第三方患者滿意度調查對提升醫療服務質量管理的影響

高吉明

（無錫市精神衛生中心，江蘇 無錫 214151）

隨著我國醫療衛生體制改革的推進，以及人民群眾對與生命健康相關的醫療服務要求提升，患者滿意度已成為社會及患者對醫院提供的醫療服務質量公信度的客觀評價和衡量標準，也成為在醫院分級管理中最重要的質量指標之一［1］。它是患者基于對疾病和生活質量的了解，對自己所接受的醫療服務和治療預后滿意狀況的一種綜合評價，是醫療服務質量最直觀的表現形式和評價方法［2］。因此，在新形勢下，醫院只有強化服務質量內涵建設，加強服務環節質量管理才能讓患者滿意［3］。

無錫市精神衛生中心以患者滿意度為導向，在原有對出院患者隨訪調查工作的基礎上，引入第三方調查機構對醫院進行更客觀全面的評價。第三方調查機構是受無錫市衛計委委托的獨立調查機構，與醫院無利益關系，其工作人員不受醫院利益牽連，能客觀地以第三方的角度進行調查。該調查機構按照出院患者的一定比例（12%）隨機抽取調查對象，調查內容涉及醫療技術、醫生、護士服務態度、掛號服務、藥房服務、檢驗服務、住（出）院服務、特檢服務、影像服務、伙食服務等十一個項目，運用科學的服務評估體系、統計工具進行分析運算，得出調查結果，最大限度地保證項目調查的公正性。醫院通過對第三方調查機構反饋的結果進行綜合分析，運用PDCA等管理學方法，對醫療服務質量進行持續改進，從而促使醫院整體服務能力和水平的提高。

1 資料與方法

調查機構將2016年7月1日至2017年6月30日間出院患者或患者家屬作為調查對象。將調查內容中各項目及其調查結果作為研究內容，旨在查找管理中的欠缺和不足，提升醫療服務質量。針對結果數據分析影響因素，運用PDCA等管理學方法，制定改進措施，并將2017年上半年與2016年下半年的滿意度調查結果進行統計分析。應用SPSS13.0統計軟件包統計滿意度調查結果，計數資料比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 研究結果

2016年下半年電話調查出院患者為544人，成功回訪342人，成功回訪率62.9%。2017年上半年電話調查出院患者1 160人，成功回訪692人，成功回訪率59.66%。2017年上半年與2016年下半年回訪率比較，無統計學差異（χ2=1.602，P=0.206）。與2016年下半年滿意度比較，2017年上半年的掛號服務、藥房服務、檢驗服務、住（出）院服務、影像服務及伙食服務等數據均有提高，存在統計學差異（χ2=4.452～17.971，P=0.000～0.035）；醫生技術、醫生態度、護士技術、護士態度及特檢服務無統計學差異（χ2=1.221～3.451，P=0.063～0.281）。平均滿意度從95.50%提高到97.40%，上升了1.9%（見表1）。

3 影響患者滿意度的因素分析

3.1 醫護人員的醫療技術水平和服務能力

在醫療服務質量眾多要素中，醫療技術水平始終處于首要位置，既是患方就醫的主要需求，也是患方主要關注的問題，因此，醫療技術水平是影響滿意度的主要因素。隨著社會的發展進步，患方對醫療服務內涵的需求不斷提高，從醫護人員的服務細節到醫療服務流程的便捷，都會不同程度影響到患者的滿意度。

3.2 后勤服務保障能力和對設備設施的要求

患方對衣、食、住等方面，諸如提供的護工服務、病號服的舒適度方面、伙食服務等后勤服務保障的不同需求，會影響患者滿意度的進一步提升。其中對于伙食服務，因眾口難調會嚴重影響患者滿意度。患方對醫療檢驗、儀器設備是否及時、完備，房內的設施是否人性化，是否有完善的公共設施等方面的需求與醫院實際提供的條件之間的差異，會造成滿意度結果的下降。

3.3 患方的期待值和知情同意

當患者處于急性病期，首要關注的是醫護人員的技術水平，而對其他諸如就醫環境、伙食服務等關注度較低。隨著疾病的好轉，患方對伙食服務、就醫環境、醫護人員服務態度等期待值增加，會不同程度地影響滿意度結果。特別是伙食服務方面，除眾口難調外，執行多年的餐費標準不堪物價的上漲但患方又不愿增加伙食費用，兩者間的矛盾影響滿意度。醫患溝通是影響滿意度的重要因素之一。患方理解的溝通涉及所有的醫療服務，不僅涵蓋對病情、診治方案、治療風險、治療效果、費用等的告知，還涵蓋了醫患接觸中醫方表現的關心、耐心、尊重和同情［4］。但醫護人員在日常醫患溝通中，往往是重視對病情、診治方案等相關內容告知，而忽視對患者關心、耐心、尊重和同情等。醫患溝通雙方關注點的差異一定程度上影響了患者的滿意度。而醫患雙方對同一醫學知識認識上存在的差異更會導致醫患雙方溝通的效果，必然影響患者的滿意度。

4 改進措施

4.1 醫療技術水平的進一步提升

4.1.1 加強臨床技能培訓。利用創建重點專學科機會，提高科研能力并指導臨床工作。強化臨床路徑管理，規范診治行為，加強日常監督，及時發現彌補工作中的不足，如在加強病歷質量中，組織專家對重點患者查房，評價醫生的病歷書寫質量。該院針對精神科醫生對軀體疾病診治能力相對不足的問題，外請綜合醫院的醫生進行業務指導，提高對軀體疾病的臨床診治能力。在分析疾病成因的前提下，根據精神科的特點，給予患者藥物治療的同時對其開展心理治療，運用患者的潛在資源和能力，指導患者運用有效的方式處理面對的困難。由于精神疾病為慢性病，長期以來患方對醫護人員的依賴性和認可程度增強，使得對醫護人員的滿意度提高。

強化醫護人員三基理論和技能培訓，進一步將理論轉化為實踐，加強實戰演練。如不定期組織的急診搶救演練、觀察醫護人員的急診到位情況、應急反應能力、現場搶救能力，從而提升醫護人員的臨床反應能力以及對實際問題的處理能力。

4.1.2 不良事件主動報告制度的落實。制定不良事件上報制度，對醫院運行中出現的不良事件，鼓勵主動上報。對未造成重大不良影響并能提出合理解決方案的建議，給予一定的獎勵，調動職工的主人翁意識，提高醫院的環節質量管理。如對精神病患者常見的跌倒問題，由護理部統一落實舉措。在完善不良事件上報、查房等相關舉措的同時，該院及時組織制度規范學習，通過組織醫護人員進行制度規范的學習，進一步增強了執行力。

4.2 醫療服務能力水平的進一步提升

該院制定《醫院18項溫馨服務細則》，對醫患接觸中醫護人員的服務禮儀等方面進行規范，強調言行舉止的細節要求。通過組織醫療服務培訓、競賽等方式進行服務展示，在各項服務的細節方面對醫護人員進行積極引導，進而提升服務內涵。加快PACS系統的建設，該院對醫院各服務環節進行優化，減少患方往返于繳費、檢查、檢驗等窗口的排隊等候時間，進一步優化服務流程。

4.3 后勤服務保障能力的進一步提高

針對滿意度調查中患方提出的飯菜不保溫、口味不佳等問題，該院置換了保溫送飯車并規范送餐開飯流程，減少患者等候吃飯時間，確保患者吃到熱的飯菜。在病區配置調味品，讓患者根據口味適當調整。盡量做好解釋工作，讓患方認識到食堂成本與患方預期的伙食水準存在差距，醫患雙方共同本著“以患者為中心”的理念，為患者提供性價比較高的伙食。醫院的營養室被認為具有“第二藥房”的功能［5］，該院在加強食堂管理的基礎上，進一步發揮營養師的作用，配置營養套餐，推行營養師進病房制度，指導患者科學用餐。為特殊患者配制營養套餐食譜，先后推出整蛋白型營養液、肝病型營養液、勻漿膳等，滿足不同患者對伙食的需求，得到患方的認可。

與外包公司協調，調整培訓模式，將既往外包公司對護工培訓后即上崗，調整為護工公司培訓后，該院再次進行專業護理培訓后方可上崗，強化對陪護、洗衣、護送患者等相關環節要求，為患者提供個性化服務，完善相關服務流程，通過環節管理，提高整體服務的效果。

4.4 醫院設備設施的進一步改善

醫院在進行病房樓改、擴建為患者改善住院條件的同時，引進并更新部分醫療設備，提升醫技科室服務能力，確保必要的儀器設備能對患者的軀體疾病以及服藥后產生的不良反應進行定期檢查和監測，降低醫療風險。在院內組織科室文化評比活動，要求各科室積極組織醫護人員和患者共同參與，美化科室病區的內環境，根據科室及患者的特點，組織醫患雙方開展“共同張貼一張海報”、“共同出演一個節目”、“共同唱響一首歌曲”等活動，進一步融洽醫患間的關系。

4.5 強化引導溝通，加大宣傳力度

積極與患方進行溝通，對患者不同時期的情況進行定期溝通反饋，及時了解患方的需求，引導患方將期待值定在合理的范圍，促進滿意度的提高。在既往醫護人員提供全面的病情介紹、診治方案、治療風險等告知基礎上，增加醫療費用的介紹等內容，滿足患方就診需求，減少醫患雙方在細節認識上的差距，提高溝通效果。

增加宣教人員力量，加強醫院健康宣教網絡體系建設，通過門診、病區宣教網絡對不同的疾病進行宣傳。各科室針對本科室的常見疾病進行不同形式的普及宣傳工作，提高患方對相關疾病的認識。開設健康大講堂活動，邀請患方積極參與，由專家對常見疾病進行重點宣傳，并通過專家與患者的互動方式，普及醫學常識，提高患方對疾病的認識。

通過采取積極有效的措施，將各項質量、服務要求具體化、文字化，讓醫護人員有章可循，讓各項舉措落實到位。經過半年的強化管理，該院在掛號服務、藥房服務等多項服務中，滿意度較前明顯提升，特別是在護士態度滿意度連續保持100%的同時，藥房、檢驗、影像服務等三項滿意度也達到了100%。這對醫院的良性運行起到了積極的促進作用。現階段，患方對就診醫院的選擇正逐步轉化為對醫院整體形象的選擇，醫療服務質量不僅關系到患者的健康，對于醫院的發展也有著重要的推動作用［6］。以第三方患者滿意度指標為抓手，促進醫療服務質量的提高，對提升醫院整體管理水平有著積極的推動作用。

［1］張文娟，郝艷華，吳群紅，等.我國醫患關系緊張的原因及對策［J］.醫學與社會，2014，27（4）：44-46.

［2］傅瑋娟.第三方滿意度調查對醫療服務質量的影響研究［J］.江蘇經貿職業技術學院學報，2016，15（2）：45-47.

［3］譚天林，劉 方，王璦萍，等.基于患者滿意度的醫療服務質量持續改進管理［J］.中國醫院管理，2014，34（7）：62-64.

［4］馬中立，鄒志康.構建醫療質量持續改進長效機制的基本要素［J］.中華醫院管理雜志，2011，27（10）：737-738．

［5］錢玉英，沈忠萍.淺談提高病房飲食的滿意度［J］.中國醫院，2005，9（5）：58-60.

［6］范鴻雁.淺析如何提高醫療服務質量［J］.求醫問藥，2013，11（2）：523-524.