多學科治療模式“胰友會”有效改善醫患關系△

方小萍，涂 敏，張莉萍，陳明媚，孫青美，蔡寶寶，陸子鵬，苗 毅

（南京醫科大學第一附屬醫院胰腺中心（江蘇省人民醫院），江蘇 南京 210029）

醫患關系是診療過程中，醫生和患者之間因社會交換而形成的基于互惠的相互期待關系［1］：和諧醫患關系是指醫患之間互相理解、尊重、信任、積極配合、共同戰勝疾病的融洽關系，是遇到矛盾與糾紛時，能從自覺維護安定團結的角度出發，以理性、合法的方式加以解決的平等關系［2］。而目前，醫患關系日趨緊張，醫療糾紛高發［3］。有學者指出，醫患互動溝通的缺失或不良是當前醫患關系日益緊張的根本原因之一［3，4］。胰腺疾病復雜，診治困難，外科干預后住院時間長、費用高且相關并發癥高，易誘發醫患矛盾。為了更好地為廣大胰腺疾病患者服務，2015年4月起，南京醫科大學第一附屬醫院胰腺中心組建了多學科治療模式專家團隊，定期舉辦“胰路有你，終身相伴”病友會，得到一致好評，有效改善了醫患關系，獲得良好的社會效益。

1 資料與方法

1.1 資料

將2015年4月后在本中心出院的患者作為服務對象，年齡、性別不限，鑒于胰腺疾病患者術后恢復時間長及交通住宿等原因，建議市區及附近地區病友參加為宜。

1.2 方法

1.2.1 建立多學科治療模式的專家團隊。中心主任擔任病友會名譽主席，中心資深護士長擔任病友會會長，副會長由中心另一名護士長、熱心病友會活動的骨干護士及病友代表組成；病友會專家成員包括胰腺疾病外科手術專家、重癥監護治療專家、急慢性胰腺炎診治專家、胰腺內鏡診治專家及醫學影像、康復、化療、消化內科、營養與護理專家，共16人組成。

1.2.2 病友會內容豐富、形式多樣。（1）認真策劃每一期主題選定：如針對胰腺炎疾病為主題的病友會，安排合理飲食管理及胰腺炎發病機制健康講座；針對胰腺腫瘤為主題的病友會，安排術后化療方案建議、如何少量多餐的膳食講座，同時也會安排攜帶引流管出院后的病友如何自我管理的知識講座等。（2）形式多樣、內容豐富：提供多種互動方式減輕病友患病壓力。活動現場，安排病友滾雪球形式的自我介紹、“搭建彩虹橋”及“我比劃，你猜猜”等醫、護、患共同參與的娛樂活動；安排病友就醫心得分享、專家現場答疑等環節，拉近醫患及病友之間的距離，融洽了醫患關系。

1.2.3 人性化管理全程體現。胰腺疾病復雜、恢復期長，患者心理負擔重。病友會籌辦小組注重活動現場細節管理，從場地的選擇、會服的制定、標語的策劃，到給病友提供血壓、血糖監測、營養餐與小點心的選擇，無不體現了對病友的關愛與貼心。

同時，為了讓病友更好地適應出院后的生活狀態，籌辦小組設計了多種宣教形式與溝通平臺，如：（1）微信公眾平臺的建立，方便病友隨時查看詳細的疾病知識介紹、圍手術期康復鍛煉及飲食科普；（2）清晰的專家門診安排表，便于出院后病友及時查詢與就醫；（3）固定的隨訪電話及中心24小時咨詢與求助電話，便于病友出院后產生不適能及時得到指導與幫助；（4）圖文并茂的健康指導單和宣教手冊，增加了病友選擇的空間；（5）多學科治療模式的專家團隊，使得病友會現場答疑環節氣氛活躍，滿足了病友現場多種需求；（6）病友微信群的建立，方便病友及時向群里醫護專家求助，也增加了病友之間的相互幫助與關愛。

2 結 果

自胰腺病友會舉辦以來，已有232名病友及295名家屬參加。通過中心自制的調查問卷結果顯示，85.36%的病友認為病友會舉辦的時間、地點很合適；95%的病友對專家的健康知識講座很滿意；92.26%的病友認為病友會的舉辦對他們的生活很有幫助；91%的病友認為病友會的知識講座提高了他們對胰腺疾病的認識。現場專家答疑達300多人次，98%的病友對醫療、護理均達到很滿意的程度。

胰腺病友微信會員目前已達133名，病友間平均日互動10～15次、有時高達100多次，氣氛甚是活躍。結果也顯示，98%的病友生活中遇到飲食、藥物、傷口、引流等疑問與不適會在病友微信群里尋求咨詢與幫助，醫護人員適時的指導與建議能夠及時解決病友的困惑。

3 體會與思考

3.1 病友會的舉辦豐富了非醫療服務內涵，提高了病友就醫感受

當醫學模式進入“生物—心理—社會”的層面以后，醫療服務更多地關注與患者相關的心理因素和社會因素，如何尊重、理解、關懷患者，如何為患者提供適應生活軌跡的非醫療技術服務，成為構建和諧醫患關系的重要內容。在醫療資源仍然很潰乏的時代，本中心創建“胰路有你，終身相伴”胰腺病友會，為提高胰腺疾病患者出院后生活質量提供了平臺，建立了相互扶持相互關愛的紐帶，無論是對于住院患者還是出院后的病友，提高了他們的就醫感受，第三方調查本病區出院后的患者滿意度均在98%以上，收到的表揚信和錦旗在全院總是名列前茅。

3.2 病友會提高了病友生活質量，有效改善了醫患關系

隨著醫療科技的不斷進步，癌癥患者治療后獲得長期生存的人數逐年增加，然而他們的生活質量卻不容樂觀，受到腫瘤類型、治療方式、治療相關并發癥和生活方式改變等多種因素的影響，急需專業人員對患者及其家屬的認知、行為和態度等方面進行干預，以提高其生活質量［5］。延續護理是為患者提供由醫院返回家庭、社會正常生活和工作的過渡期照顧，能有效地協助患者安全、及時地從急性期向穩定期過渡［6］。本中心創建的胰友會作用有：（1）多學科治療模式的專家團隊為病友們提供了方便、快捷、經濟、合理的醫療咨詢與指導，大大減少了病友們病后亂投醫、誤投醫的現象；（2）醫患及病友之間的積極互動，對改善病友悲觀壓抑的情緒，起到相互鼓勵和正向促進作用。王培芝等研究［7］發現，醫生參與健康教育對患者的心理疏導會起到事半功倍的效果，良好的醫患關系是健康教育的前提。病友會的開展建立了良好的醫、護、患關系，使患者及家屬感受到醫護人員對其高度重視，增強了醫、護、患之間的信任與和諧。（3）彌補了病友出院后存在諸多疾病與生活困惑帶來的社會問題，病友微信群的建立，方便病友及時向群里醫護專家求助，增加了病友之間的相互幫助與關愛，也減少了醫院門診過于擁擠的現象，讓有限的醫療資源得到更合理的利用。

4 小結

醫院管理者應把醫患關系作為一個管理或經營策略加以足夠的重視。在重視醫療設備和醫療技術科技含量及提高診療質量的同時，順應人們的心理需求，重視人性化醫療服務，努力構建平等主體間尊重、合作的新型醫患關系［8］。面對醫療資源相對匱乏及中心硬件條件的限制，一定程度上會影響患者的就醫感受，病友會的開展在很大程度了彌補了部分不足，胰腺病友會的開展提升了病友們的滿意度，醫患關系更為和諧融洽，本中心近三年來零投訴與糾紛。實踐證明病友會不僅有助于患者及其家屬獲得疾病相關醫學知識與信息，提高患者自護能力，更好地回歸社會，也有利于醫院良好公眾形象的建立。但每次病友會的開展都要消耗大量的人力、物力和財力，這與馬玉泉［9］的研究是一致的。如何確保病友會長期有效運行、如何計算醫護人員的人力成本投入、如何解決病友會的籌辦經費和病友們的安全問題，都是值得醫療行政管理部門思考的。本工作也存在一些不足，如中心自制病友們活動現場的調查問卷，缺少信效度的檢驗，這將在以后的工作中加以改進。

［1］王 林，沈坤榮，唐曉東.醫患關系內涵及模式：基于社會交換理論的研究［J］.醫學與哲學，2014，35（3A）：49-51.

［2］楊利劍.論和諧醫患關系的構建［J］.華中農業大學學報（社會科學版），2010，30（6）：110-114.

［3］殷向杰.醫患糾紛協同治理研究［D］.天津：南開大學，2014.

［4］曲書強，孫福川，周艷娟.醫患溝通：醫患沖突防范及化解的特效處［J］.醫學與哲學：人文社會醫學版，2007，28（3）：45-46.

［5］顧 鈺，郭瑜潔.癌癥患者延續護理的現狀與分析［J］.護理學雜志，2016，31（21）：106-109.

［6］徐錦江，孫 銘，顧立學，等.延續護理在乳腺癌化療患者居家管理中的應用［J］.中國全科醫學，2012，15（9）：972-974.

［7］王培芝，代桂寧，劉 麗.醫護合作健康教育模式在帕金森病患者中的應用［J］.中國老年學雜志，2015，35（6）：1472-1474.

［8］伍西明，王 潔，彭 薇.湘雅醫院構建和諧醫患關系的探索與實踐［J］.中國現代醫學雜志，2015，25（34）：109-112.

［9］馬玉泉.病友聯誼會在乳腺癌術后延伸護理中的作用［J］.當代護理，2012，5（9）：94-95.