準體系研究與實踐。2011年，民政部加快了養老服務業標準制修訂的工作力度，采用彩票公益金專項資助方式，委托全國社會福利服務技術標準化委員會和中國社會福利協會行業標準化委員會、中國標準化研究院共同合作，推動養老服務業標準化建設。[6]到目前為止，在養老服務相關領域，我國已發布國家標準、行業標準20余項，地方標準120余項。這些標準的制定與實施，為加強行業管理、提高養老服務質量、規范養老服務行業提供了技術依據。

3 應用案例分析

3.1 基本情況

湖南金夢圓家政服務股份有限公司是一家專業的家政養老服務公司，是全國養老服務示范企業，并先后榮獲省老齡委、省民政廳社區居家養老示范企業，省、市質量技術監督局服務標準化試點企業等殊榮。該公司用熱情的服務態度、高標準的服務質量進行居家養老、日間照料服務和養老全托服務的管理工作，以家政服務配合社區居家養老進行上門服務，并用專業化、標準化、規范化進行家政服務和養老服務的全方位管理模式，使金夢園養老服務品牌得到了更進一步的提升。

2016年7月，金夢圓被確定為湖南省服務業標準化試點單位。在試點期間，該公司組建了專門的標準化工作領導小組，明確了專、兼職標準化工作人員，建立了家政養老服務標準體系，完成了80余項企業標準的研制，形成了成熟的可復制、可推廣的家政養老經營模式，并成功運用于10個標準化社區老年人日間照料中心建設項目，取得了矚目的成績，提升了服務質量和水平、形成了品牌影響力，切切實實地推動了公司的快速發展。

3.2 根據標準化要求，大力建設社區連鎖日間照料中心

2016年12月，湘潭市人民政府出臺《關于加快推進養老服務業發展的實施意見》，提出大力發展社區養老服務，社區免費提供辦公服務用房等設施，引入各類社會化、專業化的養老服務組織機構，為社區老年人開展日間照料、文體娛樂、老年學習、醫療陪護、集中就餐等符合老年人需求的養老服務項目。金夢圓抓住政策機遇，加強與各社區的聯系、溝通和協作，按照《社區老年人日間照料中心標準設計樣圖》（14J819）、《社區老年人日間照料中心設施設備配置》（GB/T 33169）等標準建設社區連鎖日間照料中心，根據《社區老年人日間照料中心服務基本要求》（GB/T 33168）、《社區小型養老服務機構 服務規范》（Q/JMY 310105）提供社區養老服務，解決社區養老服務從業人員素質較低，醫療保健和護理設施設備不健全，社交娛樂、精神文化生活不夠豐富等諸多問題。目前，金夢圓實施的10個標準化社區老年人日間照料中心建設項目中，科大御花苑社區、云塘街道火車站社區、云塘街道公園、姜畬鎮金馬村社區4個項目已驗收營運，鶴嶺鎮金僑村、昭山示范區七星村、梅林橋鎮梅林村、中路鋪鎮龍鳳山莊、雙馬鎮雙馬村、板塘街道西塘村6個鄉村養老項目已簽訂意向合同，正在加快推進。

上述社區連鎖日間照料中心全部采取建設統一、VI視覺識別系統統一、設施設備統一、服務標準統一的“四統一”原則，貼近老年人生活視覺，符合適老化要求和使用實際。日間照料中心設立了社區診療室，內設養生區、健身區、休息區，配置養生書籍、急救藥品、血糖血壓自測儀、健身器材，方便了老人們生活。金夢圓按照連鎖化運營的模式統一制定了服務項目、服務標準、評估標準、收費標準，為老年人提供“助醫、助療、助學、助聊、助樂、助餐、助潔、助困、助購”為一體的綜合性、全方位的養老服務；還為老人建立健康檔案，由醫院和社區醫療衛生服務站負責定期為老人體檢、免費上門義診和健康指導；對家庭困難，行動不便的老年人上門開展生活照料、陪聊、購物等服務，滿足他們的不同需求。

3.3 有效開展家政養老標準化服務技能培訓

為滿足業內廣大養老服務工作者提升專業服務技能的需求，同時為有失能、半失能老人的家庭提供專業的護理技能指導，金夢圓在2016-2018年試點期間共舉辦家政服務員培訓、養老護理員培訓10余期，約500余人參加培訓，學員分別來自于各街道、社區居委會（村委會）從事養老服務的工作人員、社區養老服務設施工作人員，居家養老服務組織以及社會上從事老年人護理工作的從業人員，失能、半失能老人家庭成員、護理人員，養老服務志愿者（義工）、社工及與養老服務相關的其他人員。培訓內容包括養老護理專業基礎知識和操作技能兩方面，范圍涉及老年人生活照料、老年病預防等方面，培訓課件以《家政服務員培訓規范》（Q/JMY 270002）、《養老護理員培訓規范》（Q/JMY 270003）、《居家養老服務規范》（GB/T 310103）等標準為基礎，結合學員提問題、培訓老師解答問題的“問題導向”方式來授課，并在每天拍攝培訓視頻發送至主管部門，便于主管部門的監督管理及指導。

通過標準化、規范化的教學，使參加培訓的家政、養老服務人員技能得到了大幅提升，各類型養老服務需求將進一步得到滿足。同時，金夢圓也在教學工作中積極完善授課內容和方法、提升授課水平、優化授課環境，并將好的經驗總結寫入標準，提升培訓標準質量，以期為社會各界群體提供更好、更優質的培訓服務。

3.4 積極探索政府購買養老服務標準化

近幾年，金夢圓積極配合湘潭市政府、雨湖區政府、民政廳等部門開展政府購買養老服務工作，在不斷探索中，總結出了經驗、研制出了標準，取得了成效。

2016年，金夢圓承接了湘潭市雨湖區政府購買居家養老服務項目工作。在開展居家養老服務工作中，依據市老齡辦、雨湖區老齡辦的指導及文件精神，采用靈活化、多樣化的服務方式，就近服務的原則，在當地社區、鄉鎮、村協會的支持和配合下，摸清鄉村的偏、散、遠的地理環境，并招聘當地的農民工婦女就業、培訓、上崗，推薦她們做上門居家養老服務工作，目前已就業在崗做居家養老服務的家政服務員近200人左右。同年5月，金夢圓遵照省民政廳老齡辦提出的“信息化、智能化、規范化的養老管理模式”的新要求，在湘潭市雨湖區的委托和支持下，采用“公建民營”的模式，把金夢園養老中心一樓、二樓建設為雨湖區養老信息網絡信息平臺。目前，金夢圓通過網絡信息平臺的熱線為老人提供家居保潔、生活照料、陪同就醫、保健按摩、理發助浴、代買代辦、親情陪護、緊急救援等服務。

在配合政府采購養老服務工作的過程中，金夢圓根據文件精神、實際工作情況以及老年人的生活需求，及時將經驗總結、技術成果轉為企業標準——《政府采購居家養老服務管理要求》（Q/JMY 330005）、《政府采購居家養老服務規范》（Q/JMY 330006）、《家政養老服務信息管理呼叫平臺操作說明》（Q/JMY 240005）等，并積極貫徹推廣實施，為金夢圓進一步拓展政府采購業務范圍，提供更好的家政養老服務，規范更長遠的發展保駕護航。

4 結束語

當前，湖南省家政養老服務標準化還處于不斷探索、積極總結和持續完善的過程之中。正在開展養老服務的家政企業應根據自身實際，按照規范化、合理化、科學化要求，進一步抓好企業標準化的實施、落實及完善，使企業的標準化管理水平再上一個新臺階；同時積極參與行業、地方標準化、團體標準化工作，并根據實際需要爭取把已有的企業標準申報并轉化為地方標準、行業標準甚至國家標準，為家政養老行業標準化事業貢獻一份責任和力量。