某三甲醫院提升志愿服務吸引力的實踐探索

劉 樂

（連云港市第一人民醫院政治處，江蘇 連云港 222002）

醫院志愿服務是指志愿者利用自己的時間、技能和資源，圍繞醫療服務過程提供無償的、非職業化的幫助［1］。志愿服務體現了中華民族助人為樂、扶貧濟困的傳統美德，自2009年原衛生部、中宣部等八部門共同啟動“志愿服務醫院服務”工作以來，醫院已成為社會提供志愿服務的重要場所之一。

1 醫院志愿服務活動的現狀

醫院志愿服務通過為患者提供公益服務，為維護接診秩序，和諧醫患關系發揮了重要作用，提高了醫院的公益性，推動了文明醫院、和諧醫院的建設［2］。我國目前醫療資源匱乏，優質醫療服務供不應求，尤其大醫院門急診、住院部均人滿為患，醫療設備和醫護人員超負荷運轉，因各方面原因導致醫患矛盾突出。通過醫院志愿者的參與，一方面，補充了公立醫院人力資源的不足，降低了組織的成本，另一方面，協助病患及家屬熟悉醫院環境，架起醫患溝通的橋梁。一些具備心理、音樂等專長的志愿者發揮專業技能，通過與病人的互動，幫助他們舒緩緊張、焦慮、不安等情緒，營造更加人性化的醫護環境。

志愿服務活動倡導的“奉獻、友愛、互助、進步”的精神滿足了廣大志愿者的心理需求，參與志愿服務活動有利于實現志愿者的自我價值。志愿者可能覺得患者是最需要幫助的并認為醫院具有良好的聲譽，是吸引大家加入醫院志愿者行列的最直接原因［3］。通過參與醫院志愿服務活動，一方面可以滿足志愿者社會交往、幫助他人、獲得他人贊賞等多層次的社會心理需求，增強社會責任感和公民意識；另一方面也可以把服務他人與教育自我有機結合起來，開闊視野，豐富人生經驗，鍛煉和增強自我的能力，提高健康素養水平和專業知識技能。

醫院志愿者參加醫院志愿服務活動的初期，多是一種自發的行動，志愿者憑借自己的熱情、興趣和能力，有很強的自主性和隨意性［4］。現實情況下，有些志愿者不能根據醫院崗位的要求參與服務，服務態度、能力參差不齊，服務效果欠佳；還有一些醫務人員志愿者在注冊成為志愿者后，在一年內始終沒有參與志愿服務，或者參加過一次活動后中斷參加志愿服務，使得醫院志愿者存在一定程度的流失現象。要使每個志愿者能夠在活動中長期參與，并將志愿活動轉變為一種自覺行動，就必須建立健全相關的制度和機制，探索提高醫院志愿服務吸引力的路徑。

2 制約志愿者參與醫院志愿服務的因素

為了解醫院志愿者參與志愿服務的認知程度、制約因素、具體期望和要求，某三甲醫院于2016年6—8月在門急診和義診活動中開展了問卷調查和訪談，共發放調查問卷280份，回收問卷280份，問卷回收率100%。綜合調查結果，影響參與醫院志愿服務的主要原因是：社會志愿者參與醫院志愿服務的局限性（38.2%），醫務人員參與志愿服務主動性不足、信息不暢（26.7%），醫院缺失對志愿服務情況的反饋和激勵（15.8%）和志愿服務項目設計缺乏文化時尚與吸引力（14.5%）。

2.1 社會志愿者參與醫院志愿服務存在局限性

醫院工作的特殊性決定了社會志愿者參與醫院志愿服務活動的局限性。醫院作為各類病人聚集的場所，社會志愿者對參與醫院志愿服務的興趣不高，使得招募社會志愿者有一定難度。另外，即使志愿者想參與醫院志愿服務活動，由于不具有醫學專業知識，所能參與的活動形式、內容有一定的局限性，參加活動往往感覺力不從心。

2.2 醫務人員參與志愿服務主動性不足、信息不暢

受我國傳統計劃管理體制的影響，我國的志愿服務發展帶有濃厚的行政色彩。醫院的黨團員、來院實習學生往往被統一登記注冊成為醫院志愿者。由于醫務人員工作繁重、三班輪崗，他們只能利用寶貴的休息時間甚至是睡眠時間參加志愿服務活動。另外，由于志愿服務信息的宣傳力度不夠，志愿活動缺乏計劃性、長期性和穩定性，醫務人員無法提前獲取志愿服務活動的信息及聯系方式，使得真正參與志愿服務的人數和效果有限。

2.3 醫院缺失對志愿服務情況的反饋和激勵

一般情況下，志愿者組織與志愿者的關系是有活動、有需求時才找來志愿者，活動結束的空檔期則與志愿者缺乏足夠的溝通和聯系，往往導致組織方對志愿服務情況的反饋和激勵嚴重缺失［5］。志愿者參加醫院志愿服務活動往往是無償的。志愿者組織方對志愿者的關心關懷不夠，影響到志愿者繼續參與活動的積極性。另外，醫院志愿服務組織本身的活動經費有限，無法給予志愿者相應的物質獎勵。志愿服務的無償性需要一種激勵反饋讓志愿者和組織者之間形成一種良性的互動。

2.4 志愿服務項目缺乏持續性與吸引力

由于精力有限，醫院志愿服務活動一般集中在學雷鋒活動月、健康宣傳日等，往往是扎堆活動，缺乏長效管理；服務內容除了門診導醫、義診咨詢外，其他項目開展地較少，服務形式比較單一，缺乏創新性；志愿服務項目簡單重復，有的義診活動就是量血壓、測血糖，不能貼近人們的實際需要，缺乏吸引力；不能根據志愿者的不同能力與特點安排適合的崗位和具有挑戰性的任務，缺乏文化時尚性，大大影響了人們對醫院志愿服務的認同、歡迎和喜愛。

3 提升志愿服務吸引力的措施

3.1 精心設計項目，提高志愿者參與的興趣

志愿服務工作的開展離不開廣大志愿者的參與，醫院關注和抓住志愿者人群的需求，精心設計志愿服務項目，吸引了眾多志愿者的參與。針對青年學生朝氣蓬勃、希望為社會作出貢獻的特點，開展了卡通人物進兒童病房、夏季送清涼進門診等志愿服務項目；針對青年戀人充滿情感、期待共同體驗生活的特點，開展了用愛溫暖西部貧困兒童、情暖春運火車站義診等志愿服務項目；針對年輕家庭關注教育、希望陪伴孩子健康成長的特點，開展了“乘著歌聲的翅膀”關愛盲童、“家的N次方”關愛農村留守兒童等志愿服務項目；針對離退休人員有空余時間、希望為社會發揮余熱的特點，開展了健康保健操社區宣教、控煙健康宣傳等志愿服務項目；針對社會愛心人士充滿愛心、希望發揮專業技能的特點，開展了手語導醫、醫患新年音樂會等志愿服務項目等，豐富了志愿者參與活動的形式與內容，提高了醫院志愿者招募工作的吸引力，使志愿者參與活動過程中學有所得、樂在其中。

3.2 創新管理舉措，健全志愿服務長效工作機制

醫院推出五項管理創新舉措，實現志愿服務工作線上線下聯動，健全志愿服務工作長效機制。（1）建立完善的組織管理機制。成立了由院黨委領導、社工部統籌、職能部門協作、黨團支部參與的志愿服務工作網絡，志愿者服務總隊下設14支志愿服務分隊；（2）建立多渠道資源投入機制。建立志愿服務工作站，醫院每年撥付志愿服務工作專項經費，并積極與民政、慈善總會、紅十字會等部門合作籌措公益項目基金；（3）建立豐富、靈活的培訓機制。錄制志愿培訓課程視頻，二維碼掃描即可觀看，方便志愿者結合自己時間學習，并為志愿者提供手語、心理、急救等有吸引力、有價值的服務知識技能培訓；（4）發揮志愿服務基地作用。在大中小學校、幼兒園、福利院、旅游景區、汽車站、愛國主義教育基地等地建立志愿服務基地，常態化開展“健康促進社區（鄉村）行”、“健康知識進校園”、“健康知識進企業”、春運志愿服務活動、公眾應急救護培訓等五大主題健康志愿服務項目；（5）建立方便、動態的信息流通渠道。利用“志愿江蘇”APP、志愿服務項目微信群、志愿服務聯絡員QQ群、院OA辦公平臺、志愿服務工作站等載體，實現志愿服務信息線上線下互通；（6）規范志愿服務時長管理考核。利用“志愿江蘇”平臺，采用志愿服務上崗手機掃碼的形式，對志愿服務的時長進行記錄，年終對志愿者志愿服務時長統計表進行公示，以此作為志愿者享受嘉許制度、醫務人員醫德醫風加分項的依據。

3.3 建立激勵機制，提高志愿者參與的熱情

醫院制訂學雷鋒志愿服務嘉許辦法，通過多種形式激勵志愿者，大大提高了志愿者的服務熱情：（1）設立“學一麟”志愿服務驛站，為志愿者提供熱水、寄存物品、短暫休息等服務；（2）建立“學一麟”志愿服務愛心銀行，志愿者可以儲蓄志愿服務時間，兌換醫院的掛號費、停車券、檢查費及書簽、雨傘等志愿文化產品；（3）評選“學一麟”志愿服務明星，每年召開優秀志愿者和優秀志愿服務項目表彰會，評選星級志愿者，加大對志愿服務先進典型的宣傳力度；（4）成立“關愛好人”慈善基金，為全市道德模范、身邊好人進行免費健康體檢，提升志愿服務的社會認同感；（5）完善志愿服務反饋機制，請志愿者在活動結束時留下服務感言，擇優刊登在院刊、院報、宣傳欄，使他們感受到自身的價值。

3.4 激活時尚元素，增強志愿服務文化吸引力

做志愿者，參加志愿服務，是人們的一種個性選擇，一種生活享受，一種意義創造，一種文化消費［6］。醫院在志愿服務工作中加入時尚流行的元素，使志愿者在奉獻中體味志愿服務的真、善、美。開展志愿服務“快閃”活動，門診數百人同時表演手語舞蹈《感恩的心》；舉辦志愿服務品牌展示交流活動，邀請市民體驗正確刷牙、均衡膳食等公民健康素養互動游戲；開展志愿服務文化產品創意大賽，制作具有流行、時尚元素的志愿服務文化產品；制作拍攝《托起兵兵的音樂夢》志愿服務微電影，創作表演《“一麟”夢我的夢》志愿服務情景劇，出版《醫院常用手語口袋書》，使志愿服務成為文化時尚，大大增加了醫院志愿服務文化的吸引力。

醫院通過各項舉措，探索提升醫院志愿服務吸引力的長效機制，使更多的人參與到這項公益活動中［7］，既充分發揮了志愿者的自身價值，又推動了醫院志愿服務工作持續發展，同時為提升醫院的整體形象、構建和諧醫患關系起到舉足輕重的作用。

［1］ 關 婷，郝徐杰，陳 紅.醫院志愿服務體系的研究與實踐［J］.中國醫學倫理學，2013，26（3）：378-380.

［2］ 陳 佩，陸 麒，許善華.倫理管理——21世紀醫院管理的靈魂［J］.中國醫學倫理學，2010，23（4）：53-55.

［3］ Handy F，Mook L，Quarter J.The Interchangeability of paid staff and volunteers in nonprofit organization［J］.Nonprof Voluntary Sector Quarterly，2008，37（1）：76-92.

［4］ 關 婷，郝徐杰，等.醫院志愿者流失的倫理學分析及對策研究［J］.中國醫學倫理學，2012，25（6）：767-769.

［5］ 陳玉婷.基于社會工作視角的醫院志愿者激勵機制探析——以上海兒童醫學中心為例［J］.學理論，2012，53（27）：63-64.

［6］ 趙劍民.作為文化時尚的志愿服務及其組織機制——兼論志愿服務事業的長效機制［J］.學術論壇，2010，33（1）：88-95.

［7］ 韓 燁.關于建立醫院志愿服務長效機制的探索［J］.江蘇衛生事業管理，2013，24（4）：121-123.