我國電子政務服務移動化趨勢的挑戰與策略研究

（中原工學院 河南 鄭州 450007）

一、政務服務移動化的前世今生

（一）我國電子政務發展回顧

我國的政府信息化建設工程沿著“政府辦公自動化工程－三金工程－政府上網工程－全面電子政務建設”的主線逐步展開。宏觀角度分析，我國的政府信息化工程共經歷了四個階段。

第一，起步階段。1992年由中央和地方黨政機關相關信息部門啟動政府辦公自動化（Office Automation,簡稱OA）工程，此項工程代表著我國初步建立政府內部辦公信息化架構；第二，推進階段。1993年以中央政府為主導，政務信息化辦公為特征的“三金工程”，即金關、金橋和金卡工程。在此項工程的推動下，1998年4月山東省青島市政府建立了我國首個地方性政府辦公網站—“青島政務信息公眾網”，也被稱為我國“電子政務第一網”，這一舉措成為我國電子政務發展里程碑式的跨越，之后廣州和北京等地方政府網站紛紛建立。第三，發展階段。1999年由國務院信息主管部門聯合地方政府共同倡議的“政府上網工程”，以達到政府站點與政府辦公自動化融會貫通，政府各職能部門之間線上線下辦公縱橫交接、緊密聯合，與此同時政府信息化服務水平也在不斷提高，這也在很大程度上實現了人們足不出戶即可完成公務辦事各個流程，大大提高了辦事效率。第四，高速發展階段。自2002年我國加入WTO以來，把電子政務建設提高到一個前所未有的高度。全面規范電子政務辦公體制機制，并研究制定了《電子政務標準體系》等相關戰略規劃。

（二）移動網絡用戶劇增倒逼政務服務移動化

隨著移動通信的快速普及，無線網絡覆蓋率不斷提高，目前我國移動用戶人數規模不斷擴大，移動網絡用戶比率遠遠超過了傳統網絡終端用戶。據《中國互聯網絡發展狀況統計報告》最新數據報告顯示，截至2017年6月，我國手機、ipad等移動終端網絡用戶已高達7.51億，半年度新增移動網絡用戶1992萬人，占全球手機網絡用戶總數的五分之一。[1]從數據中分析目前手機依然是拉動網絡用戶增長的首要設備，伴隨著手機、ipad等移動設備使用人數的劇增，將導致全社會“指尖時代”的來臨并迅速發展，電子政務辦公面臨著前所未有的挑戰，無論城市人群還是鄉村區域人群都逐漸對政府服務的線上辦公及智能化水平要求不斷提高。

目前我國電子政務輸出渠道正由PC端逐步向手機、平板電腦等移動終端轉移。電子政務移動化以“三微一端”為主要橋梁，促進信息傳播更快速、高效，用戶通過移動網絡終端、社交媒體等多種包容性渠道，對政府公共信息的獲取和“一站式”服務的愿望愈加強烈。這在一定程度上也加快了服務政府從“傳統式”向“移動化”的跨越。

二、我國電子政務移動服務體系建設壁壘

（一）數字鴻溝

在5G網絡時代將要來臨之下，我國仍有部分偏遠山區和貧困地區的基礎設施不夠完善，在有限的生活條件下，硬件設施的匱乏，導致政府移動服務體系的區域性偏見。

在政府管理技能方面，我國的移動化政務服務管理體系中缺乏合格的專業管理人員，然而這將成為政府服務信息化發展所面臨的頭等障礙。王選教授多次強調：“中國現代化最缺乏的是管理現代化”。[2]這將導致引進的先進技術與內部管理人員職業水平低下之間的矛盾、政府各崗位與職員專業技術背景的不匹配等問題。

（二）“頂層設計”的不成熟

在績效架構上，我國移動化政務服務的建設雖然有戰略性規劃，但具體實施由各地政府自主展開，各地政府沒有完全落實國家相關政策的規劃，對移動化政務服務建設沒有形成整體統籌及部署，盲目響應上級號召，最終導致建設實施、信息化管理不規范等問題。例如，部分政府職能部門存在的“信息孤島”、“各自為營”等現象，全國移動政務服務的建設區域性的不平衡，部分政府部門起點高，政務服務移動化建設的水平相對比較高，然而頗多政府部門則僅停留在口號上的制高點或者盲目建設中。

在業務和信息架構方面，經調查研究，目前我國各個地區的政務微信公眾號、微博、APP等移動端口基本開通應用，但存在大量的相關公開信息不夠完善，模塊設計不夠人性化，沒有充分為有障礙的人群考慮，信息架構中缺乏專業的色彩、比例、圖片應用的美學考究等一系列問題。政府微博或微信公眾平臺上的服務體系亟待精細化，業務模塊的空殼現象，造成一定程度上平臺建設資源和資金浪費，最終導致沒有真正做到精準化、信息化、高效化的移動化政務服務。

（三）公眾隱私安全問題

公眾與政務服務所關注的不僅是能獲得的權利和服務，公眾隱私性和安全性也成為一大隱患。公眾通過手機號碼、微信、微博等相關個人賬號登錄并參與政務討論，網上發表個人意見和評論，與此同時相關個人真實信息在不同平臺完全可以被追蹤到，在一定程度上加劇了公民對參與政務服務移動化個人信息泄露的危機感，這需要政府來確保公民的隱私安全問題，保證個人信息不被泄露甚至被出賣。如今用戶手機及其它移動終端出現收到各行業騷擾電話、短信或廣告等問題，潛移默化中也讓廣大民眾對移動辦公服務產生抵觸情緒和懷疑的態度，尤其是在無線網絡、公共網絡下發布消息，這種開放性的網絡對于盜取別人重要信息是一個非常好的時機，互聯網的安全性和穩定性成為公眾使用移動政務服務時所擔心的最大癥結，這就造成人們為了降低網絡風險而消極參與移動政務服務的建設和使用中。目前我國針對移動電子政務個人信息的真實性、隱私性暫沒有出臺相關法律法規，法律和制度的空缺對隱私安全問題埋下頗多隱患。

三、建設電子政務服務體系移動化相應對策

針對我國電子政務服務體系的一系列問題，無論政府各個職能部門還是廣大群眾都需提升自身意識，從而提高電子政務的高效立體化服務水平，推動我國電子政務的快速發展。

（一）平衡數字鴻溝

區域性數字鴻溝需要不斷完善獲取信息的基礎設施，增加軟硬件設備投資，需加強核心技術的研究與開發，綜合整體發展規劃布局與部署，發揮政府宏觀引導作用，保持適度超前的發展戰略及信息化體制機制的穩定性和統一性。當今社會信息化水平是推動國家經濟發展、文化發展、政治發展等各方面戰略性舉措，提高國家信息化水平必須站在產業發展戰略高度來調整各個產業之間的關系，從而整體地推進信息化水平的提高。對于政府職員與信息技術的數字鴻溝，應根據不同單位或部分需求制定相應的聘用制度和機制，高度重視引進的相關人才與職位專業技術的平衡性，在此基礎上，不斷加大對內部管理人員的培訓力度，提高綜合職業素質，從而縮小甚至消除數字鴻溝，只有這樣才能使新興政務服務政策及新應用、新技術的開發和推廣得到更好的實施效果。

（二）優化“頂層設計”

在績效架構上，針對各部門的“信息孤島”、“各自為營”等現象，應對平臺建設與政府信息服務體系之間的協同與無縫隙式對接，打造“一站式”政府；再者需加強對我國移動電子政務服務體系的監督與獎懲，建立健全我國移動電子政務績效評估制度，從而提升移動服務效率和水平。

在業務和信息構架方面，由于資源設置的不合理，造成大量的資金浪費。與此同時，在我國電子政府服務體系移動化的建設和實施中，學習借鑒美國在服務移動化方面的政府總體架構（EA）、“首席信息官”等成功先例，不斷精細化移動化服務體系和架構，換位思考為公眾考慮，對公眾的需求做出相關調查和總結，滿足多樣化需求，實時更新服務信息并及時反饋群眾意見。在資源共享方面，應適當開放公共信息，提高民眾對移動化政務服務體系的參與度和熱情，推動創新移動化的政府服務，根據不同區域特性制定相應的服務形式及內容，使公眾對信息收集的開發再利用，投放相關服務系統，從而最大化的為公眾服務。

（三）加強對公眾隱私法律保護

作為移動電子政務最重要的服務終端——手機，目前我國仍需要完善相關法律法規加強對手機SIM卡用戶進行實名制注冊，另對移動服務端用戶進行審查，遏制部分擾亂社會安全及穩定的不法分子。實名制注冊下需要政府保護公眾的個人隱私，從而使公眾在享用政務服務移動化便捷的同時也使電子政務能夠持續性、靈活性、針對性的服務于公眾，從而保持政府與公眾之間長期有效的雙向溝通。對公眾信息的法律保護之下同時也提升了人們對政務服務的信賴度，從而更加依賴政務移動式服務，促進我國電子政務服務飛躍式發展。■