護生經(jīng)歷護患溝通障礙心理體驗的質(zhì)性研究

曹曉容，謝莉玲（.成都大學(xué)醫(yī)學(xué)院，四川成都6006；2.重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，重慶40006）

溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。護生是醫(yī)院中的特殊群體，進入臨床實習(xí)階段，由于對環(huán)境及角色轉(zhuǎn)換的不適應(yīng)，專業(yè)知識及操作技能掌握較差，且缺乏良好的溝通方法及技巧，常常會出現(xiàn)護患溝通障礙[1]。調(diào)查顯示，80%以上的護生在護患溝通中發(fā)生過溝通障礙。本研究采用現(xiàn)象學(xué)研究法探討護生在實習(xí)期間經(jīng)歷護患溝通障礙后的真實心理體驗，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究采取目的抽樣法，于2016年4—10月在成都及重慶市選取2所三甲醫(yī)院的實習(xí)護生進行半結(jié)構(gòu)式深入訪談，樣本量以資料信息量達到“飽和”為止，共訪談護生12名，其中男生2名，女生10名；大專學(xué)歷5名，本科學(xué)歷7名；年齡20～23歲。訪談對象的納入標(biāo)準(zhǔn)為：（1）實習(xí)期間有與患者溝通障礙的經(jīng)歷；（2）思維清晰，語言表達能力良好；（3）自愿參加本研究。

1.2 方法

1.2.1 制定訪談主題 根據(jù)研究目的，查閱文獻，由3名護理專家共同修訂，形成半結(jié)構(gòu)式訪談提綱，正式開始訪談前，選取4名護生進行預(yù)訪談，最終形成的訪談提綱為：（1）在臨床實習(xí)期間，與患者發(fā)生溝通障礙后你有什么感受；（2）當(dāng)時你希望得到哪些幫助；（3）你認(rèn)為是什么原因?qū)е伦o患溝通障礙；（4）護患溝通障礙對你有何影響，你將如何應(yīng)對。

1.2.2 進行訪談 事先通過電話或短信與訪談對象約定好時間與地點，地點安排在安靜的示教室。訪談前向訪談對象說明研究目的及意義，并取得訪談對象同意，簽署知情同意書，對訪談進行錄像及錄音。每位研究對象訪談時間為30～60 min，訪談過程中認(rèn)真觀察受訪者面部表情和肢體變化，做好記錄。

1.2.3 資料整理與分析 訪談結(jié)束后24 h內(nèi)由2名研究者共同將訪談錄音及現(xiàn)場記錄整理成電子文檔，進行編碼分類，歸納主題。采用Colaizzi的描述性現(xiàn)象學(xué)分析法[2]對訪談記錄進行分析：（1）仔細(xì)閱讀原始資料；（2）提煉與研究現(xiàn)象有關(guān)的詞組或語句；（3）為這些重要陳述賦予意義；（4）重復(fù)上述步驟，并將編碼歸類；（5）整合所得結(jié)果，對研究對象進行詳細(xì)的描述；（6）縮減詳細(xì)的描述形成結(jié)構(gòu)框架；（7）將結(jié)果返回訪談對象處核實[3-4]。

2 結(jié) 果

2.1 主題1：溝通障礙后的心理感受 本研究中，護生表示與患者發(fā)生溝通障礙后會感到緊張、委屈、無助，經(jīng)歷多次護患溝通障礙后，自信心會受到打擊，造成失落感及低自信。護生A：“其實與患者溝通不順利幾乎每個實習(xí)生都遇到過，同學(xué)們大多覺得心里委屈，然后不太愿意再去那個病房或者給那位患者做治療。”護生I：“我有一次因為打針的事而被患者罵，我當(dāng)時覺得心里特別委屈，心想我又不是故意的，我是來實習(xí)的，工作那么忙，做了那么多事情，居然還碰到這樣的患者?！弊o生B：“其實好幾次與患者的溝通不順暢就是因為護理操作的事情，患者總是嫌我動作太慢，認(rèn)為我的操作太煩太細(xì)碎，但我是按照操作要求做的，我都不知道我該怎么做了?！弊o生D：“偶爾遇到一次護患溝通障礙，對工作沒有太大的影響，但要是經(jīng)常遇到這種事，估計我會對這個工作失去信心，對自己失去信心?！弊o生F提到：“當(dāng)患者問我問題，而我回答不上來的時候，我突然覺得在學(xué)校學(xué)習(xí)的幾年都白學(xué)了，很慚愧、很失落。”

2.2 主題2：希望獲得的幫助 護生在與患者發(fā)生溝通障礙后，會第一時間尋求同學(xué)及帶教教師的安慰、幫助與鼓勵，希望能夠得到患者的理解，同時也希望能夠參加溝通技巧及能力的培訓(xùn)。護生H：“當(dāng)我不小心與患者發(fā)生溝通障礙后，最先想到的是請我的帶教教師及時出面解決?！弊o生L：“遇到比較親切的帶教教師會告訴他，有時就自己扛了，但會跟小伙伴倒苦水。”護生K說：“上次我因為穿刺技術(shù)不好，被患者責(zé)備，我好想護士長能站出來為我們說說好話”。護生J：“希望自己的錯誤不要被捅到護理部或者學(xué)校去，而且能夠得到教師和患者的理解?！弊o生B：“如果和患者之間發(fā)生了矛盾，自己出面解決只會把事情夸大，這個時候如果教師來安撫好，在之后的溝通中我會來得更順暢些，但無論怎么樣，逃避總不是辦法?！弊o生A：“之前在學(xué)校有過溝通交流的理論知識學(xué)習(xí)，希望能在進入臨床前獲得更多有關(guān)溝通交流的方法、技巧及實踐經(jīng)驗，給我們提供一些如何與各種心理和疾病狀態(tài)下的患者進行溝通交流的案例，在工作中真正遇到就會臨危不亂了?！弊o生E：“希望教師能組織討論會，將我們遇到的溝通障礙案例進行分享，大家共同借鑒、共同學(xué)習(xí)，不斷提高我們的溝通交流能力”。

2.3 主題3：面對溝通障礙的態(tài)度 多數(shù)護生表示在經(jīng)歷溝通障礙時會出現(xiàn)委屈、無助、沮喪、甚至憤慨等情緒，雖然心理打擊較大，但經(jīng)歷之后均體會到熟練掌握專業(yè)知識、操作技能及溝通技巧的重要性。護生C：“之前我很喜歡護理專業(yè)，喜歡白衣天使這個稱呼，但是當(dāng)我在工作中無緣無故被患者訓(xùn)斥，得不到患者的尊重和理解時，我會有想放棄這個職業(yè)的想法了?！弊o生A：“雖然有時候得不到患者的信任，但我還是會認(rèn)真對待工作，努力提升自己的專業(yè)知識和技術(shù)水平，盡量滿足患者提出的要求”。護生G：“患者對我不滿意，說明我確實還有很多做得不好的地方，我的能力和水平確實還很不夠，還要加強學(xué)習(xí)，只有當(dāng)我的能力提高了，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，那個時候患者自然而然就會喜歡我了”。護生L：“與患者發(fā)生溝通障礙后心情會有點低落，但也正是這種打擊讓我下定決心好好學(xué)習(xí)。”護生J：“進入臨床以后，才發(fā)現(xiàn)要把學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識應(yīng)用到實際工作中，還有很大一段距離，我還是要多學(xué)習(xí)，以免下次患者咨詢問題，我沒辦法解答?！?/p>

2.4 主題4：導(dǎo)致溝通障礙的原因 護生進入臨床實習(xí)后，面對新的環(huán)境及復(fù)雜的人際關(guān)系，專業(yè)理論知識不扎實、操作技術(shù)不熟練、缺乏溝通能力及技巧、患者的不信任態(tài)度，是導(dǎo)致護生與患者之間溝通障礙的主要原因。訪談對象表示患者經(jīng)常會咨詢疾病相關(guān)知識，而學(xué)校學(xué)到的知識無法全面地解答患者的問題，因此出現(xiàn)患者的信任度降低、導(dǎo)致溝通障礙。護生G：“其實常常是很小的事情，比如患者有時心情不好，正好我去打針又沒打進，患者就會很生氣?！弊o生C：“患者最不滿意的就是我們的穿刺技術(shù)不好，那天我為患者連穿2次都沒有穿刺成功，患者及家屬非常生氣，堅決不讓我再進行操作，在以后的工作中也不再信任我們實習(xí)生，對我們態(tài)度很冷漠，讓我們心里很不是滋味?！弊o生H：“我們剛進臨床，操作不熟練，溝通能力不強，有些方言聽不懂，尤其是與老年患者溝通，很多時候都很困難。”護生D：“不管原來的科室有多糟糕，但每次輪轉(zhuǎn)至一個新科室，都會覺得原來的科室更好些，會害怕患者問一些?？萍膊〉南嚓P(guān)問題，因為我自己都不太懂，所以沒辦法回答患者的問題，導(dǎo)致我害怕與患者單獨交流。”護生E：“經(jīng)常會有患者問我關(guān)于疾病的知識或注意事項，學(xué)校學(xué)到的知識無法全面地去解答他們的疑問，而我自身也缺乏科室相關(guān)疾病專業(yè)知識，總是不知道該怎么回答，結(jié)果患者對我的信任大打折扣，而我自己也更害怕患者的提問?！?/p>

3 討 論

3.1 護生與患者溝通障礙后的心理體驗 護生是醫(yī)院中的特殊群體，由于初入臨床對角色的改變不適應(yīng)，專業(yè)理論知識不扎實、操作技術(shù)不熟練，且缺乏良好的溝通方法和技巧，常常會導(dǎo)致護患溝通障礙[5-7]。本研究通過對12名本、專科臨床實習(xí)護生進行半結(jié)構(gòu)式深入訪談，發(fā)現(xiàn)在發(fā)生溝通障礙后，護生會感到委屈、無助和沮喪，甚至生氣、憤怒，與岳鵬等[8]的研究一致。面對溝通障礙，護生多選擇向同學(xué)及帶教教師傾訴，希望得到理解與支持，同時會選擇積極的應(yīng)對態(tài)度，希望通過加強理論知識、操作技能及溝通能力的學(xué)習(xí)，提高與患者的溝通滿意度。因此，護理管理者應(yīng)積極探索多樣化培訓(xùn)方式，以提高護生的溝通能力。

3.2 護生護患溝通障礙對護理教育的啟示

3.2.1 重視護生護患溝通能力的培養(yǎng) 美國高等護理教育協(xié)會《護理專業(yè)高等教育標(biāo)準(zhǔn)》中界定了護生應(yīng)具備4種核心能力，包括評判性思維能力、評估能力、溝通能力和技術(shù)能力[9]。加強護生的溝通能力和技巧是實現(xiàn)良好護患溝通、減少護患糾紛、幫助護生角色轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)和關(guān)鍵[10-11]。近年來，雖然護生的教育已加入了護理人文、人際溝通等課程，但在內(nèi)容上缺少一定的系統(tǒng)性與深度[12]，護生在校學(xué)習(xí)期間接觸的是模擬人，缺乏真實情景下的護患溝通經(jīng)歷。本研究結(jié)果顯示，多數(shù)護生認(rèn)為，導(dǎo)致護患溝通障礙的主要原因是溝通方法及技巧的欠缺。因此，護理教育者應(yīng)從學(xué)校到臨床，采用系統(tǒng)、實用、靈活多樣的教學(xué)方法，培養(yǎng)護生良好的溝通能力。學(xué)校學(xué)習(xí)階段，可采取情景模擬、小組討論、病房見習(xí)等多種授課方式增加學(xué)生的親身體驗與互動；臨床實習(xí)階段，可嘗試將護生的臨床溝通能力系統(tǒng)化專項培訓(xùn)[13-14]納入教學(xué)計劃，應(yīng)用臨床情景模式培訓(xùn)[15-17]、案例分享會等方法加強護生的體驗，從而有效提高護生的溝通能力。

3.2.2 關(guān)注護生情感表現(xiàn)，完善支持系統(tǒng) 護生從學(xué)校進入臨床實習(xí)階段，由于外界環(huán)境的陌生感和護理工作的不熟練，往往會產(chǎn)生焦慮、緊張、無助等情緒。本研究結(jié)果顯示，護生與患者之間發(fā)生溝通障礙后，思想負(fù)擔(dān)與壓力較大，希望能夠得到有力的支持系統(tǒng)。帶教教師是護生在臨床實習(xí)中的關(guān)鍵人物，當(dāng)護生在工作中遇到困難和挫折時，需重視護生的情感變化，進行正確引導(dǎo)，鼓勵護生提出問題，并幫助其盡快克服困難。護生實習(xí)期間發(fā)生不良事件后應(yīng)及時進行溝通，動態(tài)地評估和關(guān)注護生心理狀態(tài)，幫助護生舒緩在工作中的負(fù)性情緒，樹立其自信心，同時幫助護生分析事件，避免在今后工作中出現(xiàn)類似問題。護生臨床實習(xí)期是角色轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵時期，帶教教師應(yīng)積極引導(dǎo)，提供心理、生活等支持，促進其盡快完成角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床工作[18]。

綜上所述，本研究采用質(zhì)性研究的方法，對經(jīng)歷護患溝通障礙的臨床實習(xí)護生進行深度訪談，了解其內(nèi)心感受和需求。結(jié)果顯示，護生專業(yè)知識和技能不熟練、缺乏溝通技巧是護生發(fā)生護患溝通障礙的主要原因；發(fā)生護患溝通障礙后護生希望能夠得到多方面的幫助。護理教育者應(yīng)注重護生溝通能力的培養(yǎng)，探索提高學(xué)生溝通能力及技巧的教學(xué)方法，以促進護生更好地融入臨床護理工作，促使護生盡快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變。

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