基于售電側(cè)改革背景的電力大客戶(hù)增值服務(wù)模式解析

李長(zhǎng)彧　鐵維強(qiáng)　趙千喬　楊泓悅　李書(shū)斌

【摘 要】 營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略管理和發(fā)展更是電力企業(yè)文化創(chuàng)新落實(shí)工作的關(guān)鍵，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下發(fā)揮著關(guān)鍵作用，在此趨勢(shì)下，加強(qiáng)電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新理念與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略為主線的管理建設(shè)是企業(yè)健康發(fā)展和良好運(yùn)行的關(guān)鍵，勢(shì)在必行。

【關(guān)鍵字】 電力營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)服務(wù) 管理 策略

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢(shì)下，客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的靈魂發(fā)展所在。服務(wù)創(chuàng)新是電力企業(yè)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的內(nèi)核，而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新又愈來(lái)愈需要客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支撐。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，乃是最具活力和魅力的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。新形勢(shì)下，電力企業(yè)要增強(qiáng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，都必須立足客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng)新，提升自己的軟實(shí)力。建設(shè)創(chuàng)新型的企業(yè)服務(wù)文化，是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)健康協(xié)調(diào)發(fā)展，是企業(yè)生存發(fā)展的永恒主題，立足于企業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域新型服務(wù)的企業(yè)文化發(fā)展理念，不斷提高企業(yè)員工的科學(xué)文化素質(zhì)和創(chuàng)新服務(wù)思維意識(shí)，充分履行和展現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)的社會(huì)道德責(zé)任，努力做到企業(yè)創(chuàng)意服務(wù)與人、社會(huì)和諧，企業(yè)與員工的和諧、可持續(xù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。使企業(yè)服務(wù)形象在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上立于不敗之地。

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義及特征

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固與客戶(hù)及其他利益相關(guān)人的互動(dòng)關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)互惠互利形成長(zhǎng)期的相互依存關(guān)系，發(fā)展客戶(hù)與企業(yè)及其產(chǎn)品之間的新的連接交往，以提高客戶(hù)價(jià)值，開(kāi)拓市場(chǎng)能量，培育和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第一個(gè)層次是研究服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品如何營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題;第二個(gè)層次是研究服務(wù)行業(yè)如何營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題;第三個(gè)層次是研究實(shí)體產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，如何把服務(wù)配合起來(lái)，從而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。第四個(gè)層次是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真諦所在，核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

2、發(fā)展電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)管理的意義

經(jīng)濟(jì)全球化與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，全球政治經(jīng)濟(jì)一體化加強(qiáng)了世界各國(guó)之間的客戶(hù)服務(wù)文化交流與合作，營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的的多元化和一體化成為一種必然的趨勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)下，電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理程度在一定意義上決定了企業(yè)的未來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)，客戶(hù)服務(wù)管理戰(zhàn)略的的發(fā)展，通過(guò)企業(yè)內(nèi)外部的融合與創(chuàng)新，尋找新的服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)和管理戰(zhàn)略，推動(dòng)電力企業(yè)文化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并且通過(guò)在全社會(huì)針對(duì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型的創(chuàng)造性發(fā)展，來(lái)促進(jìn)電力企業(yè)機(jī)制的改革創(chuàng)新，具備高服務(wù)性、高附加值、強(qiáng)融合性特征。

2.1加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理意識(shí)是電力企業(yè)生存發(fā)展的立命之本

企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)理念的創(chuàng)新關(guān)乎企業(yè)生存和發(fā)展的根本。工作人員的服務(wù)理念和思維意識(shí)是企業(yè)文化不斷發(fā)展的重要部分，很大程度上，決定了一個(gè)企業(yè)的前途和發(fā)展戰(zhàn)略，是該企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展的核心，如果企業(yè)沒(méi)有服務(wù)改革和理念創(chuàng)新，那么企業(yè)也就失去時(shí)代性和進(jìn)步性，所造成的企業(yè)文化損失也是難以估量的，更不利于企業(yè)今后的發(fā)展和建設(shè)，是企業(yè)生存發(fā)展之本。

2.2增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理水平是電力企業(yè)工作與時(shí)俱進(jìn)的重要基礎(chǔ)

企業(yè)服務(wù)型客戶(hù)管理戰(zhàn)略建設(shè)要求企業(yè)工作人員在按照制度和規(guī)范進(jìn)行工作的同時(shí)，遵循真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)的原則，要不斷的更新和發(fā)展自身觀念的轉(zhuǎn)變，與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)展創(chuàng)新性服務(wù)思維，提高對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的認(rèn)識(shí)，放眼國(guó)內(nèi)外，拓寬視野，不斷提高企業(yè)員工的科學(xué)文化素質(zhì)和客戶(hù)服務(wù)水平，充分履行和展現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，努力做到企業(yè)文化與人、社會(huì)和諧，企業(yè)與員工的和諧、可持續(xù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)建設(shè)很大程度上決定了企業(yè)工作健康運(yùn)行和發(fā)展。

3、加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)管理策略與措施

規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容方式，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)客戶(hù)服務(wù)要以人為本，要真誠(chéng)地面對(duì)客戶(hù)，用心揣摩客戶(hù)需求，充分考慮客戶(hù)利益，鼓勵(lì)客戶(hù)參與服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)量身提供服務(wù)品牌、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)概念、服務(wù)傳播等方面的差異化服務(wù)。現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)提供全程化的客戶(hù)服務(wù)。

設(shè)計(jì)科學(xué)合理的客戶(hù)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提供客戶(hù)服務(wù)的效率，科學(xué)合理的設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)目、各環(huán)節(jié)的流程是客戶(hù)服務(wù)工作順暢進(jìn)行的保障。將企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程化，并切實(shí)認(rèn)真長(zhǎng)期執(zhí)行全流程，才能優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)客戶(hù)。

加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的管理和控制，提高客戶(hù)滿意度，大力提升客戶(hù)價(jià)值。向客戶(hù)提供獨(dú)特和增值服務(wù)，鼓勵(lì)和支持客戶(hù)積極參與客戶(hù)服務(wù)過(guò)程;應(yīng)用新的技術(shù)方法管理客戶(hù)關(guān)系。廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等先進(jìn)的技術(shù)收集、整理客戶(hù)信息，了解客戶(hù)需求，系統(tǒng)化地分析和研究客戶(hù)行為，尋找合適客戶(hù)，為客戶(hù)尤其是關(guān)鍵客戶(hù)提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，維護(hù)與客戶(hù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，提高電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)策略，不斷提高客戶(hù)價(jià)值服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面對(duì)追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，只有不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足客戶(hù)需求，樹(shù)立并保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)要以便利客戶(hù)為原則，及時(shí)研究客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的感受，不斷開(kāi)發(fā)客戶(hù)最需要的新產(chǎn)品，更新和優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品組合，最大限度地使客戶(hù)滿意。

結(jié) 語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景之下，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與進(jìn)步，在以人為本的科學(xué)發(fā)展觀不斷踐行、構(gòu)建和諧社會(huì)不斷進(jìn)步的社會(huì)工作環(huán)境中，倡導(dǎo)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)管理文化理念的創(chuàng)新，發(fā)展企業(yè)創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)更加凸顯了其重要性。培育與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理氛圍，大力倡導(dǎo)企業(yè)服務(wù)文化理念的創(chuàng)新，加強(qiáng)企業(yè)員工的觀念轉(zhuǎn)變，使?fàn)I銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)理念成為每一個(gè)工作人員的的文化素質(zhì)，結(jié)合具體企業(yè)發(fā)展環(huán)境，提高建設(shè)企業(yè)創(chuàng)新文化的水平。同時(shí)，為迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的需要，一方面應(yīng)加快企業(yè)體制、機(jī)制上的改革，積極培植電力企業(yè)精品特色客戶(hù)服務(wù)和創(chuàng)意管理策略，培養(yǎng)和吸引企業(yè)文化創(chuàng)意發(fā)展人才，加強(qiáng)企業(yè)所在的本土客戶(hù)服務(wù)特色文化資源的開(kāi)發(fā)和利用，大力推進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)管理特色文化發(fā)展策略，最大限度地發(fā)揮了新經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，同時(shí)，注意加強(qiáng)對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的管理，提高客戶(hù)的滿意度，增強(qiáng)電力企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。