醫院人文建設對改善醫患關系的探討

馮軍，易利華，丁忠，黃培，余偉

(南京醫科大學附屬無錫第二醫院，江蘇省無錫市 214002)

直至2017年，醫患矛盾、傷醫事件仍舊層出不窮。聯想到2012年哈醫大第一醫院發生的一死三傷惡性醫務人員傷害事故，當時，騰訊網轉載的新聞報道后面，竟然有4 018人次在網站投票中選擇了“高興”的心情，占到了所有6 161投票人次的65%，結果令人震驚。

人際關系有很多種，醫患關系可以說是其中至為重要甚至是最為重要的一類。醫患關系的重要性在于它關系著患者的生命和健康，人在生病的時候，從精神上到心理上都是最為脆弱的，這時候特別需要有人撫慰和關心，醫患關系就是這個時候產生的。醫患關系應該說是人世間最溫情、溫暖、善良的關系，醫患關系緊張，其實是最不應該出現的情況，因此這種狀況必須予以改變。

醫患關系如同其他社會關系一樣，存在一定的不協調是正常的。但近年來，我國醫患之間的糾紛頻發，雙方的沖突頻繁走向極端化，從正常的醫患關系發展為言語暴力、肢體沖突甚至發生惡性事件，醫患矛盾逐步升級的同時，暴露的是調處醫患矛盾機制的低效和醫患人文精神建設的缺失。公立醫院改革政策實施已經8年多，在政府巨額投入下，醫療資源配置機制的扭曲至今并未得到改善，直接導致醫療制度的錯位、醫患信任的喪失、社會救濟渠道的空白。面對難以撼動的全社會系統性疾患，中國的醫生和患者必須尋求突破，尋找新的聯系紐帶。目前社會上很多人存在一種誤區：認為醫療行為是一種服務，甚至有點像商業服務。這在根本上是不對的，醫療問題的本質是照護，而不是服務。照護可以理解為關照和愛護，不僅囊括了身體生理上的診治和保健，更包含著心理層次的關愛和呵護，與單純經濟層面的服務有著本質的不同。這就要求醫療機構在開展日常工作、處理醫患關系時要加入“以人為本”的人文理念，注重醫院的人文建設。縱觀醫療行業，為什么公立大醫院擁有世界一流的設備、技術和人才，但醫患矛盾仍然如此尖銳；為什么醫院年復一年地宣傳技術領先、服務至上，而換來的卻是惡性事件不斷凸顯？其中最缺失的就是醫學、醫療和管理等層面的人文精神。

1 人文建設理念與醫學本質的關系

人文建設理念是強調以人為主體，尊重人的價值，關心人的利益的思想觀念。傳統醫療方式是以研究疾病為中心、以解除病痛為目的，無法實現“生物—心理—社會”醫學模式的轉變。近年來的實踐表明，傳統模式已經無法滿足當今時代需要與患者的要求[1]。隨著社會的進步，人們對物質與精神生活要求提高，患者就診除了醫治身心疾病以外，更需要的是一種來自心靈的關注與尊重，希望得到醫生對病人價值的認可。但歷史實踐證明，社會人文建設往往嚴重滯后于經濟體制的進步，使得整個社會經濟發展與繁榮的同時，傳統道德觀念反而越來越淡漠，社會對醫療行業的醫德信仰更是缺失。

所以，只有構建人文醫院，內抓人文管理，外抓人文服務，才有可能把社會醫學、心理醫學的人文特征融入現代醫院，在改善醫患關系的探索中找出一條新的道路。人文醫院是通過人文精神的弘揚，營造醫院內部以人為本的環境，運用人文關懷的服務手段去解除病人痛苦的一種醫院發展模式[2]。醫院人文修養的發展是醫療事業中一個任重道遠、富有戰略性的艱巨任務。重構醫療人文道德信仰主要靠社會的共識、醫院的參與、患者的支持。醫院不僅僅要科學發展，更要人文發展，醫療體制改革只能解決醫院的科學發展，而道德信仰建設則可以解決醫院的人文發展。有了科學與人文，百姓才能真正從醫療改革中受益，醫務人員才會有主動參與醫療改革的積極性。

2 醫患關系在人文醫院建設中的定位

人文醫院要求從人的情感、需要、發展的角度出發，以人文關懷為主要管理手段，在醫院內部形成良好的理解、尊重、滿足、發展的人文環境，激發員工的人文道德關愛，以解除病人痛苦為最高服務宗旨。現代醫學模式已經從單純的生物醫學模式轉變為“生物—心理—社會”醫學模式，患者不僅僅需要治病，更需要人性化的關心。那種只注重治病、不注重待人；只注重技術、不注重心理的行醫觀念已經不能適應當今醫療服務的需要。

醫院的人文精神應當體現在醫院職工和患者兩個層面：

首先，人文醫院的建設除了體現醫務人員對患者的人性化服務和關懷外，還應體現在醫院領導對員工的關心激勵、人文管理上，后者是前者的基礎和保障。醫院職工管理層面，一個缺失職工人文管理的醫院，一位社會基本尊嚴缺乏的醫師，很難做到醫者仁心，大醫精誠。而對患者來說，仁心仁術是療疾祛病的基本保證。所以，只有醫院首先對職工擔負起人文管理的責任，保障員工的人文權利，才能使員工主動將人文精神實行于患者身上，才能回歸醫學的人文本質，既醫者仁心。記得20世紀90年代，公立醫院的人文關懷氣氛濃厚，各類業余活動、聯誼社交層出不窮，醫院員工在釋放心情的同時，緊緊團結在院領導周圍，院興我榮、院衰我恥的理念深入人心。而現在，醫院實行了先進的績效管理，各類考核指標層層加壓，醫院職工忙于應付各項經濟指標，團結互助、榮辱與共的思想逐步缺失，導致醫療過程中避重就輕，一切以利益為重，最后得到的卻是患者信任喪失，醫患矛盾加劇[3]。

其次，從患者方面，應該尊重醫生、理解醫學，在現代醫學領域中，還有大量的未知區域需要我們去探索，醫療機構也設計了諸如臨床路徑、診療規范等行為準則來約束醫生的醫療行為，保障患者的醫療安全。但人類機體是神秘的，醫護行為也不是萬能的，在很多情況下往往事與愿違，這也需要樹立人文觀念，用人文道德理念來尊重、理解醫護人員。

3 人文醫院建設與醫改之間的關系

我國實行的醫改政策體現了國家“民生為大”的方針，明確要求公立醫院堅持公益性，努力履行社會責任和社會功能，將維護人民群眾健康權益作為醫院工作的根本出發點和落腳點，強調公立醫院要改善服務態度，搞好便民服務，提高患者就醫感受[4]。

上述內容不難看出，貫徹落實醫改政策，真正做到“民生為大”，必須大力提倡人文建設。目前醫患關系緊張、醫患矛盾突出，有社會大環境的原因，如基本醫療保障不足、優質醫療資源短缺、相應法律法規滯后以及普遍的社會誠信危機等。但不可否認，也與全社會人文道德信仰的缺失密切相關、醫患溝通不到位、醫務人員態度冷漠不無關系；更深層次原因，其中有醫務人員對患者缺乏人文關懷，缺乏對人的關愛和同情；亦有患者對醫生缺乏理解，缺少對醫學的敬畏與尊重；更高層面也是全社會對醫療行業的不理解所導致。因此，在醫療體制改革、醫療投入和補償還存在諸多難題的今天，醫院通過加強人文建設，提高醫務人員的人文水平，喚醒患者乃至全社會對醫療行為的理解，從而改善醫患關系具有非常現實的意義。

人文建設是一種內涵管理。醫療服務水平的好壞在很大程度上影響了人們對醫療技術水平的感受，同樣的醫療技術，可因服務好而“增值”，也可因服務差而“減值”，服務的好壞往往就取決于醫務人員人文素養的高低[5]。另外，我國絕大多數公立醫院尤其是大型公立醫院都裝備精良，彼此之間技術、設備差異不大，而隨著醫療新技術新項目的開展成本越來越大，投資回報越來越低，因此，醫院“蓋房子、拼設備”的粗放式發展已經很難快速發展了，而人文服務水平改進成本很小、成效較大，往往只需提高員工認識、挖掘自身潛力就可以明顯提升醫療質量、改進工作效率、提高患者滿意度，這對于促進醫院向精細化管理轉型，在大型公立醫院新一輪競爭中勝出非常關鍵。

當醫療改革發展到一定的階段，用人制度的徹底改革，必然使“以人為本”的人文理念，成為醫院管理的關鍵要素。有了醫院內部的人本管理氛圍，將會造就高人文素質的員工，俗話說“強將手下無弱兵”，而他們診治的患者一定也會在“以人為本”的人文服務影響下，成為較高素質的就診者。在此良性循環下，人文醫院、人文社會的愿景將為之不遠。

4 人文醫院構建中的幾個要點

4.1 人文醫院建設要以人文精神為醫院核心價值觀

所謂核心價值觀是指一個組織或集體的價值目標、道德規范和理想信念的總和，是被全體員工所認同的群體意識，是決定人的行為的思想基礎。醫者仁心，醫者也身在市場，在當前整個社會經濟發展與繁榮，而傳統道德逐漸缺失的大環境中，醫院發展不僅要依賴科學技術，更要仰仗人文精神的發展，有了科學與人文，百姓才能真正受益，醫務人員才會有主動參與醫療工作的積極性。建設人文醫院首先要根據醫院的期望，結合實際，凝煉出自己的體現人文關懷的核心價值觀。同時，通過各種宣傳和教育使核心價值觀深入人心，從而潛移默化地規范醫護人員日常言行和舉止。在這里推薦北京大學第三醫院的品牌追求：人盡其才、物盡其用、地盡其利，實現病人、醫生、醫院和社會共贏；讓患者愉快地、有尊嚴地接受治療和服務。正是在這種人文關懷下，醫護人員才會有歸屬感，集體才有凝聚力，患者才能真正體會到人文醫院帶來的優質服務。

4.2 人文醫院建設要由表及里、循序而行

這就要做到對內抓人文管理，對外抓人文服務：對患者要微笑、用語要文明、服務態度要好，這是人文服務的表現；醫務人員自發地對病人有同情心、認同感，鼓勵、幫助病人樹立戰勝疾病的信心，這是人文管理的精髓。在此推薦重慶市第三人民醫院實行的無障礙管理模式[6]，該模式起源于讓殘疾人回歸社會的理念，通過不斷發現障礙，找到解決障礙的方法，最后在全院乃至全社會形成無障礙的服務理念及思想。這是一種非常先進的人文管理和人文服務模式，管理的本質就是發現問題解決問題，由簡至繁，從細微處見真功夫，是運用人文理論與方法有效解決醫院管理問題的工具。最終的目的，是得到一個患者滿意、同行認可、社會認同的三贏結果，這就是我們所期望的醫院人文管理愿景。

4.3 人文醫院的建設必須持之以恒，全員參與，特別是要得到醫護人員的支持

醫院所倡導的理念和行為要得到員工的認同，要經過長久的教育、宣傳、灌輸、實踐，在這個過程中難免會有挫折和失敗，但我們一定要堅定信念、找準目標，所謂“思想重復一千次就變成信念，行動重復一千次就變成習慣”，只有大家同心協力，持之以恒，積極參與人文醫院的建設實踐，才能在人文醫院的建設中取得實效。在這仍推薦北京大學第三醫院的服務追求：讓患者及家屬滿意的前提是，讓我們醫護人員滿意。醫院如果能緊抓這點，在工作、學習、生活中給職工多點關愛，切實讓職工感受到醫院的人文管理，那么在人文醫院的建設中可能會起到事半功倍的效果。

4.4 人文醫院的建設重在構建醫療人文道德信仰

這除了醫院、醫生努力外，還需要患者支持，更需要患者參與，最終達到醫患共建雙贏的目的。人文醫院的建設其最終目的是達到內外交融，將傳統的醫療服務模式，按照“生物—心理—社會”人文醫學模式轉變，做到向以醫患為同一核心—醫患共同參與—醫患共同決策—醫患相互尊重的模式改革，最終形成醫患之間的健康共同體、利益共同體、情感共同體和價值共同體，從國內外醫院的實踐看，這是改善醫患關系的最佳道路。

綜上所述，現代醫院的和諧發展、醫患關系的和諧發展一靠市場規范，二靠人文修養，三靠醫患共建。隨著人文社會的逐漸進步，醫院不可能獨善其身，患者也不能漠不關己，構建人文醫院是醫療事業中一個任重道遠、富有戰略性、需要全社會參與的艱巨任務。

[1] 符壯才.道德價值認同與醫學人文教育[J].現代醫院管理，2010,8(1):63-64.

[2] 曾彩瓊,楊思進,李曉禹.人文醫院建設與醫院文化[J].中國醫學人文，2016,2(6):12-14.

[3] 任鳳玲,趙璐.淺析醫院績效管理中的人文要素[J].中國醫院管理，2010,30(9):59.

[4] 丁義濤.探索建設人文醫院促進醫院科學發展：鼓樓醫院建設人文醫院回顧及展望[J].中國醫院，2012,16(3):18-22.

[5] 印愛平.實踐醫學人文關懷的思考[J].現代醫院管理，2007,5(1):20-22.

[6] 劉松濤,黃正國,顧康樂，等.以流暢規范和諧為目標的無障礙醫院管理研究[J].中國醫院，2006,10(5):50-52.