某院門診西藥房文化建設(shè)的實(shí)踐和思考

張 毅，王肖雲(yún)，史香芬，孫志勇△（1.鄭州大學(xué)，河南鄭州450001；.鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院藥學(xué)部，河南鄭州45000）

過去幾十年，我國醫(yī)院實(shí)行“以藥養(yǎng)醫(yī)”的經(jīng)濟(jì)管理模式。然而按照全面推開公立醫(yī)院綜合改革的通知，國內(nèi)各級各類公立醫(yī)院于2017年9月底前全部取消藥品加成[1]。取消藥品加成后，醫(yī)院藥房由醫(yī)院的“創(chuàng)收部門”變成“負(fù)資產(chǎn)部門”，其生存和發(fā)展迎來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)[2]。藥房文化是藥房發(fā)展的核心競爭力。只有將文化建設(shè)融入藥房管理工作中，才能打造一支具有深厚文化底蘊(yùn)的藥師團(tuán)隊(duì)，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院藥房的可持續(xù)發(fā)展。新形勢下，藥房文化建設(shè)只有圍繞“以患者為中心”的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)合理用藥，才能體現(xiàn)藥房工作的專業(yè)性和公益性[3]。

藥房文化建設(shè)雖不是一個(gè)新鮮的概念，但因?yàn)橹暗难芯恐皇切》秶模€未形成固有的模式，而企業(yè)的文化建設(shè)模式相對已比較成熟。企業(yè)的文化建設(shè)以其特有的方式，創(chuàng)造出一種高度和諧、友善、親切、融洽的氛圍，極大地激發(fā)了企業(yè)的創(chuàng)造精神，增強(qiáng)了企業(yè)的競爭力、創(chuàng)造力和凝聚力，促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。就藥房而言，其管理模式與企業(yè)有許多相似之處[4]。因此，某院門診西藥房借鑒企業(yè)文化建設(shè)理念來確立藥房文化建設(shè)理念，現(xiàn)將此創(chuàng)新理念分享如下。

1 企業(yè)文化建設(shè)的3個(gè)層次

1.1 物質(zhì)層次 設(shè)計(jì)企業(yè)的標(biāo)識，改進(jìn)產(chǎn)品外形和包裝，構(gòu)建良好的文化傳播網(wǎng)絡(luò)，營造完善的文化體育生活設(shè)施，美化企業(yè)環(huán)境，塑造企業(yè)形象，注意文化管理與形象管理要相互促進(jìn)。

1.2 制度及行為層次 規(guī)定員工應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，建立完善科學(xué)的管理制度，形成積極向上的企業(yè)風(fēng)氣、企業(yè)風(fēng)俗，完善員工的行為規(guī)范，形成獨(dú)具特色的管理模式。

1.3 精神層次 建立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工共同信守的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌，以形成企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營理念和企業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)的核心價(jià)值觀。

2 確立某院門診西藥房文化建設(shè)理念

2.1 文化建設(shè)的物質(zhì)層次 在藥房文化建設(shè)當(dāng)中，物質(zhì)文化是實(shí)現(xiàn)目的的途徑和載體，是推進(jìn)藥房文化建設(shè)的必要前提；物質(zhì)文化建設(shè)是藥房文化建設(shè)的重要組成部分和重要支撐。

2.1.1 設(shè)立咨詢窗口，提升服務(wù)能力 在藥房取藥窗口旁增設(shè)用藥咨詢室，由專職藥師對患者展開面對面交流，介紹用藥常識，解答患者提出的與藥品相關(guān)的問題[5]，縮短藥師與患者之間的心理距離，建立與患者的零距離服務(wù)，增進(jìn)相互間的信任。增設(shè)值班窗口，值班藥師負(fù)責(zé)解決各種問題，方便患者及醫(yī)護(hù)人員，減小發(fā)藥窗口工作壓力。安裝門禁系統(tǒng)，刷卡方可進(jìn)入，保證調(diào)劑室工作安全，同時(shí)可對員工進(jìn)行考勤記錄。

2.1.2 穩(wěn)步推進(jìn)信息化，助力現(xiàn)代藥房管理 引進(jìn)自動發(fā)藥設(shè)備，患者在收費(fèi)處繳完費(fèi)后，處方信息立刻傳輸?shù)阶詣影l(fā)藥機(jī)上，自動發(fā)藥機(jī)從接收處方信息到完成發(fā)藥平均只需8 s，大大提高了工作效率，使門診藥房由之前的“人等藥”變成現(xiàn)在的“藥等人”。同時(shí)自動發(fā)藥機(jī)的投入使用，不僅在一定程度上避免了人工操作帶來的取藥品種或數(shù)量上的差錯(cuò)，也極大地減輕了藥房工作人員的工作量，將藥師從藥品調(diào)劑的機(jī)械勞動中解放出來，將更多精力用于患者的用藥指導(dǎo)上，給患者帶來實(shí)實(shí)在在的便利[6]。

通過與信息科溝通，使HIS系統(tǒng)自動在處方上生成條形碼，藥師刷條形碼發(fā)藥，保證了處方信息無誤，提高了工作效率，減少了差錯(cuò)事故。

2.1.3 美化藥房環(huán)境，提高服務(wù)形象 借三甲醫(yī)院復(fù)審的契機(jī)，將藥房布局進(jìn)行調(diào)整，使藥房配置更為合理。劃分功能區(qū)，休息室與調(diào)劑區(qū)之間增加玻璃隔斷，設(shè)立調(diào)劑區(qū)、二級庫、驗(yàn)貨區(qū)、退貨區(qū)、藥品召回區(qū)等，改善了藥房的人文環(huán)境，注重文化管理與形象管理相互促進(jìn)。

在休息區(qū)設(shè)立文化展板和文化長廊。文化展板上張貼活動照片，分享名人名言，傳達(dá)院周會精神，表達(dá)對同事的生日祝福，極大地豐富了員工的業(yè)余生活。文化長廊由八幅優(yōu)美的裝飾畫組成，陶冶藥師情操，使藥師能在清潔優(yōu)雅的環(huán)境中工作，從而更加注重儀容儀表，對患者提供專業(yè)周到的服務(wù)，樹立藥師良好的工作形象。

2.2 文化建設(shè)的制度及行為層次 良好的科室文化，必須有制度作為載體，并得到切實(shí)執(zhí)行。

2.2.1 完善規(guī)章制度，制定《崗位說明書》 根據(jù)門診藥房工作內(nèi)容設(shè)定15個(gè)工作崗位，制定《崗位說明書》，為在藥房工作的藥學(xué)人員，提供有關(guān)管理規(guī)章制度、崗位操作規(guī)程、人員崗位職責(zé)說明、人員管理規(guī)程等方面的工作指南。其規(guī)定了員工應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，建立了完善科學(xué)的管理制度，靠制度管人[7]，各司其職。工作效率和服務(wù)質(zhì)量提高了，干部與群眾關(guān)系也和諧了。

2.2.2 健全績效考核，建立考勤制度 藥房引進(jìn)門禁系統(tǒng)，上班須刷卡進(jìn)入，系統(tǒng)自動記錄刷卡時(shí)間，便于統(tǒng)計(jì)考勤。將考勤納入績效，引起員工重視，通過持續(xù)改進(jìn)，員工上班無遲到現(xiàn)象。另外專門設(shè)立了績效考核崗，由專人負(fù)責(zé)考核，完善考核標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量納入考核，改善了員工服務(wù)態(tài)度，提高了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[8]。

2.2.3 重視人才培養(yǎng)，開設(shè)科研專崗 青年藥師是藥房發(fā)展的中堅(jiān)力量，某院門診西藥房根據(jù)青年藥師的專業(yè)特長及興趣愛好，為每位青年藥師制定成長計(jì)劃。鼓勵科研，成立科研小組，定期召開科研會議；開設(shè)科研崗，給有志于科研的藥師留出更多的時(shí)間做科研，將科研進(jìn)展納入績效。

2.2.4 確保制度實(shí)施，規(guī)范藥師行為 藥師的行為是患者接觸最廣泛的部分，藥師在發(fā)藥過程中的表現(xiàn)，直接決定了藥房形象的質(zhì)量。藥房的各項(xiàng)規(guī)章制度能夠規(guī)范藥師的日常行為，因此，確保制度的實(shí)施顯得尤為重要。績效考核崗的藥師負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的行為，督促員工嚴(yán)格按照《崗位說明書》上的要求開展工作，長此以往，規(guī)范的行為已成為工作習(xí)慣。藥房文化的內(nèi)涵就是從價(jià)值理念到行為規(guī)范，再到習(xí)慣的過程。

2.3 文化建設(shè)的精神層次 精神文化是支撐藥房文化體系的靈魂。加強(qiáng)精神文化建設(shè)，能夠提高藥師的思想道德素質(zhì)，激發(fā)藥師工作熱情和創(chuàng)造精神，從而為藥房文化建設(shè)提供精神動力。

2.3.1 開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)水平 俗話說：“打鐵還得自身硬”。藥師自身專業(yè)水平的提高，是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障[9]。為了讓藥師能更多地掌握藥品知識，提高自身專業(yè)素質(zhì)，藥房從以下幾方面開展工作：（1）成立合理用藥小組，小組成員通過閱讀藥品說明書，提煉主要信息，如藥品的用法用量、貯存方式、配伍禁忌、不良反應(yīng)、使用注意事項(xiàng)等，編纂成冊，供全體藥師參考學(xué)習(xí)；（2）定期舉行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全體藥師共同學(xué)習(xí)藥品知識，了解新藥動態(tài)，熟練掌握藥物配伍禁忌、相互作用等知識；（3）舉行臨床用藥知識系列講座，先后邀請到呼吸內(nèi)科、風(fēng)濕免疫科、感染性疾病科等十幾個(gè)科室的專家到藥房講解疾病特征和臨床選藥用藥知識，提高藥師的審方能力。

2.3.2 進(jìn)行員工教育，提高整體素質(zhì) 組織各種針對性的培訓(xùn)，如團(tuán)隊(duì)、禮儀、服務(wù)理念、溝通技巧等學(xué)習(xí)講座，邀請?jiān)簝?nèi)外臨床、藥學(xué)專家或科室內(nèi)部人員講課，在潛移默化中促進(jìn)職工隊(duì)伍素質(zhì)的提高[10]。

2.3.3 開展各種活動，樹立團(tuán)隊(duì)精神 藥房通過組織演講比賽、拓展訓(xùn)練、知識競賽等一系列豐富多彩的文化活動，活躍了藥房氣氛，加強(qiáng)了藥師之間的溝通與協(xié)作，激發(fā)大家愛崗敬業(yè)的工作熱情，同時(shí)把團(tuán)隊(duì)精神融入活動中，營造出團(tuán)結(jié)、凝聚、活躍、奮進(jìn)的藥房氛圍[11]。

藥房圍繞“以患者為中心”的服務(wù)理念，通過物質(zhì)層次、制度及行為層次和精神層次的文化建設(shè)，營造了一種積極向上、和諧融洽的氛圍，激勵藥學(xué)人員的工作熱情和積極性，促使藥師不斷提升服務(wù)水平，推進(jìn)藥學(xué)事業(yè)健康發(fā)展。

3 思 考

在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)條件下，藥房的文化影響著藥房的發(fā)展，其具有強(qiáng)大的向心力，能夠推動藥房的發(fā)展。因此，藥房的發(fā)展需要重視并加強(qiáng)文化建設(shè)。

通過某院門診西藥房文化建設(shè)的實(shí)踐，作者深深地體會到文化建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要管理者帶動全體員工堅(jiān)持不懈地精心構(gòu)建。文化建設(shè)與藥房發(fā)展相互交融，優(yōu)秀的藥房文化為藥房的發(fā)展提供了強(qiáng)大的動力，只有將藥房文化建設(shè)融入日常管理及繁忙的工作中，才能打造一支具有深厚文化底蘊(yùn)的團(tuán)隊(duì)，才能促進(jìn)管理的科學(xué)化和規(guī)范化[12]，才能促進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)事業(yè)的健康發(fā)展。

[1]徐國 .零加成帶來了什么[J].中國藥店，2017（6）：40?43.

[2]蔡衛(wèi)民．我國醫(yī)院藥學(xué)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)[J]．中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2005，25（5）：471?472．

[3]陳龑，吳丹，秦舟，等.成都市某“三甲”醫(yī)院門診藥房患者滿意度及影響因素調(diào)查[J].中國藥房，2016，27（21）：2887?2889.

[4]肖文明．湖南中醫(yī)附一醫(yī)院企業(yè)文化建設(shè)研究與設(shè)計(jì)[D]．長沙：中南大學(xué)，2006．

[5]陳志敏.門診藥房藥學(xué)咨詢服務(wù)140例分析[J].臨床合理用藥雜志，2017，10（11）：177.

[6]梁茂本，薛泳，陳麗娟，等.門診藥房現(xiàn)行自動化調(diào)劑模式下患者滿意度調(diào)查[J].中國臨床研究，2017，30（2）：287?288.

[7]康小明．醫(yī)院文化建設(shè)探析[J]．管理觀察，2013（34）：167?168．

[8]邱麗筠.探究醫(yī)院藥房開展藥學(xué)服務(wù)的實(shí)踐意義[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2017，14（6）：187?188.

[9]陳方.建設(shè)醫(yī)院學(xué)習(xí)型組織塑造醫(yī)院文化[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2017，31（4）：76?77.

[10]張志勇，王莉，王鵬，等.四川省公立醫(yī)院藥房經(jīng)營管理現(xiàn)狀調(diào)查之四——運(yùn)營管理與文化建設(shè)[J]．中國循證醫(yī)學(xué)雜志，2010，10（4）：458?462．

[11]陸進(jìn)，朱立平，常明．從企業(yè)文化管理理念看醫(yī)院藥學(xué)行業(yè)文化管理理念[J]．中國藥房，2005，16（5）：392?395．

[12]李成淑．淺談醫(yī)院發(fā)展中文化建設(shè)的重要性[J]．北方藥學(xué)，2014，11（2）：156?157．