淺議提升電力營銷優質服務的有效措施

劉俊，朱崢漪

（武漢供電公司，武漢 430000）

1 引言

隨著我國科學技術的進步與經濟呈現飛躍式發展，電力企業的創新和改革同時順應了國家形勢，對企業自身進行不斷深化革新。我國電力企業已打破了以往傳統的獨家壟斷和多家紛爭的形勢，從而形成了新型的市場體制，在該種形勢下國家電網要時刻接受市場的考驗，電力營銷優質服務要不斷強化，電力企業的體制改革要不斷深化，樹立宏觀的發展目標。電力營銷優質服務應樹立優秀的管理理念和企業形象，去贏得市場和消費者。因此研究電力營銷優質服務對我國電力企業的發展有著深遠意義。

2 提升電力營銷優質服務的重要性

電力企業要想搶占市場份額，必須進行創新改革，開展人性化服務。所謂優質服務，是在電力營銷過程中，采取多種方式，為廣大客戶提供專業、高效和快捷的服務，以此提高電力企業的信譽度、增強企業競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。電力營銷優質服務對于我國電力企業具有重要意義，可以體現在這幾方面：第一，優質的營銷服務是電力企業的重要組成部分，一個企業想得到良好健康的發展，必須要擁有長遠的眼光，并且要內外兼修，對內進行體制改革和完善服務，對外應樹立良好的企業形象，客戶才會對其產生信任。第二，電力營銷優質服務在一定程度上承擔了企業責任和社會責任，電力企業主要維護電網穩定運行和安全技術工作，不僅僅是滿足客戶的需求，同時還肩負著國家的建設。電力企業不可以純粹追求利益最大化，要加大對電力營銷優質服務的投入，以優質的營銷服務來贏得市場競爭，從而鞏固市場中的地位，最后，優質的電力營銷服務考核促進企業可持續發展，電力企業通過優質服務可以有效減少事故和故障的發生概率，可直接降低電力企業的投入成本，進而推動社會經濟的發展和保障國民經濟安全。

3 電力營銷服務存在的問題

3.1 電力營銷服務理念滯后

在當前我國社會主義市場經濟的發展大好形勢下，電力企業的營銷方針應從市場出發，設身處地為消費者進行考慮，更好地適應國家號召和受到消費者的青睞。然而，電力企業享受國家政策的支持，從而忽略市場發展規律，對市場出現的變動無法及時做出分析和調整。電力企業雖然參與激烈的市場競爭，但是對電力營銷優質服務認識不深刻，導致營銷方式仍存在著傳統守舊的營銷理念，在今后的市場競爭中企業自身的種種弊端會不斷出現，導致我國電網事業發展受阻。

3.2 電力營銷服務難以滿足用戶需求

我國電力企業的仍然沉浸于以往傳統的營銷體系中，該種傳統的營銷模式無法適應當前我國互聯網信息化的需要，該類營銷模式的核心任務是以滿足客戶需求為主，服務方式極其片面，并且是出于自身企業的經濟利益為根本出發點，從而忽略客戶的具體感受和體驗。無論各個服務行業，最基本的服務原則是以人為本，始終秉持顧客至上。電力企業的營銷服務模式不利于滿足和維系客戶，從而對本電力企業的進步也造成多種阻礙，不利于電力企業的持久發展。同時，電力營銷優質服務工作人員的業務素質有待加強，服務技能同時有待于提高。

3.3 缺少高質量的電力營銷團隊

優秀的電力營銷優質服務不可缺少專業的營銷團隊，為了確保營銷工作的有效進行，電力服務營銷團隊應不斷強化。當前電力營銷團隊的服務存在著諸多的亂現象，電力銷售人員的業務素質參差不齊，個人的專業能力不足，更有甚者對電力業務知之甚少，營銷管理人員對一線營銷人員的營銷手段不能完全掌握。為保證電力服務營銷團隊的專業性與合理性，電力服務營銷團隊必須要做出相應調整。同時電力服務營銷團隊內部體制有待于完善，缺少合理的獎勵和懲罰機制，久之，電力服務營銷團隊會失去工作積極性，因此，加強電力服務營銷團隊建設已刻不容緩。

4 提升電力營銷服務的舉措

4.1 改進和創新營銷理念

為保證電力企業的可持續發展，需要電力營銷服務進行大幅度調整，電力企業應分析結合當前市場的行情動態，對電力營銷服務理念進行改進和創新，規避負面影響，避免行業壟斷。在業務知識和遇到具體問題時及時與客戶進行溝通，為用戶提供用電安全保障[1]。對于互聯網信息時代的新技術理念予以引進和推廣，利用互聯網增加用戶交流渠道，對用戶利益實行公開化管理，做到透明公正。同時，電力企業要結合市場動態、用戶反饋、社會反響進行相對應的調整和改良。在國家頒布的電力政策和停電通知要做到及時性，確保客戶的滿意度。在電力營銷服務體系中要不斷注入新鮮血液，招募專業人才，定期舉辦培訓及講座活動，實現電力營銷服務的規范合理進行。

4.2 完善電力營銷優質服務體系

電力營銷優質服務系統是電力公司建設必不可少的重要因素，電力企業不僅要符合國家質量認證體系的規范，同時要加強電力營銷服務工作人員以客戶為主的中心思想，促進工作心態的調整。做好供電企業的服務和營銷，首先要建立、健全新型電力營銷體制，推陳出新，可實現完善供電企業管理機構。同時，電力營銷的部門職能要進行轉化，轉化為客戶的服務業務與售后業務，以及對新產品的開發與利用等等，并且努力健全電力營銷的售前、售中以及售后的相關工作。電力營銷服務工作人員要充分認識營銷工作任務的重點，對各階段的營銷工作做出細化調整，既要保證工作重點不分散，也要兼顧營銷工作的有效融合，電力營銷優質服務體系的作用最大化發揮，確保電力營銷優質服務人員及時為用戶排憂解難。促進各個部門的協調工作，由于電力企業具有較強的特殊性，需要對各項工作進行細化，對于客戶投訴進行歸納分類，制定相應的接待和解決辦法，客戶前來辦理業務時，要有專業的工作人員對業務類型進行引導，該方法可有效提高服務質量和工作效率。

4.3 建立專業的營銷團隊和管理流程

電力企業應實行崗位責任制，明確各個崗位的工作內容和責任，加強崗位與崗位間的聯系，實現高效率業務銜接，對于工作崗位進行細化管理，使電力營銷人員充分認識個人職責。電力營銷服務應制定相應的工作目標，并嚴格按照計劃執行工作，以此來保障工作效率。電力企業加強電力營銷服務人員的業務培訓工作，對于新政策和新技術要及時傳達給員工。此外，電力企業在進行工作服務過程中，要遵行上級要求，有效合理管理企業，建立獎勵懲罰機制來調動員工的工作積極性，同時要兼顧各個方面工作，推動電力企業的穩定發展。

5 結論

綜上所述，面對我國當前社會經濟形勢和激烈的市場競爭，電力企業想要在市場競爭中立于不敗之地，必須注重細節，對電力營銷優質服務要引起充分重視，運用科學合理的方式使電力營銷優質服務得到有效提升。這需要電力企業對自身的營銷服務理念滯后、營銷服務難以滿足用戶需求、缺少高質量的電力營銷團隊等問題引起重視，針對以上問題進行改進和創新營銷理念、完善電力營銷優質服務體系、建立專業的營銷團隊和管理流程，進而實現我國電力事業的健康發展。