語用學視角下醫患沖突語研究
——以電視劇《急診科醫生》為例

林艷旭，夏中華

（渤海大學，遼寧 錦州 121013）

醫患沖突性話語，是指醫患雙方在診療護理過程中，為了自身利益，對某些醫療行為、方法、態度及后果等存在認識和理解上的分歧，以致醫患言語交際中所產生的爭論、爭吵、反駁等影響言語交際順利進行的言語行為。[1]其實，不管是醫生還是患者，最終的話語行為都是要達到相同的目的，但是還會產生話語沖突。這是這篇論文闡釋醫患話語沖突的原因，并歸納一些能夠減少醫患話語沖突矛盾的語用策略。從言語行為的角度分析醫患溝通語言，有助于維護社會醫療環境、減少社會醫患矛盾，有利于建立和諧的醫患關系。

一、言語行為視角下醫患沖突語的成因

1.從話語發出者的角度。第一，指令類的話語居多。指令類的話語是指說話者對聽話者提出要求、做出建議的話語交際。這種話語交際之所以會造成話語沖突，是因為一方可以拒絕另一方提出的要求或建議，而另一方處于自己的特定身份和角色，一般提出要求和建議時的態度比較強烈，這樣就會產生話語沖突。

例1：

D1：腹部超聲，同時讓他們準備CT，叫他們快點。

R1：我們不做CT，不做那個。

D1：為什么不做啊？

R1：大夫，我跟你講，先保我孫子啊。我們孩子禁不起CT。

D2：阿姨，那請問她是什么呀？你們家的生育機器嗎？就算是機器，她也得檢修吧！

例2：

P1：護士，護士，快給我打狂犬疫苗，我被狗咬了。

D1：對不起啊，我們這兒不打狂犬疫苗。

P1：不是，你們這不是醫院嗎？這不急診嗎？

D1：你可以去指定的社區醫院或者是防疫站打，都行。

P1：不是，我被狗咬了不算急診呀？我堵車堵了兩個小時才跑到你們這兒來，你們不管啊？

例1、例2分別代表了話語沖突的兩種形式，例1是醫生發出指令，即對病情提出診療建議，但被患者家屬拒絕；例2是患者對醫生提出檢查的要求，但醫生根據患者的病情和醫院本身的條件拒絕了患者。這兩種情況都是由于話語發出者未達到目的而產生的話語沖突。

第二，闡述類的話語晦澀難懂。醫患間闡述類的沖突性話語可以定義為：由發話人發出的說明或敘述客觀事實等引發的沖突性話語。這種沖突性話語產生的原因多是因為醫患之間身份的差異，知識背景的差異，使得醫生所敘述病情的言語太過專業，病人及家屬難以理解，無法快速清晰地知道病人病情而導致心情焦慮，并且對自己將要遭受的經濟損失和自己親人要遭受的身體上的痛苦感到不安，對醫生的決策產生質疑。

例3：

R1：主任，主任，我兒子怎么樣？

D1：手術中觀察確實是腸系膜上動脈的血管栓塞，而且栓塞的位置很高，所以造成了大面積的小腸缺血性改變，我們去除血栓以后呢將觀察一下這段腸管的顏色變化，再來決定是否切除，但手術中患者的狀態不是很好，需要我們馬上結束手術。很可能會引起術后的腸壞死。

R1：我怎么聽不明白啊？這，這手術到底是做好了還是沒做好啊？

R2：大夫，你們剛才說了這么多，就是沒告訴我們你們這手術成功嗎？

D1：階段性手術很成功，但術后是否會發生腸壞死還不好說。

R2：什么意思？不好說什么意思啊？之前是你們說的，不手術就會死人的，所以我們才來手術的呀，現在手術做完了，你們又說不好說，什么意思啊，是不是你們這個手術沒做成功，然后你們推卸責任呢！

上述例子中出現了大量醫生對患者病情做出的闡釋類話語。這類話語專業性特別強，一般比較晦澀難懂，患者家屬很難從這段闡釋性的話語中獲得明確的信息。因此容易誤導患者家屬認為手術失敗，醫生在推卸責任，從而產生話語沖突。

2.從話語接受者的角度。第一，患者語言多為被動接受類。由于患者和醫生在專業上的差異造成了患者多為命令的執行者，患者的語言多為被動接受類型。當患者對醫生不信任，對醫生的診斷產生質疑時，就會產生醫患話語沖突。

例4：

D1：這血糖都20了。

R1：可是他平時測出來的數值跟這差不多，也沒見他怎么著啊。

D2：這肝膿腫液化不好，得不停地穿刺引流，他一定是反復發燒。

R1：大夫，我怎么覺得你們醫院就想著多掙錢哪。你看啊，檢查這個，檢查那個，這么治，那么治，治了半天也沒治好。

例4中的對話可以反映出由于醫生多為指令式話語。在患者接受了醫生的諸多指令后，病情沒有明顯好轉時，患者就會對醫生的指令產生質疑，容易造成醫患話語沖突。

第二，語言多應用反問句式。反問句式在醫患之間使用的意圖就是質問，質問的程度加深代表情感色彩越強烈，當醫患關系中的一方采用反問句式，容易引發話語的矛盾沖突。

例5：

R1：我媽在這兒躺了這么長時間了，怎么一點兒不見好啊？

D1：阿姨病情特別嚴重，不惡化就已經很好了。

R1：你說什么呢？什么叫不惡化就已經很好了？我們是干嗎來了？我們花了錢的，來治病的，怎么能不見好呢？

D1：先別激動，我不是這個意思，這跟花不花錢沒關系。我們也已經很努力地在治她了，咱們急診科天天都死人，哪兒個沒花錢啊？對吧？

R1：你說什么呢？你把你剛剛那句話再說一遍，你是不是咒我媽呢？

上例的對話病人家屬出現了連續不斷的反問句式，情緒愈加強烈。電視劇醫患沖突性話語中存在著大量使用反問句的情況，反問句的負面性語用功能具體表現在否認、抱怨、抗議、責備、批評、嘲弄、威脅等言語行為。這樣的反問句就是造成話語沖突的根本原因。被質疑話語的接受者會內心委屈，采取反抗的措施，由此引發激化矛盾點，產生醫患間的話語沖突。

第三，患者的心境失衡，詈罵語出現。詈罵語是比較嚴重的表達憤怒、侮辱、憎恨的語言，它的出現預示著醫患沖突的加劇，甚至是醫患之間要發生肢體沖突。如：“你他媽的算什么護士？”簡直是流氓你們”、“你們這群王八蛋”等等，加深負面情緒的語言。

例6：

R1：大家伙兒都聽著，都別在這家醫院看病了，這是一家黑心醫院，只收錢不看病，專會把人往死里治啊。

D1：請大家冷靜，別動手，有話好好說。

R2：殺人償命。這什么醫院，這什么醫院？草菅人命。

例7：

D1：您冷靜點兒好嗎？我們是醫生，不是搶劫犯。

R1：你們什么醫生啊，你們就是搶劫犯，不但是搶劫犯還是殺人犯。

這種情況就是因為家屬的母親去世，家屬的心境已經失衡，此時已經喪失理智，因一時沖動造成沖突行為。語氣也進一步加重，甚至用了“殺人償命”這種詞語。此類話語會造成負面的語用效果，所以在醫患雙方的話語交流中應避免出現詈罵語。

二、減少醫患沖突語產生的語用策略

1.合作原則。第一，質原則——提供的信息真實準確。不管是醫生還是患者，要想減少醫患之間的話語沖突，都要給對方提供真實、準確的信息，不隱瞞、不夸大，就不會讓對方產生誤解，進而產生醫患話語沖突和糾紛。

例8：

D1：他有艾滋病？這個病可不能跟醫生隱瞞啊！

R1：（沉默……）

D1:（看片子） PCP，以前就診斷過艾滋病，對嗎？

D2：太可惡了，這種病還隱瞞。

上例所反映出的醫患話語沖突是由于醫患雙方對信息有所隱瞞，醫生針對病情提供的建議不夠準確。而示例中的患者也沒有和醫生闡述清楚自己的病情，這種傳染類的疾病如果闡述的不清楚，就會造成醫生行醫的危險性。因此，醫生的話語中就有對病人隱瞞病情的不滿和責備，由此產生話語沖突。針對這一方面，積極的語用策略就是不要隱瞞或提供錯誤信息，當醫生對病情有所疑惑的時候也不要輕易下結論。而病人也不要以為可以隱瞞病情，這樣才不會在病人的病情方面延誤治療。

第二，話語選擇的客觀性。由于人的情感是復雜的，所以醫生有時候會有很強烈的帶入感，這時需要醫生替病人考慮，當病人和家屬的意見發生沖突時，很容易受到一方的影響。在確立治療方案的時候，也會有一定的傾向性。比如說之前的孕婦剖腹跳樓案，就是由于病人和家屬意見相悖，而醫生沒能及時疏導病人的情緒，所以發生了悲劇。

如果病人家屬的行為讓人憤怒，醫生就會由于憤怒，說話不客觀。這種行為在道德上是很值得宣揚的，但是在從醫用語的客觀性選擇上，這是激化矛盾的一種方式。醫生帶入感強烈，勸解的話語演變成了職責，家屬由于下不來臺，因此要投訴醫生，這就是醫患話語發生矛盾的沖突點。要想避免這種類型的話語沖突，家屬和醫生都要站在客觀的角度來看待問題，冷靜地選擇對患者有利的方式解決問題。在醫患溝通時，雙方都盡量避免感情傾向，讓自己的話語信息客觀公正，有自己身份的代表性。

例9：

D1：進手術室吧。

P1：大夫，我求你，一定要幫我保住孩子。

D2：你不要再耽誤時間了，現在時間就是生命啊!

P1：不，你一定要答應我。

D1：那你先答應我一件事兒，別放棄，要堅持。

P1：好。

D1：那我也答應你，我讓你們母子平安。

從上例中可以看出手術沒有開始，病情還比較復雜，手術還具備一定的危險性，此時這種確定性的保證是不客觀的。如果手術成功，皆大歡喜。但如果失敗，這種情感傾向性比較嚴重的保證，將是患者刺傷醫生的利器，也就是醫患沖突的導火索。

第三，量原則——把握信息的輸出量。在醫學信息方面，患者一方希望醫生最大量的提供醫學信息。[2]因此，在量原則的語用策略上，主要是醫生對其話語應該有所把控，話語既要讓患者知道想要知道的，但又不能夸大，還要考慮到患者的接受能力等一系列的問題，但滿足患者的要求是每個醫生都應該做到的。不應該怕解釋麻煩，信息量太多而有所隱瞞和保留，讓病人云里霧里。

例10：

D1：來，我看看啊，這有感覺嗎？這呢？這邊？準備手術，可能要給你部分截肢。

P1：截肢啊？那我以后怎么活？大夫，不，不能截肢，我是家里唯一出來打工掙錢的，家里還有三個孩子，我要截了肢家里要餓死人啊！

D1：我們也不想，可現在傷得這么嚴重，必須截。

D2：你跟患者交流過了嗎？就沒有別的治療方案給他？他是家里主要勞動力，沒了手怎么生活啊？

D3：有一線希望，作為醫生都要爭取。即便最后選擇截肢，但你要不要事先把情況和他交代清楚，讓他自己選擇？

從上面的對話中可以發現，患者是可以接受其他的治療方案，但一個醫生替他作了自認為是正確的決定，這就是對信息提供的不全面，在信息提供上沒有全面地告知患者，傳遞的信息已經經過了刪選，這也會造成醫患之間的沖突。

2.禮貌原則。英國學者將禮貌原則劃分為六類：第一是得體原則，表達自己的訴求時應該選用詢問而不是通知性的語言；第二是慷慨原則，減少表達利己的觀點，對自己的要求要高于對對方的要求；第三是贊譽原則，多夸獎對方，對對方采取鼓勵的語言而不是貶低性的語言；第四是謙遜原則，不要驕傲、自大、自夸，減少使用炫耀感覺的語言；第五是一致原則，要盡量順應對方的觀點，不是原則的問題，盡量不要反駁，減少話語的沖突點；第六是同情原則，不要在感情上與他人對立，語言上要表達自己的感同身受。[3]

除了以上的例子之外，還有譬如“您母親的去世，我們也很遺憾。”“我很能理解您現在的心情。”“您說的對，這確實有我的判斷問題，讓病人多做了一次手術。”這樣的句式都對解決醫患話語沖突有著積極的影響。多采用這樣的句式，可以減少不必要的沖突矛盾。

醫患矛盾始終是社會中存在的一個問題，除了體制上需要調整外，更多的是醫患之間的溝通問題。在語言溝通的選擇上，要盡可能的真實、滿足對方需求、簡單易懂，這樣就會減少誤會。多用禮貌原則，這樣可以讓醫患之間換位思考，互相體諒。本文選取電視劇《急診科醫生》為語料，通過分析其中的對話，提煉出在語言方面造成醫患間話語沖突的原因，旨在讓醫患之間采取正確積極的語用策略，以減少話語沖突，達到構建和諧醫患關系的目的。

[1]徐瑾.電視劇醫患沖突性話語語用分析[D].昆明：云南師范大學，2014.

[2]衛宏燕.合作原則指導下的醫患門診會話研究[D].北京：華北電力大學，2015.

[3]鐘瑞.醫患言語互動中的禮貌現象語用研究[D].武漢：華中師范大學，2015.