空中乘務員職業倦怠以及對策研究

■張德端子

貴州民族大學 旅游與航空學院

1 、航空乘務員職業倦怠的影響因素

1.1 未來方向定位不清晰

空乘服務人員在我國對于大多數人認為來說是一個高端職業，在普通人眼力感覺空乘服務人員是一個令人羨慕的工作，高收入，體面，風光，所以每年都有大批的學生去參加培訓或者考取相關的專業空乘服務學校，就是抱著對未來空乘服務工作的憧憬，感覺能當上空乘服務，就能夠圓夢，高枕無憂。但是當這些人真正的走向乘務員崗位，就會發現，高標準的服務，惡劣狹小的工作環境，嚴苛的公司規章制度，根本與當初的設想不一樣，這樣乘務員就會產生巨大的心理落差。很多乘務員因為對自己的未來定位不清晰，也就沒有規劃自己的職業生涯，單調的工作會讓乘務員缺乏穩定性，很多人當看到自己在一定的時間內，沒有往上發展的前景，就會喪失工作的主動性，產生消極工作的態度，在心理上一步步的走向職業倦怠。

1.2 公司缺少對空乘員工的關懷

公司因其嚴格的高標準服務規章制度，所以為了能讓乘務員能夠更好的服務乘客，體現的優質服務，有著自己的一套乘務員個人服務質量考核體系，對于的每位乘務員有專門的評判標準，賞罰分明，這本來是一件好事，但是公司顯然忽略了乘務員的心理感受，客艙本身的工作環境就是一個狹小的空間，工作內容單調，流程固定，而且乘客的要求也是各有不一，乘務員其實是一直存在著被動服務的境地，其實并不能最優化的發揮乘務員的工作能力，長此以往，工作因為缺乏主動性，就會導致乘務員對自身的工作任務完成認同感產生懷疑，成就感降低，這在一定程度上也增加了乘務員的職業倦怠感。

1.3 工作時間的不確定，身心帶來雙重負擔

因為航線的增加，乘務員的工作時間的額外加長，相比之前更加的繁忙，由于長期從事這項簡單枯燥，但又要求極高的服務工作的空乘人員不僅要花時間在服務質量上，同時必須熟練操作設備，儀器和兼顧航空安全，還要長時間保持緊張的工作狀態，給心理和身體帶來雙重負擔。工作時間的不確定，生活節奏亦被打亂，每天來往航空公司和宿舍，兩點一線的單調生活，無疑會導致空乘人員對空乘服務工作和日常生活的不滿，成為工作倦怠的又一大誘因。航空服務的特殊性要求空乘人員在服務中保持精致的妝容和愉快的心態，不少空乘人員強顏歡笑，掩飾內心真實想法和感受，直接誘發心理問題，長此以往，對空乘服務人員造成強大的壓抑感，成為職業倦怠的心理方面一大主因。

2 、改善客艙乘務員職業倦怠的建議與措施

2.1 準確的做好職業規劃，調整心態

清晰的職業規劃不僅僅是空乘工作人員該做的，也是每個職業該做的，個人的規劃需要公司的幫助，公司應該在空乘員工進入公司的時候就根據員工的特點和綜合素質進行一個評估，幫助空乘員工做一個爭取的職業規劃方向。乘務員，在職業的發展上有很多的選擇，可以成長為乘務長，也會成長為管理層，應該為空乘員工提供其他崗位的學習機會，以此來拓展空乘員工的知識深度和能力范圍，通過平時適當的獎勵，來鼓勵乘務員的表現。另外，還可以建立員工的心理輔導部門，當員工遇到工作的問題和壓力時，可以在這里得到引導和排除，及時的調整自己的心理預期和現實的落差，通過調整心態和預期來預防職業倦怠。

2.2 體現公司文化，給予乘務員更多的溫暖和關懷

空乘員是航空公司的形象，所以針對乘務員，公司應該在不改變公司的既定發展的前提下，在規章制度和福利待遇上多增加一些關照，比如可以制定更人性化的規則體系，改變機械化的服務模式，理解和尊重乘務員的建議和看法，就其主觀能動性，變被動服務為主動，充分挖掘空氣通過自身的優勢和特點，發揮尊重人才個性。其次，工作人員建立科學的評價體系，在評價中存在一系列問題，如航空公司、暗箱操作、缺乏公平性，往往對一個或幾個方面的乘務員進行評價，忽視員工的全面工作，這也是乘務員工作倦怠的主要原因。建立良好的空乘人員評價體系，可以調動員工的積極性，說服乘務員對規則的公正性和合理性進行評價，自覺遵守評價規則，形成良好的競爭。航空公司應制定人力資源戰略規劃，維護核心人才，實現人才的可持續發展。一方面我們要保持合理的現有勞動力的比例，繼續增加新的船員介紹降低現有人員工作強度的措施，緩解經營壓力，另一方面，有效地促進員工培訓新來的旅客，適當減少新客運工作時間。使員工獲得足夠的休息時間，保護他們的身心健康，預防，減少工作倦怠。

2.3 拓展生活方式，調節情緒

作為一名空中乘務人員整日在高空、高壓、缺氧、噪音、輻射、干燥、密閉的機艙環境內工作本身就不利于身心的放松與健康，所以在生活中要多做鍛煉和運動，拓展戶外活動，如步行、瑜伽、舞蹈、攀巖、泡溫泉、采摘等，定期的鍛煉及戶外活動不僅可以強健我們的身體還可以放松我們的心情，釋放我們因工作積蓄的疲憊與壓力。例如可以多讀些有營養、積極向上的書籍，書籍是人類最好的朋友，他可以幫助你從更寬廣的視野里去了解世界準確認識周圍環境，排解掉你心里的困惑與壓力，良好的讀書習慣比哈佛大學的文憑更重要。培養一些愛好如學一種樂器、養花養草、靜坐或者琴棋書畫，一個有愛好的人對生活是永不會厭倦且充滿熱情的。擁有一技之長不僅可以提高你的生活質量還能讓你永不感覺孤單。總之，作為一名空中飛人，一定要不斷豐富和提高我們自己的生活擁有強大的內心，做個有情趣的人，學會享受并感恩生活，才能輕松面對工作。

所以，要善于調節自己的情緒，給自己一個好的工作環境和有一個個好的氛圍。適時地調節自己的情緒，并能帶動他人的情緒。