體驗營銷在拉薩地區旅游業中存在的問題分析

楊尚燁

(貴州大學管理學院，貴州 貴陽 550025)

1 我國體驗營銷旅游的發展現狀初探

對于我國目前體驗營銷旅游的發展來看，整體發展并不系統,與一些發達國家尚還存在一定差距。產生差距的很大一部原因不僅僅是由于我國體驗營銷旅游市場發展緩慢，還有的是由于我國旅游產業發展過于傳統，旅游業的發展大多依靠名山大川等知名的風光式的旅游景點，無論是國家還是地方大多將資金投入到了這些景區，忽視了我國農村這一特殊區域的旅游業的開發，導致我國體驗營銷旅游業發展緩慢，沒有形成一種體驗營銷旅游體系。

2 拉薩地區旅游業體驗營銷不足之處

2.1 游客溝通能力不足，影響游客滿意度

良好溝通是避免與游客之間產生矛盾的關鍵，也是游客在旅游中一種最直觀的感受。為保持原汁原味的體驗感，以及由于拉薩地區有自己的民族語言，許多從業人員的漢語、英語水平有限，導致了從業者與游客之間會產生溝通障礙。受固有思維受教育水平影響拉薩地區大部分旅游業銷售者沒有經過系統專業訓練，對于體驗營銷的終端推廣模式認識不足，認為體驗營銷是一種“免費營銷”，因而忽視對游客進行深層次服務，影響游客感受，進而造成游客滿意度很難提升的現象。就目前拉薩地區旅游業的發展態勢來看，還沒有對市場進行細分直接導致了市場定位模糊，產品分類缺乏層次感。拉薩地區旅游業應當以其發展核心與發展理念為依據，著力于其獨特的民俗風情，以及根據不同的目標市場，來打造不同的旅游項目。例如從我國旅游業發展來看，旅游業的種類大致分為：低端旅游業、中端、大眾旅游業以及高端旅游業。因旅游業有種類不同，在為游客提供體驗營銷上，則存在以次充好情況，一旦旅游業因體驗產品出現問題后，必然導致游客滿意度降低，甚至存在糾紛可能。而相對于低端旅游業，無論是軟件還是硬件方面中高端旅游業的服務都是遠遠高于前者的，但是中高端旅游業的價格普遍偏高，又是普遍消費者所不能夠接受的。所以，對拉薩地區旅游業進行市場細分，強化相關從業人員的溝通能力，對拉薩地區旅游業的蓬勃發展都具有重要意義。游客溝通能力不足方面，拉薩地區旅游產業發展相比，我國東南沿海等旅游特色城市依然存在明顯不足，因此，對，刻在感官情感等方面的體驗營銷模式有待完善，游客在拉薩地區旅游更多是基于個人的情感和需求，拉薩必須在實際的感官情感等旅游產業文化開發上依然有待完善。

2.2 旅游項目設計不足，同質化嚴重

拉薩地區擁有豐富、獨特的人文資源，宗教藝術、風土民情、特色建筑等旅游資源眾多。隨著改革開放以后我國國民經濟持續升高，人們的經濟實力提升，旅游業發展興旺，消費者們更加注重個性化定制。體驗形式相似，體驗項目同質化程度高、環境簡陋、人員嘈雜、設施不完善的旅游設計已無法滿足其的需求。拉薩地區旅游業的開發力度不夠，且由于部分景點之間相距較遠再加上交通不夠便利，就形成了拉薩地區旅游業未達到規模效應且各種資源未得到充分利用的局面。因此目前為止還是以傳統的觀光旅游為主。對文化等方面的開發力度仍遠遠不夠，例如婚嫁文化、服飾文化、歌舞文化、信仰文化等。拉薩地區旅游項目設計不足，展現在其關聯性不足，游客在拉薩旅游，只能感受到拉薩本土的建筑特色，對西藏建筑或旅游文化，西藏周邊的貴州、四川、云南等地區旅游產業項目路線有待深化。

2.3 缺乏新意，游客參與性不足

這里不得不說的是，盡管旅游業作為新興發展行業，但在受傳統思想束縛較深的中國，尤其是由于交通以及各種歷史原因導致的相對閉塞的拉薩來說，旅游業的營銷手段也是比較傳統的。另外一點就是創新，創新是一個地區、一個行業發展的動力，符合實際的創新能夠為企業帶來的利潤提高和地區旅游品牌的形成，具有重要的作用。所以旅游業應當注意在營銷手段和營銷意識上的改變，脫離原有的傳統觀念束縛，積極創新，制定科學的營銷戰略迫在眉睫。拉薩地區旅游產品的游客參與性不足，大多數都無法使游客真正的參與其中，無法使其切身體會到藏文化的文化及社會價值。缺乏創意方面可以從拉薩地區體驗營銷的行動模式進行闡述，即便沒有到拉薩地區旅游的游客已然能夠了解拉薩地區的建筑、特色布達拉宮、藏族佛教、藏族食品、藏族文化。當然，游客對藏族文化等旅游產業認識是比較淺顯的，但其依然能夠了解藏族的多數文化。可以看出，藏族在體驗營銷旅游文化開展上創新性不足，這種創新性的不足將會影響游客在拉薩旅游中的積極性和消費能力。

2.4 專業服務人員缺失，基礎設施不完善，體驗效果不佳

盡管目前拉薩地區在對旅游業管理方面總結了一套相對完善的經驗，但相對于國內外已經成熟的旅游業管理，二者之間存在的差距還是比較大的，存在明顯的不足。拉薩地區的旅游業從業者大多數都沒有接受過專業的培訓，相對而言素質較低，且由于歷史以、經濟以及地理的原因相關的基礎設施都不夠完善。對旅游業的相關運營的管理、銷售的渠道、成本的控制、服務的保證、旅游業服務行業內部對旅游業服務人員定期的培訓以及旅游業服務行業文化的養成，這些對于拉薩旅游業來說都是屬于薄弱的環節，需要進行有效的系統化的管理，制定一個關于旅游業的管理制度是非常有必要的。另外，對于旅游業來說，需要的管理者是集旅游業管理知識和變通個性服務、旅游業服務專業性為一體的綜合性人才，旅游業對人才的需要實際上已經脫離了一人一崗，而是一人多崗。對旅游業而言，這旅游業發展的每一個環節都需要不同層次的專業人士。因而，人才的缺失也直接影響了旅游業的科學化管理。