北大醫療淄博醫院：打造護理大棋局

醫院主要生產兩種產品，一種是技術，一種是服務。其中，服務70%的權重通過護理體現。對北大醫療淄博醫院來說，獲得山東省優質護理服務示范病房和淄博市優質護理服務示范病房稱號，是對這一理念的最好詮釋。

過去十幾年，北大醫療淄博醫院最為人稱贊的亮點之一正是護理服務?！澳銈兊淖o士真美麗！”居民們毫不吝惜溢美之詞。山東姑娘美麗不假，但在北大醫療淄博醫院院長曲勇看來，護士真正的美在于氣質?！耙驗樵鄱Y儀好，善良、氣質就出來了?！彼@樣對護士們說。

從2005年起，一場發軔于護士禮儀服務的變革拉開了醫院持續十幾年的護理服務改革的序幕。從護士禮儀到護理質量，從細節服務到居家護理，北大醫療淄博醫院每一步的創新都引領著護理服務的發展與變革。

2018年7月，國家衛生健康委等11部委聯合印發中國首個護理服務業改革發展指導意見——《關于促進護理服務業改革與發展的指導意見》，其中提出的諸多舉措和方向，正是北大醫療淄博醫院多年來一直踐行的。

曲勇對醫院護理工作感到自豪，他對護理工作的管理概括起來是六個字：放心、放權、放手。要做到這六個字，談何容易?！拔冶澈笥幸粋€好的護理團隊，有一個好的護理管理團隊，尤其是有一位好的護理部主任?！彼哉Z中滿是自豪與自信。

事實的確如此，一系列改革的發起者和操刀者正是北大醫療淄博醫院護理部主任劉曉棉。記者與之面對面，一探護理服務改革歷程與背后的深層邏輯。

護理是“人”的服務

北大醫療淄博醫院的前身是山東鋁業公司醫院，服務著2萬多山東鋁業公司職工家屬，相比其他居民，他們對護理服務有更高的要求。另一方面，劉曉棉也想提升護士的地位。護理人員常常抱怨地位低、待遇低、領導不重視。她提出，有為才有位，要想提升護士的地位，就必須通過工作去體現自己的價值。

這是劉曉棉2005年推出護士禮儀服務改革的背景。

“讓患者感受到我們在用心服務?！眲悦逈Q定從基本的護理禮儀做起。她帶領護理部根據地域文化傳統、職業要求及工作中的親身經歷制定了集儀表儀容、行為舉止、語言溝通、技術操作、健康指導為一體的護理服務禮儀規范。

進行了護理人員培訓后，試點首先在心內科進行。2006年，醫院一號病房樓啟用，新的環境下，護士禮儀服務在全院各護理單元全面展開。北大醫療淄博醫院成為淄博市首家開展護理禮儀服務的醫院。

此后，護理部相繼開展了爭當星級護士活動、創建優質護理示范病房、打造“四化”（人性化、親情化、專業化、規范化）服務品牌、護理細節及護理創新金點子等活動，在工作中倡導“替代服務”“首問負責制”“預應服務”等舉措。護理服務得到不斷優化、細化及提升。

北大醫療淄博醫院護理部主任劉曉棉（中）和她的團隊

2009年，醫院啟動了優質護理服務示范病房建設，很快，心內科獲得淄博市“十佳護理服務示范病房”及山東省“護理服務示范病房”稱號，神經內科、骨外科、婦產科也相繼榮獲市級“護理服務示范病房”稱號。

“護理服務是‘人’的服務，且是‘病人’的服務，人不是機器，人有需求、思想，人和人之間需要溝通?！弊o理服務中，劉曉棉始終強調這樣的理念。現實是，臨床一線護理隊伍趨向年輕化，年輕護理人員溝通意識不夠，溝通能力及溝通技巧有待盡快提升。

為此，護理部引入美國加州大學推行的標準化醫患溝通模式——“CICARE”溝通法。這是對護士禮儀服務的進一步升華。

該溝通模式分為接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開六個步驟，“CICARE”即英文Connect、Introduce、Communication、Ask、Response、Exit的簡稱。

“‘CICARE’是一種流程化的護患溝通模式，它將護患溝通時難以量化的東西采用流程化和標準化的方法來解決，使護患溝通更具有科學性和正規性，使醫者更顯同理心，讓患者感受到更多的善待與尊重。”劉曉棉介紹，2017年5月，護理部組織了全院護理人員“CICARE”溝通法的培訓，制定了“CICARE”溝通規范，將CICARE溝通作為專項質量改善項目，持續進行了為期1年的檢查督導，目的是讓護理人員形成標準化、規范化的溝通習慣。

創新模式 光芒閃耀

2016年，劉曉棉遇到了麻煩。她領導的護理工作順風順水，但卻似乎很難找到創新點，工作進入瓶頸期，缺乏更上一層樓的發力點。

劉曉棉和她的團隊需要找到靈感。她萌發了一個主意，發揮團隊的智慧和力量。

護理部隨即在全院開展了“護理細節及護理創新金點子”征集活動。

住院病房為公共場所，夜間打鼾患者影響他人休息，使用一次性耳塞可確?；颊甙察o入眠；病區備用雨傘，為雨天住院患者外出檢查時或家屬外出時提供方便；冬天備用暖手寶，提高難穿刺患者的成功率；手術過程溫馨播報；測量血壓后或靜脈輸液后，將患者卷起的衣袖整理好；靜脈穿刺一次不成功，向患者表示歉意，征求患者意見是否更換她人進行穿刺……

通過廣泛的征集，護理部最終挖掘出80余條護理服務細節創新金點子。一個個金點子無不閃耀著智慧和人性的光芒。

如婦產科免費贈送“寶寶出生小腳印”紀念卡、溫馨產程播報、產前巧克力、產后紅糖水；兒科提供激勵小貼畫、愛心視頻；ICU推出的溫馨頻道（為神志清醒患者提供收音機）、溝通你我（使用人工氣道者用手語、寫字板、聲音玩具等溝通，聽力障礙者用助聽器）、愛心視頻（微信錄制患者情況）、呼喚式服務等。

對于金點子和細節服務，曲勇是背后細致入微的觀察者。他很欣慰地看到，某一科室的某一細節服務會很快走出科室，走向全院，得到推廣和固化。“這種管理思維很到位?！?/p>

在護理質量提升與優化創新方面，劉曉棉同樣不遺余力。

2016年，一位神經外科醫生從意大利學習歸來，帶來早期預警評估的理念。劉曉棉思維敏銳、眼光犀利，很快把其運用到護理質量管理中。把醫療的理念應用到護理工作中，劉曉棉真是敢想敢干。

早期預警評估根據意識、呼吸頻率、血氧飽和度、心率、收縮壓、體溫及持續4小時尿量7項指標進行評分以評價患者病情。4分時立即通知醫師進行處理。分數越高，表示病情越嚴重。

早期護理預警評估幫助護理人員及早發現患者病情變化，從而及時與醫師溝通，采取及時、合理的干預，有效降低醫療風險，保證患者安全，提高醫療質量。

至此，護理人員對患者病情的判斷由經驗式轉向客觀指標評估，這無疑是一大進步。

根據第三方測評結果，患者體驗感知的十大干擾因素中醫療費用感知指標較低，這成為醫院重點整改的內容。護理部主動接過了這個燙手的山芋。

她們運用品管圈手法，進行現狀調查，確定了改善重點，并對改善重點進行解析，針對主要原因制定對策。3個月后，患者不滿意率由30.7%降至10.69%。

質量控制中，劉曉棉特別注重問題導向管理。質控中的問題、不良事件、糾紛投訴等從來都不會被當做孤立事件處理。

劉曉棉舉了一個例子。一例因病情變化處理不及時的投訴事件，雖然不是投訴護理，但是通過事件分析，發現胎心監護儀時間與實際時間相差10分鐘，這就造成醫囑時間比病情變化時間晚了10分鐘。通過此事件，醫院建立了時間校對登記本，每周一固定責任人通過采取撥打國家唯一報時業務專用號碼“12117”的方式對護士站、掛鐘、實時監測的儀器時間進行校對。

檢驗服務和質量效果離不開滿意度調查，護理部改變了以往的調查模式，針對第三方調查及患者反饋問題，設計了患者關注的項目及日常質控不到的項目，用患者家屬看明白的語言，用做好還是沒做，讓患者監督護理人員的服務行為。如“入院時，護士接待您是否及時”“護士白天到床前看您的次數”等都會成為滿意度調查的內容。

繪制護理新藍圖

所有工作的基礎，說到底都是人。鍛造一支能打硬仗的護理隊伍是劉曉棉工作的重中之重。

護理人才培養中，北大醫療淄博醫院也是亮點頻頻，創新不斷。

如醫院以崗位勝任能力為主要評價指標，結合工作年限、學歷等要素，將護理人員分為N0～N4五個層級進行培訓。同時，大力推進?？谱o士培養。

醫院實施護理骨干培訓制度，選擇臨床一線護理骨干到護理部輪換3～6個月，進行護理質量管理方法、質量工具的應用、文字書寫、管理理念等方面的帶教。從個人方面提高她們的自身價值及工作積極性，對科室而言則培養了質控員、護士長助手，對醫院則培養了護士長后備力量。目前，護理骨干輪換培訓已達8人，其中4人走上了護士長崗位。

醫院改革護士考核制度，整合護士各類考試，減少護士考核頻次，減輕護士壓力。

2018年10月，醫院運用OSCE進行“CICARE”溝通考核，設置了5個考站，護理人員從患者入院接待、入院介紹、健康指導、巡視病房、出院指導5個考站對患者住院全過程進行了CICARE情景模擬溝通考核，取得了較好的效果。

除了常規的績效考核，護理部還設立了優質護理服務激勵獎，采取360度考核評價法，由院級質控員評價、科室難度系數、質量考核、患者滿意度組成。根據考核得分進行排名，評選出甲級、乙級優質護理服務示范病房，甲級所占比例為70%左右，分別給予人均每月400元、300元的獎勵。

目前，北大醫療淄博醫院開放床位504張，共有職工688人，其中護理隊伍310人。2019年門診病房綜合樓啟用后，床位將達到800～1000張，這意味著護理隊伍在短期內要有很大的擴充。人員儲備及人員素質的提升是擺在劉曉棉面前的課題。

曲勇透露，門診病房綜合樓啟用后醫院將打造腫瘤防治中心，涉及整個產業鏈的服務，包括早篩、規范化治療、后期舒緩治療、安寧護理、臨終關懷等，這其中，護理將發揮不可替代的作用。目前，醫院已為老年慢性病、長期臥床、晚期臨終、行動不便等患者提供居家護理服務，這為將來的工作打下了基礎。

“我們下一步重點要放到慢性病的防治上，這對護理工作提出了新的更高的要求。”曲勇說，未來，醫院將引入醫生集團，這需要護理人員必須具備全科護士的能力。

2017年，北大醫療明確提出了“品質+創新”的發展戰略，在護理工作的品質提升上，淄博醫院走出了自己的特色。從某種意義上講，曲勇為北大醫療淄博醫院護理服務繪制了全新的藍圖。對劉曉棉及她的團隊來說，這是新的征程。她們又要出發了。