提升服務質量創建圖書館品牌

王增紅

（中共濰坊市委黨校圖書館,山東 濰坊 262406）

創建圖書館品牌是圖書館服務理念、服務特色、辦館精神的集中體現。圖書館工作要轉變觀念，重新定位，變“以書為本”為“以人為本”，運用現代新技術、新方法、新手段，不斷創新，創建自己的品牌。

1 圖書館品牌的內涵

程亞男最先提出關于圖書館品牌的定義：“如果圖書館能夠通過自己的某種獨特性：或一定規模和館藏、或某一信息產品、或某一特色服務，在同一行業中形成差別優勢，那么，這種優勢就是品牌”。

任永芳則在定義中強調了個性的品牌形象的內容，“圖書館品牌是指圖書館通過自己獨特而鮮明的個性，如一定規模的館藏、某一信息產品、某一特定服務，并把它加以規范和傳遞，使之在整個傳播領域以及社會中享有較高的知名度、贊譽度和認同感，從而建立起與眾不同個性獨特的形象，并在同行業中形成競爭優勢，這種優勢就是圖書館品牌”。

張惠梅則補充了信譽承諾的概念，“如果一個圖書館能夠通過自己的某種獨特個性，或一定的規模和館藏，或某一信息產品，或某一特色服務，在同行業中形成優勢，那么這種優勢就是該圖書館的品牌。

圖書館主要承擔的是信息服務，要在信息服務市場競爭中取得先機，就必須依靠其自身的獨特之處，在圖書館的服務中形成獨特的服務模式、被社會和讀者所認可和信賴的特定服務方式。圖書館服務品牌的內涵應包括:先進的服務理念與真誠的服務情感、高超的服務技能與熟練的服務技巧、定位準確的服務內容和服務項目、高雅舒適的服務硬件和軟件環境、完備的用戶滿意系統和服務保障系統以及鮮明的文化個性和服務特色。隨著社會的發展，人們的目光再次聚焦到了人類文明的匯集之地——圖書館，以最大化的挖掘其帶來的無限能量，利用其信息資源，增強創新和提高生產力。因此，圖書館應審時度勢，利用其資源優勢，塑造全新形象，形成自己的特色服務，以優質的服務，良好的口碑，構建其在市場經濟中的認同感、信譽度、知名度，打造自己的品牌。

2 創建服務品牌的現實意義

圖書館事業的發展同樣需要品牌服務的建設，主要目的是提升圖書館的服務質量，以便讀者能最大限度地利用圖書館資源，更好地體現圖書館在讀者心目中的整體形象。

2.1 滿足讀者消費的需要

讀者對圖書館的環境設施、文獻的數量、質量和種類以及工作人員的服務水平、信譽等方面有了更高的要求，圖書館應該及時更新服務觀念和模式，盡快適應品牌觀念的需要，創建圖書館自身服務的第一品牌，提高圖書館的自身價值，滿足讀者品牌消費的需要。品牌也促使圖書館改革進一步深化,品牌以高質量的信息服務內容和要求使圖書館責任明確化、管理科學化,密切了圖書館與讀者之間的關系促進了圖書館改革進一步深化。而透過圖書館的品牌經營,一方面可以使圖書館在服務理念與服務行動上達到一致,確保圖書館服務的質量;另一方面能夠強化圖書館的服務形象,當讀者產生信息需求并尋求解決途徑時,能首先想到圖書館,想到圖書館提供的品牌服務,產生依賴感,從而增強了圖書館在讀者心中的價值。

2.2 圖書館生存和發展的需要

圖書館要生存發展,讀者是最重要的，沒有了讀者，圖書館就沒有了根基，更談不上圖書館品牌建設。讀者除了有獲得閱讀、研究等需求外,還有獲得精神文化方面的滿足和需求。圖書館應將人文關懷引入圖書館。第一，建立讀者平等的權利保障體系,如圖書館公平、公開地向所有讀者開放、讀者能平等地獲得圖書館的一切服務。第二，是人性化的物理環境和建筑空間、先進的服務設備、快速的文獻信息傳遞等。第三，是人性,如內心的服務態度、熟練的服務技能、較高且專深的服務化的服務環境,讓讀者置身于圖書館時,真正感到心情愉悅。真正做到全方位服務。因此，只有深入地探求公眾對某一方面信息的需求,挖掘圖書館自身所具備的服務,形成獨特的服務模式,打造出自己的服務品牌,才能提高圖書館對社會的貢獻力,使圖書館與時俱進,求得發展。

2.3 以人為本和提高社會知名度的環境空間的需要

圖書館獨有的文化氛圍，優質的服務對引領公眾閱讀、提高讀者閱讀質量起著至關重要的作用。因此，打造服務品牌，圖書館要從館舍布局、服務的設施、服務的項目、指示標牌的設置、館藏文獻的擺放、主頁設計、殘障人士服務公約、借閱專架通道、閱覽規章制度，以及環境衛生等多方面向讀者展示圖書館、宣傳圖書館，體現人文精神，讓讀者從借閱環境、館藏數量、現代化設施和相關服務項目上做出判斷，在抽象的服務上增加有形證據，增加讀者的認知感，讓讀者在舒適的學習環境中，有“情理之中，意料之外”的驚喜，感受到文化底蘊所在，吸引讀者最大限度的從圖書館獲取所需信息，提高讀者對圖書館的信任度和忠誠度。

2.4 樹立全新的圖書館形象的需要

利用圖書館特色館藏優勢，打造圖書館服務品牌，以獨特鮮明的形象，體現服務的“亮點”和顯著效果，體現現代圖書館人強烈的競爭意識和占領市場的遠見卓識。激發讀者對圖書館的向往感和信任感，構建圖書館在讀者心目中的認同度、信譽度和知名度，樹立全新的圖書館形象，提升圖書館的社會地位。例如：有的圖書館采取優勝劣汰的競爭機制：一是使圖書館員有了加強自身再教育的緊迫感，越來越多的掌握專業知識和業務技能，使圖書館不斷補充新生力量進入圖書館領域，他們具有很強的進取心和開拓創新的精神，人才的引進大大提高了圖書館的工作效率。二是應把增強館員能力開發作為當前圖書館調整管理結構，轉變管理模式，創建服務品牌的中心環節和可持續發展的戰略基點；建立強有力的創新激勵體系。三是通過建立以職業發展為導向的工作績效評價，激發館員的學習熱情，提高培訓需求，對具有較高工作績效并能通過高績效工作標準建立起特色與品牌的館員提供獎勵，提供更高的發展空間與途徑，強化館員的潛在職業意識與動機，明確館員的職業目的和職業目標，達到更高職業目標而必需的技能，實現人力資源的合理配置，更好發揮館員的能力。

3 創建圖書館服務品牌的措施

3.1 開展特色服務

每個圖書館都應該根據本館所承擔的任務、本館館藏信息的特點以及本校辦學特色等等,通過橫向的比較,發掘出自己的與眾不同之處,從而確定自己的服務特點。例如,濰坊市委黨校圖書館在提供信息服務中,根據自己的館藏特點以及學校學科的優勢,開辟了“本校教職員工和學員著作閱覽區”,廣泛收集在校學員和教職員工的著作和論文,向師生開放,吸引了不少學員訪問和贈書。我們還長期開展學習沙龍活動，促進圖書館與教研人員、圖書館與學員的相互溝通交流。主要圍繞黨的理論及大政方針、黨委政府中心工作和全市重大理論和現實問題，濰坊市的經濟社會實踐前沿以及學科前沿問題，協調開展經常性、不定期學術沙龍活動。開展豐富多彩的導讀活動,樹立起了自己的特色服務品牌,不僅使圖書館資源得到了充分的利用,而且帶動了整個圖書館工作,使之呈現出一派生動活潑的景象。

3.2 定期開展豐富多彩的讀者活動

圖書館服務工作體現的是一種精神，要建立自己的服務品牌就要了解本館在廣大讀者心目中的形象和地位，加強宣傳自己的優勢，傳統與風格，強化服務的導向性，擴大影響面，營造自己的服務品牌，從而把讀者吸引到圖書館來。例如：有的圖書館還成立了熱門書屋，它在秉承“以誠心為讀者服務”和“為人找書,為書找人”的服務宗旨的基礎上,進一步凸現了為讀者開展特色服務的理念。圖書自選、隨時采編隨時上架、代借代還等,一句話,就是匯讀者力量、集讀者智慧,實行“人人參與”“人人受益”的獨具特色的服務方式,最大限度地滿足讀者閱讀需求。

3.3 做好品牌的宣傳、推廣與維護

圖書館的宣傳是品牌形成和發展的催化劑。圖書館品牌一旦創立后,如果不積極推廣,或不深化和延伸,那么這個品牌將是沒有生命力的,也不可能達到增強圖書館經營能力的目的。所以,一個品牌從創立開始就要積極推廣,并不斷深化、發展和延伸,以提高品牌的信譽價值和知識產權價值。首先，充分利用媒體，通過電視、廣告、新聞報道、講座、展覽等廣泛宣傳圖書館服務品牌的特色，吸引讀者。

3.4 引入競爭機制，調動館員的積極性

高素質的館員隊伍是創建服務品牌的基礎。因此提高館員的素質、激發其工作熱情，就成為圖書館創建服務品牌首先要解決的問題。故此圖書館要采取各種激勵措施，打破舊的人事及分配制度，引入競爭機制，激發館員的工作熱情，調動他們的創新意識、提高館員的整體素質，從而增強他們的工作能力以勝任創建服務品牌的需求。