急診護(hù)理糾紛原因與防范措施研究進(jìn)展

張金秋

【摘 要】 急診科患者病情危急，護(hù)理人員工作繁重，且患者家屬存在諸多不良情緒，容易發(fā)生護(hù)理糾紛。本文從服務(wù)態(tài)度因素、技術(shù)因素、法律意識(shí)因素、護(hù)理人員管理因素、患者因素五個(gè)方面進(jìn)行歸納與總結(jié)急診護(hù)理糾紛原因及防范措施，以降低急診護(hù)理糾紛發(fā)生率，提高護(hù)理質(zhì)量，以更好應(yīng)對(duì)急診護(hù)理需求。

【關(guān)鍵詞】 急診；護(hù)理糾紛；原因；防范措施

【中圖分類(lèi)號(hào)】R181.3+2 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）24-298-01

護(hù)理糾紛是因?yàn)閷?duì)未定性或已定性的護(hù)理問(wèn)題，醫(yī)院或患者及家屬之間發(fā)生的糾葛，對(duì)過(guò)失有不同看法，在未做出結(jié)論之前的糾紛[1]。有文獻(xiàn)調(diào)查研究顯示[2]五家省、市級(jí)綜合性醫(yī)院急診科，護(hù)理糾紛發(fā)生率高達(dá)48.2%。急診科是醫(yī)院重要組成部分，急診患者具有病情急、進(jìn)展快、病種復(fù)雜等特點(diǎn)。在急診科護(hù)理過(guò)程中，由于患者病情危急，患者及家屬都存在諸多不良情緒，急診護(hù)理人員工作量較大，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高，由此導(dǎo)致容易出現(xiàn)護(hù)理糾紛，給護(hù)理工作帶來(lái)不良影響，同時(shí)也影響醫(yī)院的信譽(yù)，干擾急診科正常的工作程序。為了降低急診護(hù)理糾紛的發(fā)生，本文將急診護(hù)理糾紛原因及防范措施綜述如下。

1 護(hù)理糾紛原因

1.1 服務(wù)態(tài)度因素 張曉霞[3]研究統(tǒng)計(jì)護(hù)理糾紛事件發(fā)生原因中護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度因素發(fā)生率占31%。金鑫，趙素琴等[4]研究表明護(hù)理糾紛事件原因中護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度因素發(fā)生率占26%。王艷[5]研究統(tǒng)計(jì)表示護(hù)理糾紛事件中分析原因護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度因素發(fā)生率占45.83%。提高急診科護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度可以降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率。

1.2 專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平因素 孫翠[6]研究統(tǒng)計(jì)顯示護(hù)理糾紛事件中分析原因技術(shù)因素發(fā)生率占26.6%。李秋利[7]研究統(tǒng)計(jì)顯示護(hù)理糾紛事件中分析原因技術(shù)因素發(fā)生率占25%。楊紅憶[8]研究統(tǒng)計(jì)顯示護(hù)理糾紛事件中分析原因技術(shù)因素發(fā)生率占18.42%。護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平欠缺也是引起護(hù)理糾紛事件發(fā)生的原因。

1.3 法律意識(shí)因素 金鑫，趙素琴等[4]研究統(tǒng)計(jì)護(hù)理糾紛事件中分析原因法律意識(shí)欠缺因素發(fā)生率占12%。王艷[5]研究統(tǒng)計(jì)護(hù)理糾紛事件中分析原因法律意識(shí)欠缺因素發(fā)生率占16.67%。楊紅憶[8]研究統(tǒng)計(jì)護(hù)理糾紛事件中分析原因法律意識(shí)欠缺因素發(fā)生率占13.16%。護(hù)理人員法律意識(shí)欠缺是引起護(hù)理糾紛發(fā)生原因之一。

1.4 患者因素 張曉霞[3]調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在55例護(hù)理糾紛事件中，因患者情緒激動(dòng)引起護(hù)理糾紛占16.67%。王艷[5]認(rèn)為隨著大眾醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及及媒體輿論的導(dǎo)向，患者及家屬維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理服務(wù)期望值過(guò)高，也易引起急診護(hù)理糾紛。楊小花，王亞茹[9-10]認(rèn)為很多患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，正確理解的急救流程較困難及不配合檢查治療，易引起急診護(hù)理糾紛。劉慧霞[11]調(diào)查認(rèn)為患者投訴帶有片面性也是護(hù)理糾紛發(fā)生的原因之一。

2 護(hù)理糾紛防范措施

2.1 改善服務(wù)態(tài)度

2.1.1 提高急診護(hù)理人員溝通能力

梁璇，程鑫等[12]調(diào)查研究表明，通過(guò)提高溝通能力，護(hù)理糾紛發(fā)生率由15%下降至2.5%，滿(mǎn)意度由80%上升到95%。提高護(hù)理人員溝通能力可有效降低護(hù)理糾紛。張艷艷[13]研究認(rèn)為提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，拓展服務(wù)范圍，向患者提供人性化、多方位服務(wù)。徐世珍，羅清等[14-15]研究表明提高護(hù)士溝通能力，關(guān)心患者，及時(shí)干預(yù)患者不良情緒可以減少護(hù)理糾紛。急診護(hù)理管理者通過(guò)加強(qiáng)護(hù)理人員日常護(hù)患溝通能力，可以減少護(hù)理糾紛。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在建立良好的護(hù)患關(guān)系中有重要作用，只有建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能從根本上解決護(hù)患沖突的發(fā)生。衛(wèi)靜如，王鳳柯等[16]研究認(rèn)為加強(qiáng)人文關(guān)懷，尊重患者，可以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.1.2 增強(qiáng)急診護(hù)理人員責(zé)任心

護(hù)理人員的責(zé)任心在急診護(hù)理工作中尤為重要，高度的責(zé)任心是護(hù)理安全及護(hù)理質(zhì)量的保證，可有效減少急診護(hù)理糾紛的發(fā)生。包愛(ài)紅，毛保峰等[17]指出嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作流程，易贏(yíng)得患者信賴(lài)，減少護(hù)理糾紛發(fā)生。譚勤芹，劉霞等[18-19]研究指出護(hù)士具有良好的責(zé)任心、能夠在工作中換位思考，可降低護(hù)理糾紛的發(fā)生。錢(qián)雪琴等[20]認(rèn)為護(hù)理管理者及時(shí)對(duì)護(hù)士在工作中出現(xiàn)的紕漏與不足進(jìn)行分析與討論，總結(jié)分享經(jīng)驗(yàn)，可以提高護(hù)士的責(zé)任心。

2.2 提高急診護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平

邵芳、徐煥暢等[21]研究統(tǒng)計(jì)顯示，通過(guò)提高護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，護(hù)理糾紛發(fā)生率由7.87%下降至1.6%。劉星星、劉小媛等[22]研究表明對(duì)護(hù)士開(kāi)展新技術(shù)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，可提高護(hù)士的技能水平與綜合運(yùn)用能力。王曉宇[23]認(rèn)為積極選派護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)，定期培訓(xùn)專(zhuān)科技術(shù)操作，可有效提高護(hù)士專(zhuān)業(yè)水平。董新荃[24]研究認(rèn)為對(duì)急診護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)、急救技能定期考核，理論實(shí)際相結(jié)合，提高護(hù)理人員急救應(yīng)急能力，有效降低急診護(hù)理糾紛的發(fā)生率。文吉子[25]研究認(rèn)為每位急診護(hù)理人員需要不斷學(xué)習(xí)相應(yīng)的急救知識(shí)，不斷提升自我才能提高急診科的護(hù)理質(zhì)量，降低急診護(hù)理糾紛發(fā)生的幾率。提高急診護(hù)理人員技術(shù)水平是防范護(hù)理糾紛的重要措施，建議護(hù)理管理者定期考核急診護(hù)士的專(zhuān)業(yè)技能，并根據(jù)考核情況建立考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)護(hù)士學(xué)習(xí)的積極性。

2.3 增強(qiáng)急診護(hù)理人員的法律意識(shí)

李秀英[26]調(diào)查研究顯示增強(qiáng)急診護(hù)理人員法律意識(shí)，有效減少或避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，護(hù)理糾紛發(fā)生率由1.2%降至0.3%。法律既可以約束護(hù)理人員與患者的行為，又能保護(hù)護(hù)理人員及患者的合法權(quán)益。因此，急診護(hù)理人員應(yīng)不斷提高自身法律意識(shí)，學(xué)會(huì)妥善處理護(hù)患之間的矛盾。于杰，葉雅俊等[27-28]研究提出，做好急診護(hù)理糾紛的防范管理，樹(shù)立以預(yù)防為主的中心思想，建立正確的防范體系，消除各種安全隱患，培養(yǎng)急診護(hù)理人員的觀(guān)察能力及應(yīng)急能力，這對(duì)防范護(hù)理糾紛有重要意義。張丹[29]認(rèn)為組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)與護(hù)理糾紛相關(guān)的法律法規(guī)，提升護(hù)理人員法律意識(shí)與維權(quán)意識(shí)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。目前急診護(hù)理人員缺少法律知識(shí)培訓(xùn)與講座，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的法律意識(shí)是減少護(hù)理糾紛發(fā)生的重要環(huán)節(jié)，建議予臨床急診護(hù)士增加相關(guān)法律培訓(xùn)，護(hù)理管理者對(duì)臨床護(hù)理糾紛案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理人員管理

劉小鳳[30]研究認(rèn)為合理配置人力資源，可以提高護(hù)理工作的質(zhì)量。李國(guó)英，馮婷等[31-32]調(diào)查研究指出彈性排班，充分利用分層管理，有效降低護(hù)理糾紛。李琳麗、李光珍等[33]認(rèn)為開(kāi)展團(tuán)隊(duì)管理，制定護(hù)理人員激勵(lì)制度，團(tuán)隊(duì)管理模式的實(shí)施有效防范護(hù)理糾紛發(fā)生。孫玉環(huán)、施子諾等[34]指出適當(dāng)增加人員編制，合理排班，避免急診護(hù)理人員身心疲憊，可提高護(hù)理工作效率，有效降低護(hù)理糾紛。徐小燕、陳嵐等[35]指出在急診科實(shí)行責(zé)任制管理，使急診科護(hù)士工作目標(biāo)更明確，保證患者護(hù)理安全，降低急診護(hù)理糾紛。管理者對(duì)護(hù)理人員做好全面的管理，建立績(jī)效獎(jiǎng)懲機(jī)制，在調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性的同時(shí)保證了急診護(hù)理的其安全。

小結(jié)

由于近幾年急診護(hù)理糾紛逐年上升，減少急診護(hù)理糾紛是提高急診護(hù)理質(zhì)量過(guò)程中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，本文通過(guò)對(duì)急診護(hù)理糾紛原因及防范措施的歸納和總結(jié)，從提升急診護(hù)理人員溝通能力，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，增強(qiáng)法律意識(shí)，加強(qiáng)急診護(hù)理人員管理等方面總結(jié)，可有效減少急診護(hù)理糾紛的發(fā)生率。但是在護(hù)理工作中對(duì)于患者自身因素而引起的護(hù)理糾紛防范研究數(shù)據(jù)較少，可在此方面進(jìn)一步的研究，減少急診護(hù)理糾紛的發(fā)生率，提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

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