基于用戶消費需求的服務設計文獻綜述

王興宇，張蔚茹

（武漢理工大學 藝術與設計學院，武漢 430070）

一、用戶消費需求背景下的服務設計定義

隨著用戶消費需求的不斷增大，以功能和形式為設計主旨的工業設計已不能滿足用戶對設計的渴望和需求。服務設計、用戶體驗、協同創新、價值共創成為了新興實踐的新概念。繼第三次工業革命以來，服務經濟的繁榮，人們生活水平的提高，生產技術的變革，消費個性化促進了服務設計的誕生與快速發展，因此基于用戶消費需求的服務設計概念被越來越多的設計師所接收。首先將設計與服務結合在一起的是1984年美國經濟學家Shostack G. Lynn在《哈佛企業評論》發表的論文《Designing Service That Deliver》，他在論文中對服務設計做了如下解釋：服務設計由服務過程、服務接觸點、服務時間和成本收益四個環節構成，并提出了將有形的產品和無形的服務進行整合的設計理念①。James L. Heskett對服務設計的定義為：服務企業向員工提供服務設計培訓，根據用戶定向需求，再向用戶提供相應服務②。我國服務理論研究學者劉麗文認為服務設計是服務企業依據經營目標和特點對產品服務系統所作的戰略性規劃和設計③。

國際設計研究協會給服務設計下的定義為：從用戶消費需求角度出發，其目的是確保服務過程有用、可用和好用；從服務提供者角度出發，包括有效、高效和獨特性④。服務設計打破了產品和系統設計之間的壁壘，把產品創新設計的方法運用于服務系統中。尤其關注服務界面和交互體驗方面。此外，西方設計理論學者Christopher H. Lovelock、Luis M. Huete以及Richard B. Chase和David A.Tansik 等人都對用戶消費需求背景下的服務設計概念進行過定義研究，他們都強調產品系統與服務系統在設計過程中有共性和個性，服務設計就是要將用戶體驗的理念融入到服務接觸點的規劃和服務流程本身，提高服務質量，優化服務流程⑤。

近年來，服務系統科學受到國內外設計學和管理學界的廣泛關注。許多單一產品設計公司、用戶研究公司、互聯網商業資訊公司和界面設計公司開始向服務資訊和服務系統規劃方面轉型。設計公司的戰略定位已經超出了有形的產品制造，從體驗經濟出發，兼顧服務滿意度、生產效率、生態可持續三個維度的關系。服務科學研究以提高服務質量和為用戶創造價值為目標。服務設計的發展趨勢將是依托社會創新大環境，以企業戰略轉型為契機，將有形的產品和無形的服務進行整合，最終形成全鏈路的產品服務系統。

二、國內外關于服務設計理論研究現狀

（一）國內研究現狀

關于服務設計理論的研究，國內學者從服務接觸點、產品服務系統、服務設計等領域進行了研究。汪應洛教授強調了制造業轉型對我國產業結構優化調整的作用，并且指出服務系統研究對設計創新的促進作用⑥。江平宇教授等把服務設計模式總結為現代企業通過整合產品服務系統實現商業價值的手段⑦。顧新建教授在《產品服務系統理論和關鍵技術探討》一文中提到產品生產制造企業應該負責產品全部生命周期內的服務，即產品企業不應該把產品設計和服務設計割裂開，需要系統性地整合設計資源，完善產品服務體系⑧。薛躍和許長新學者認為有形的產品和無形的服務可以共同幫助用戶達到良好的體驗，同時國內產品制造商已經逐漸從出售有形的產品向全鏈路的服務設計模式轉型，形成了基于用戶消費需求視角下的產品服務綜合系統⑨。制造企業需要把功能導向下的設計模式向具有更高商業附加值的服務設計模式轉變⑩。

（二）國外研究現狀

國外關于服務設計理論的研究較國內更早一些，最早的研究可以追溯到20世紀90年代美國波士頓大學White A.L.等教授提出的基于產品系統的服務設計理論研究，他們認為消費產品服務化一般分為四個階段，分別是實體產品、產品及關聯服務、產品整體服務和全鏈路服務。?通過White A.L.等教授的理論研究得知，服務提供者需要考慮到不同階段服務接觸點的變化及對用戶體驗的影響。服務設計作為一門學科最初是由德國科隆國際設計學院Michael Erlhoff教授提出的，到2003年Prahalad C. K教授在此基礎上了進行了完善，完成了服務設計著作《The New Frontier of Experience Innovation》。這本書主要闡述了體驗創新與服務設計的關系，認為服務驅動下的經濟變革會給企業帶來可觀的商業利潤?。此書也成為了許多國際著名企業如摩特羅拉公司、可口可樂公司、通用公司、西門子公司等設計部門的培訓教材。

在設計教學領域，意大利米蘭理工大學、美國羅德島設計學院、芬蘭阿爾托大學和德國科隆國際設計學院都先后開設了基于用戶消費需求的服務設計系統相關課程。在服務設計實踐方面，Bullinger H .J等教授給出了服務設計理論與實踐案例相結合的研究成果，從最初的用戶調研、服務模式制作、產品生命周期評估再到產品商業價值的提升等一系統過程進行了實踐案例分析，提出了服務體驗的提升與服務接觸點的優化有著直接的聯系?。

三、服務設計過程與方法

（一）服務設計過程

不同的服務過程會帶來不同的商業價值，大多數服務在服務提供者和用戶之間尋求最佳價值平衡點，為社會創造可持續的發展環境。整個服務設計的過程是一個系統性過程，從最初的用戶消費需求界定、產品服務模型建構、服務接觸點的設計以及最后服務設計方案的確定，每一個過程都是用服務設計思維解決現存的問題。服務設計過程主要包括用戶研究、服務接觸點設計、服務模型建構三個階段?。第一個階段是用戶研究，即從用戶行為習慣和心智模型兩方面入手，探究用戶潛在的需求和設計痛點；第二個階段是服務接觸點設計，設計師整合優化用戶在服務情境中與“物”“事”之間的接觸點，這樣可以優化服務流程，把用戶遇到不順暢的服務接觸點重新優化；第三個階段是服務模型建構，基于前兩個階段的分析結果為后續服務模型建構提供了理論數據，服務模型建構主要包括服務要素和服務過程的確定最終形成產品服務系統。為了考慮到社會可持續發展問題，服務設計概念方案制定過程還要考慮到社會情境、資源環境、社會文化因素等。

（二）服務設計研究方法

不同服務提供者需要采用不一樣的服務設計研究方法，服務藍圖一直是這類研究的主線，藍圖技術首先由美國設計學者Shostack L在《哈佛企業評論》雜志中提出。服務藍圖方法是一種準確描述服務系統的方法工具，它借鑒了流程圖思維，通過在圖板上持續描述服務情境、用戶行為變化、服務遭遇等有形的證據直觀地展示服務過程?。

近年來信息交互技術快速發展，由此出現了很多新方法和新技術，對服務設計方法的優化帶來了新的思考。芬蘭阿爾托大學設計學教授Ramaswamy在服務藍圖方法的基礎上加入了決策框和用戶行為主體框，衍生出了流程表（Flow Chart）設計方法?。此方法從服務系統學角度出發，面向服務建模與體系結構的統一過程，用流程表記錄服務接觸點之間關系，剖析各個接觸點潛在的關聯性，重新建構合理的服務觸點關系圖。

服務設計是設計學領域的一個分支，設計學領域中的同理性設計也被應用到服務情境中。移情設計方法是服務設計的重要方法之一，服務提供者通過視頻人種學和用戶訪談學采集目標用戶的行為習慣，通過移情化設計方法把用戶行為數據納入到服務流程的制定中。服務設計的對象是目標用戶，受益者并不是服務提供者，因此對目標用戶的深入研究是服務設計能夠合理化進行的必然過程。移情化設計讓設計師站在了用戶的視角把握服務系統整體框架，讓體驗創新驅動服務設計的有序進行。

協同式設計方法讓服務設計提供者與用戶一起參與到服務系統規劃中。協同式設計方法在服務設計中的應用分為三個階段，分別是服務構思協同式設計、服務情境描述協同式設計和服務系統建構協同式設計。此方法適合用戶參與度高的服務系統構建中，讓用戶成為服務設計過程的一個重要參與者。

服務體驗工程方法（Service Experience Engineering）最早是美國卡內基梅隆大學設計學院提出的設計創新服務方法，后來被臺灣產業界進行了優化變革。這個方法從基礎框架展開、產業價值研究、服務接觸點構建、概念驗證、服務模型建構和商業驗證六個流程中進行設計闡述。其中最核心的是基于用戶消費習慣和社會未來發展趨勢的洞悉，提出全鏈路商業服務模型并且驗證其可行性。

四、現存的問題與對策

由于社會的不斷變化發展，用戶的消費需求和行為習慣也在不斷變化。同時基于用戶消費習慣的服務設計研究還是存在許多問題。從文獻分析可知，服務設計研究還處于初級階段，未來的發展中還需要解決三類問題，分別是基礎理論問題層面、學科協同式發展欠缺以及服務設計成果積累較少。首先，服務設計較工業設計、視覺設計和環境藝術設計來說出現的時間較晚，其基礎理論研究部分不夠充分，沒有形成一套完善的理論框架模型。許多服務提供者依據自身的經驗層面知識搭建產品服務系統模型，這是與服務設計思維相悖的設計方式。正是不能如工業設計那樣系統地傳授設計師理論層面知識，服務設計師才會更多依據經驗解決問題。針對此問題，需要國內外設計學專家學者能夠更快地完善服務系統理論體系，加快服務設計學科建設，拓展研究思路。

其次，現階段服務設計發展并沒有太多融合工程學、經濟學、管理學等多學科理論。利用服務設計思維打破各學科之間的壁壘，整合不同學科的優勢是服務設計未來發展的一個趨勢。依托學科間的協同創新讓服務設計優化用戶體驗，關注社會發展中的問題，而不是簡單地解決服務觸點的不合理性。服務設計概念出現的時間較晚，它與其他學科相互磨合的過程還需要一定的時間。服務提供者需要有這種前瞻性意識才能促進服務設計與多學科間的協同式發展。迄今為止，服務設計成果雖然較以前有了長足進步，但具有重大創新實踐性的案例和高質量的學術文獻都偏少。

五、服務設計發展趨勢研究

作為商業價值和用戶體驗協調發展的服務設計在未來將以新的設計思維應對復雜的多元問題。可持續系統設計、服務價值促進產品功能價值、交易思維轉向服務思維的趨勢是服務設計未來發展的三個趨勢。可持續系統設計為社會創新和生態環境共存提供可持續的規劃。設計方向從傳統研究產品效能轉向關注社會整體可持續發展方向，產品的功能效應將讓位可持續系統效應。此外，無論是制造型企業還是服務型企業，服務設計思維結合產品研發思維驅動產品服務系統創新成為企業思考的中心。體驗和價值成為服務設計創新的兩個核心目標。最終未來的企業與用戶之前從短期交易向長期伙伴關系轉移，制造業企業不再局限眼下的利益，把交易思維向用戶體驗下的服務思維轉變。這種服務思維需要企業洞悉用戶消費需求，提供可持續的價值服務。在這三種趨勢推動下，基于用戶消費需求的服務設計將會驅動社會創新新動力。

六、總結

服務設計的研究給人們帶來了舒適、便利和美好的體驗。本文對服務設計定義、國內外研究現狀、服務設計過程與方法、現存問題與解決策略以及未來發展趨勢進行了論述，其研究有助于構建更加合理的服務設計理論體系。設計與服務的結合，將打破設計學與經濟學、管理學、工程學等多學科之間的壁壘，通過面向產品功能、用戶情感、生態可持續、交互體驗的系統化設計進行了有效的整合。同時，服務設計的研究目前仍處于發展階段，其理論和設計方法仍需要在服務實踐中不斷錘煉和優化?！?/p>

注釋：

① Shostack Lynn G. Designing Services that Deliver[J]. Harvard Business Review，1984（1-2）： 133-139.

②James L. Heskett. Lessons in the Service Sector[J]. Harvard Business Review，1987（2）：118-126.

③劉麗文.完整服務產品和服務提供系統的設計[J]．清華大學學報（哲學社會科學版），2002，17（2）．

④陳覺．面向大批量定制的服務系統設計研究[D]．杭州：浙江工商大學，2008.

⑤程建剛．現代服務業可重構服務包系統研究[D]．天津：天津大學，2009.

⑥汪應洛. 推進服務型制造：優化我國產業結構調整的戰略思考[J]. 西安交通大學學報（社會科學版），2010（002）：26-31.

⑦江平宇，朱琦琦. 產品服務系統及其研究進展[J]. 制造業自動化，2008，30（12）：10-17.

⑧顧新建，李曉，祁國寧，等. 產品服務系統理論和關鍵技術探討[J]. 浙江大學學報（工學版），2009，43（12）：2237-2243.

⑨薛躍，許長新. 整合產品服務系統——實現循環經濟的新途徑[J].統計與決策，2006（6）：118-120.

⑩何哲，孫林巖，高杰，等. 服務型制造在大型制造企業的應用實踐[J].科技進步與對策，2009，26（9）：106-108.

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劉麗文. 服務運營管理 [M]. 北京：清華大學出版社，2004.

Shostack L. Designing Services that Deliver[J]. Harvard Business Review，1981，62（l）： 133-139.

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