患者滿意度調查在醫院管理中的應用

韓博棽

【摘 要】患者滿意度調查在醫院工作過程中非常重要，相關工作的開展能夠及時有效的發現在日常工作中的不足之處，并進行改進，為醫院的管理提供良好的決策依據，特別是醫療改革的加強，對醫院的醫療服務水平也越來越重視，通過患者滿意度調查也能夠有效提升醫院的服務水平，讓患者的身體和心理都得到滿意的護理。提升醫院的管理水平。

【關鍵詞】患者；滿意度調查；醫院管理中

【中圖分類號】R361.1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）22--02

前言：在醫院的日常工作當中，患者滿意度調查也要根據不同情況進行合理的定制，適當的進行分類處理就提高相應數據的準確性，為醫院的管理提供客觀的數據參考。本文介紹了患者滿意度調查的基本內涵，以及調查的對象及分類，也對內容和方法做了簡要的分析，使患者滿意度調查能夠在醫院管理中得到有效的應用。

1 患者滿意度調查的基本內涵

醫院做為救死扶傷的重要場所，進行人文關懷則十分重要，而患者滿意度調查是了解醫院工作過程中，醫療服務質量的重要途徑之一，能夠及時有效的發現在日常工作中的不足之處，并進行改進，同時也是衡量醫院等級評審的重要評價指標，能夠有效的為醫院的管理提供良好的參考模型，特別是隨著醫療改革的逐步深入，醫院的醫療服務水平也越來越受到重視，通過患者滿意度調查也能夠得到一些患者的具體意見和建議，使醫院的服務得到有效的改進，能夠有效提升醫院的服務水平，讓患者的身體和心理都得到滿意的護理。使其能夠盡早的康復。

2 調查的對象及分類

在醫院的日常工作當中，根據病人的基本情況，一般來講可以分為住院病人和門診患者，由于兩者患病程度的不同，接觸的醫院服務范圍也相對有限，正是基于如此，在患者滿意度調查的過程中，適當的進行分類處理就變得很有必要了，畢竟相對來說，住院病人更加需要醫院的照顧，能夠深刻感受到的醫院的服務水平。而門診患者，更多的是感受到是醫院的窗口服務，所以說在不同類型的患者，在滿意度調查的過程中也要根據其服務內容不同合理的定制相應的調查內容，使其更加具備一定的合理性，另外，由于門診的病人流動性較大，因此在滿意調查的過程要盡量控制在簡短的時間之內，使其避免調查本身對患者造成不便[1]。

3 調查的內容以及方法

3.1 住院病人的調查內容

住院病人做為在醫院接受醫療服務相對較多的群體，能夠較為全面的感受到醫院的服務，因此在實際的調查過程中要盡量的細致，其內容要包括，醫院的服務、基礎設施條件、病房區環境、以及護理人員的技術和態度，等等。有必要的還需要對患者的家人進行適當的調查，了解其在陪護的過程中遇到的難題，在繳費、檢查等環節的體驗等等，另外，也要針對醫院的伙食進行適當的調查， 病人的恢復有些時候需要良好的營養，因此可以針對餐廳進行適當的調查工作，完善調查內容。不僅如此，還要根據實際情況，不斷的優化調查內容，力求能夠做到全面客觀。

3.2 門診病人的調查分析

門診和急診的患者，由于人員流動性較為頻繁，其在就醫的過程中，接觸到的往往是醫院的窗口服務，如掛號、繳費、取藥等環節，因此針對患者在這些方面的體驗要重點進行關注，并根據具體的要求制定滿意度調查的基本項目，除此之外還要針對各個項目的具體內容，獲得患者對其的改進意見和建議。除了這些情況外，還要根據不同科室選擇適當調查項目，畢竟，有些科室的基礎設施不同，體驗也是不進相同，甚至是可以進一步進行細分，以便于獲得不同患者的準確意見和感受[2]。

3.3 調查方法以及創新

滿意度調查的方法是多樣化的，一般來講都是采用問卷調查的方式進行的，通過一些調查項目的制定，對醫院醫療服務的各個方面進行系統的介紹，并讓患者對一些調查問卷上沒有涉及的，覺得服務不周到的地方進行書寫。每月都需要完成一定數量的問卷調查，并派專人進行負責，同時也要及時的錄入電腦，建立滿意度調查的電子檔案。以便于能夠形成有效的圖表，直觀的發現其中出現的問題，并及時進行適當的解決。

除此之外，還可以利用先進的通訊工具，現如今移動互聯網的發展十分迅猛，病人也可以直接通過微信公眾號等互聯網媒介，進行實時的滿意度調查工作，通過優化設計滿意度調查的界面，能夠讓病人更加方便的進行意見和建議的陳述，通過良好的人機交互界面能夠非常方便的完成滿意度的調查工作。這種方式只是適合較為年輕的患者，一些年齡大的患者還是推薦使用較為普遍的紙質問卷調查。可見，調查方式多種多樣，要根據患者的具體情況合理的選擇調查方式，使相關工作能夠順利進行[3]。

4 調查結果的應用

當調查取得了一定的進展之后，就會得到該階段的調查結果。根據相關結果，可以在醫院管理中發揮巨大的作用，例如，可以找到在實際工作過程中的不足之處，并著手進行適當的改善，為患者提供更高的服務質量，同時也可以根據調查結果得到具體的反

饋細節，驗證實施的措施的效果，以便于能夠及時的進行適當的調整，獲得成效顯著的改進措施并堅持下去。而調查結果也可以做為醫務工作者的績效考評的參考指標，讓各個科室的護理人員以及管理人員重視相關的滿意度的調查，使其醫療服務水平得到進一步的提升。

總結

總之，在實際的患者滿意度調查的工作過程中要根據住院病人和門診病人的不同，進行適當的問卷的設計，并嘗試利用先進的通訊工具建立多樣化的調查模式，同時也要對調查結果進行合理的分析，為醫院管理的決策做好數據支撐，只有這樣才能夠讓醫院的醫療服務水平得到提升。

參考文獻

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蔣國蓮. 患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J]. 中國衛生標準管理，2017（6）：10-11.

歐陽歡歡. 患者滿意度調查在醫院管理中的應用價值研究[J]. 辦公室業務，2016（13）：26-26.