急診護理質量體系建設與應用

王芳，蔣蘭英

（新疆喀什地區第二人民醫院，新疆 喀什 844000）

0 引言

醫學科學領域在近些年不斷的發展，老式的醫療服務模式已經不能滿足人們對醫療的需求。急診科室作為急救中的首要科室，每天都會接收各種復雜多變的病癥的患者，因此非常容易出現醫療糾紛和護理糾紛。在急診科室中建立護理質量體系，能夠有效地避免這些問題的發生。質量護理體系中最重要的理念就是“以病人需求作為服務的最終導向”，結合更專業的業務能力，建設更加文明規范的服務團隊，使得護理團隊更加和諧[1]。

1 塑造人格魅力，使得人性化管理深入人心

1.1 護士長需要有更高的個人素質

護士長作為一支團隊的領頭羊，本身具備更高的權力和更多的工作，需要有更高的個人素質和個人魅力。醫院的管理越來越科技化、制度化，在此條件下，人格魅力就顯得更加的重要，這不是權力所賦予的特權，而是與生俱來散發的魅力，這種領導魅力和服務魅力并存，使得護士長的個人修養、人格魅力以及權力管制融為一體，讓個性化的護理模式能夠深入每一位護理工作人員的內心[2-3]。護士長應該是公正無私的，對下屬充滿愛護，對護理事業擁有獻身精神，個人是清正廉潔的，下屬提出的意見和建議應該認真聽取，注重對下屬的培養，善于調動護士的積極性，建設一支具有向心力、凝聚力的隊伍。

1.2 營造良好的群體氛圍

護士長有責任建設工作氛圍，使得環境更加和諧，氛圍更加良好，使得護士心情舒暢，精力充沛，能夠將個人的優勢和潛力發揮出來，有效減少護理差錯，讓患者有更高的護理滿意度。急診科護士因工作的密集和高強度，本身工作情緒相對較為低落，需要長期承受工作壓力，工作中效率低、出現失誤的情況相對容易出現，所以需要同事之間、上級和下屬之間能夠相互體諒、相互關心、相互提醒，相互幫助，使得工作壓力能在愉悅的環境中得到疏解，工作態度更加積極向上[4-5]。

1.3 制度和溫情共存

醫院作為服務性行業，需要對護理人員展開制度化管理，對護理人員的各項要求，以績效的方式展開考核，績效與護理人員的工資和福利形成正比。績效對其進行約束的同時，也有對其鼓勵的方面。做到制度化管理，賞罰分明。此外醫院也是培養護理人員、建設溫暖環境的地方，所以除了制度，還需要進行溫情化管理[6-7]。護理人員應該有自己的自主權，能夠在一些組織的決策中有表達的權力，進而滿足自我需求；護理人員應該受到“個性化”管理，根據自身的特點和優勢，分配更合理的工作崗位；護理人員提出的較好的管理辦法和措施，醫院應該根據實際情況進行合理的采納，使得護理人員有主人翁意識，做到人盡其才，才有其用。

2 強化責任意識，有效避免護患問題

2.1 急診科需要強化責任意識

急診科室的護理人員應該比其他科室更重視責任意識和急診意識，能夠有良好的服務態度，對搶救工作做到穩中有快，快中有穩，使得患者和家屬能夠對其產生信任感和安全感。對可能出現的危急病情應該全面分析，做好護理防御措施，對可能用到的設備、藥品和器材可提前準備，使其處于備用狀態。并且有專人對設備和器材進行定期管理維護，確保性能良好。

2.2 三查七對重點管理

制定的規章制度必須無條件嚴格執行，常見的有：口頭醫囑需復述確認；危重患者病歷需要在搶救后5h內及時完善；操作過程嚴格執行“三查七對”，各項流程不可隨意簡化。護理人員應該具有“慎獨”的修養，能夠自覺遵守各項制度要求。面對家屬和患者，應該重視病情告知的方式和語言的藝術性，有必要可展開文字記錄。

3 建設親民服務，提高護理質量

3.1 深化主動服務意識

護理過程中尤其需要重視服務意識和親民服務意識。護理行業本身年輕人員較多，氣性較大，而且護理人員對工作中存在的危機了解較少，意識較為薄弱，更是缺乏主動為患者服務的意思，與家屬的溝通缺乏技巧，所以在工作中較為容易出現護患關系緊張的情況。對此，醫院應該重視，對入院三年以內的護理人員進行強化培養，使得職業道德和責任心能夠在培養中有較大的提高，護理人員能夠明白“病人為中心”的意思，并且掌握護理人員和患者常見的關系緊張情況以及化解技巧，使得急診科室中的護理人員在面臨工作時，有更強的服務意識和親民意識，將被動安排服務提升為主動服務。

3.2 重視文明禮貌用語

護理人員的制度管理和日常培訓中應該重視護患的溝通技巧，以及護理人員的禮儀規范，使得護理人員能夠規范自身溝通語言，注意操作用語，注重護患溝通，有更加良好的職業形象。

3.3 換位思考進行護理

對護理人員展開思想教育時，為了使得護理人員能夠更加親身體會到患者的需求是服務第一導向，可開展換位思考模式：（1）假如我是一名病人，我希望如何被護理；（2）假如我的親人生病住院，我作為家屬希望護理人員如何展開護理過程。期間重視對各個護理人員換位思考后的資料收集，形成需求信息表，并對患者展開意見調查，形成工作指導內容，在工作交流會時醞釀討論并指導工作的完善和修訂。這就會使得護理人員深刻體會到患者和家屬的心情，能夠更積極、負責地展開各項工作。

4 強化專業技能培訓，建立學習型團隊

醫院和護士長應該重視學習，主動為護理團隊創造學習的氛圍，使得護理人員有積極向上的學習環境，能夠養成在學習上你追我趕的良性學習環境，進而不斷地提升自身業務能力，并對護理工作的認知能力和自身情緒把握能力有更好的提高，團隊內的學習氛圍更強，協作配合更緊密，護理團隊的工作水平更高。護士長應主動為護理人員創造學習交流的機會和專科知識培訓，使得護理人員能夠多看、多學，發揮自身聰明才智，將所見所學運用到我院的工作之中。

5 結束語

在急診科室中，選擇制度和溫情并存的管理模式，重視護士長的領頭作用，對護理人員進行多方位的培訓，展開換位思考模式，進而提高護理人員的主人翁意識，促進護理管理體系的建設。

[1] 李歡,劉新,梁鈺坪,等.北京市”三甲”公立醫院急診科護士工作滿意度及其影響因素研究[J].中國護理管理,2015,15(7):792-795.

[2] 馮靜.目標護理措施對急診護理質量及護患糾紛的影響[J].實用臨床醫藥雜志,2016,20(8):73-76.

[3] 王琳.急診分診安全管理模式對急診護理質量的影響[J].中國衛生標準管理,2016,7(16):202-203.

[4] 吳小花,姜保周,陳轉紅,等.急危重癥專科護士在提升急診護理質量中的作用及效果評價[J].中國衛生質量管理,2017,24(4):62-64.

[5] 居俏艷,黃麗華.急診護理質量敏感性指標的研究進展[J].護理與康復,2016,15(12):1142-1144.

[6] 張得菊.危急值三級質控在提高急診護理質量中的應用[J].當代護士(中旬刊),2017,23(4):184-185.

[7] 蒲華群.急診分診安全管理模式對急診護理質量的影響[J].心理醫生,2017,23(18):234-235.