身體等值系統(tǒng)與情緒勞動(dòng)的理論耦合
——兼論政府窗口服務(wù)質(zhì)量提升策略

趙　旭，陳　天

(山西師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，山西 臨汾 041000)

身體等值系統(tǒng)是梅洛·龐蒂提出的概念，主要指社會(huì)交往系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)是以身體為基礎(chǔ)的，通俗地講，人與人之間能夠進(jìn)行信息傳遞與接收正是基于身體因素并圍繞身體達(dá)成統(tǒng)一的、等值的經(jīng)驗(yàn)或認(rèn)識(shí)。這個(gè)概念隱含的前提邏輯有兩個(gè)因素：身體是信息的載體或者稱為“通道”；身體具有信息、符號(hào)表現(xiàn)的功能，且存在價(jià)值判斷。身體社會(huì)學(xué)的興起證明了身體承載的社會(huì)學(xué)意義，同時(shí)身體的價(jià)值判斷功能證明了身體的管理學(xué)意義。“身體之所以很重要，就是因?yàn)樗尸F(xiàn)為有待社會(huì)系統(tǒng)進(jìn)行管理的一個(gè)問題”，身體的管理學(xué)意義最直接的表現(xiàn)不是延續(xù)自然主義觀去討論生物性身體，而是身體傳達(dá)的社會(huì)信息，譬如情緒性信息。因此，對(duì)身體的管理蘊(yùn)含著對(duì)情緒的管理，也就是情緒勞動(dòng)。

情緒勞動(dòng)起源于空乘服務(wù)行業(yè)，并逐漸被接受為這樣的一個(gè)事實(shí)：除去體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)，情緒勞動(dòng)被稱為“第三勞動(dòng)”。根據(jù)Hochschild的定義，情緒勞動(dòng)是“個(gè)體通過對(duì)自身情緒的管理以創(chuàng)造出一種公眾能夠覺察的面部和身體表現(xiàn)”[1]。文書生也將情緒勞動(dòng)與具有身體屬性的“面對(duì)面、聲音對(duì)聲音”關(guān)聯(lián)起來。[2]可以看出，身體往往是情緒的載體，為信息交流提供可能。按照梅洛·龐蒂的看法，身體就是言語的表達(dá)，即“作為表達(dá)和言語的身體”[3]228。

服務(wù)性窗口人員在工作場(chǎng)所進(jìn)行著大量的身體展示——“臉面功夫(face work)和身體功夫(body work)”[8]80，他們被要求按照組織需要表現(xiàn)出“一種公眾能察覺的情緒”或者身體表現(xiàn)。張冉和瑪瑞迪斯·紐曼認(rèn)為，服務(wù)窗口作為企業(yè)與消費(fèi)者、政府與公民對(duì)話的平臺(tái)，是情緒勞動(dòng)研究的主要領(lǐng)域。[4]并且他們認(rèn)為，政府的公共部門向社會(huì)提供的不僅僅是志愿性質(zhì)、慈善性質(zhì)的社會(huì)服務(wù)，而且是作為政府的“委托人的身份形象”提供公共服務(wù)。窗口服務(wù)質(zhì)量受交往主體之間的情緒影響，政府公信力的體現(xiàn)與公民滿意度的提升集中在高質(zhì)量的政府窗口服務(wù)上，從事情緒勞動(dòng)的公職人員，作為國(guó)家權(quán)力與公民權(quán)利之間對(duì)抗性的調(diào)節(jié)者，需要更多遵循組織目標(biāo)及要求的理性情緒表達(dá)，因?yàn)樽鳛榍榫w傳輸通道的身體因素，“在口頭言語之前，是臉充當(dāng)著主要的溝通工具”。并且，“事實(shí)上，身體本身依然充當(dāng)著這些社會(huì)關(guān)系的基礎(chǔ)”[8]101。作為“風(fēng)險(xiǎn)敞口”，公共服務(wù)窗口是日常社會(huì)現(xiàn)實(shí)矛盾的集中化戲劇舞臺(tái)。因此，集中在公共服務(wù)窗口發(fā)生的諸如缺乏回應(yīng)、公眾參與度低、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等基礎(chǔ)問題正是圍繞身體展開的。

本研究通過梳理身體在思想史中沉浮的過程，基于身體社會(huì)學(xué)對(duì)身體的“情緒與疼痛”兩種復(fù)顯方式，闡述身體等值系統(tǒng)的信息傳遞及價(jià)值判斷等社會(huì)功能，進(jìn)而深入研究情緒勞動(dòng)的身體策略，為提升政府服務(wù)性窗口服務(wù)質(zhì)量提供理論可能。

一、身體的沉寂與反擊史：柏拉圖的陰謀與福柯的身體規(guī)訓(xùn)

對(duì)身體因素的研究在管理學(xué)中并不是新鮮的東西，早在吉爾布雷斯的“科學(xué)動(dòng)作研究”、泰勒時(shí)代的“時(shí)間研究”中就有涉及。但隨著人際關(guān)系學(xué)派的形成與發(fā)展，人力資源管理學(xué)領(lǐng)域的論題逐漸轉(zhuǎn)向了身體的相對(duì)面，即心理。任何心理實(shí)驗(yàn)都不能完全逾越身體因素，但在管理學(xué)發(fā)展歷史中，身體研究卻總是缺席。站在史學(xué)的角度，回顧身體是如何從研究人的問題中剝離出來，也就是在管理學(xué)的歷史發(fā)展過程中，甚至是哲學(xué)社會(huì)學(xué)發(fā)展過程中，身體什么時(shí)候，被誰以及如何有意無意地湮沒？這是讓身體重新回到管理領(lǐng)域的首要任務(wù)。

身體無處不在，卻因此被人忽略。布萊恩·特納指出，“我們?cè)谌粘Ｉ畹膶用嫔希瑢?duì)其他社會(huì)表現(xiàn)者的長(zhǎng)期鑒別從根本上來說取決于它們的身體表現(xiàn)”[5]。特納指出，在日常社會(huì)交往中，身體展現(xiàn)了其鑒別的作用，鑒別的過程內(nèi)含著信息的甄選，身體顯然隸屬于社會(huì)交往符號(hào)體系。

然而，認(rèn)識(shí)到身體在社會(huì)交往中的重要作用并不是自古有之，身體的沉寂肇始于古希臘哲學(xué)家柏拉圖對(duì)身體的抨擊，他認(rèn)為，“帶著肉體去探討任何事物，靈魂顯然是要上當(dāng)?shù)摹盵6]。近代哲學(xué)家笛卡兒的“我思故我在”宣揚(yáng)的是靈魂、心靈、精神的存在，而非身體的存在。與柏拉圖的身/心觀不同，笛卡兒的精神世界是完全摒棄肉體的純凈世界。于是，身體陷入了被人唾棄的“中世紀(jì)”。王瑞鴻在梳理“思想史上的身體蹤跡”過程中認(rèn)為，“雙希”文明中存在的“二元論”造成了傳統(tǒng)社會(huì)學(xué)一定程度上忽視了身體這個(gè)研究主題，即理性對(duì)感性的壓抑(心靈對(duì)身體的壓抑、靈魂對(duì)肉體的壓抑)。相對(duì)于希臘文明將身體壓抑在世俗世界，希伯來文明則將身體從世俗到精神世界進(jìn)行了全面極度的貶低。“一千多年的中世紀(jì)神權(quán)統(tǒng)治對(duì)身體以及人的蔑視達(dá)到了頂峰。”[7]“由于基督教把身體界定為邪惡的東西，身體逐漸與作為一種墮落的或有缺陷的動(dòng)物的人聯(lián)系起來。人的身體實(shí)際上被轉(zhuǎn)化為肉體觀念。”[8]17然而在特納看來，肉體與身體的區(qū)別在于，肉體對(duì)應(yīng)的是欲望，而身體對(duì)應(yīng)的是理性。對(duì)此，約翰·奧尼爾對(duì)于身體的沉寂，表現(xiàn)出反抗的精神，并指出身體被湮沒的原因在于“我們總是以二元論的方式構(gòu)想萬物秩序，如精神高于物質(zhì)，理性高于感覺等法則。以此觀之，身體不過是道德和思想秩序的被動(dòng)的仆役”[9]5。同樣，克里斯·希林從社會(huì)學(xué)的角度認(rèn)為“社會(huì)學(xué)的創(chuàng)建及初期發(fā)展作為兼具社會(huì)維度和認(rèn)識(shí)論維度的研究規(guī)劃，嚴(yán)重妨礙了身體成為研究的主題”[10]23。

尼采對(duì)身體長(zhǎng)期處于哲學(xué)黑暗角落的情形感到憤憤不平，從而發(fā)出了對(duì)身體的呼喚，為身體成為研究人類社會(huì)課題奠定了理論基礎(chǔ)。他自稱“我完完全全是身體，此外無有，靈魂不過是身體上的某物的稱呼”[11]，“身體乃是比陳舊的‘靈魂’更令人驚異的思想”[12]。自此，身體終于逃出了先哲們對(duì)身體的禁錮，打破了不公正的思想枷鎖。從而改變了身體被貶低、被忽視、被操控的屈從地位。

最早注意到身體的管理意義始于福柯，但此時(shí)，身體僅僅是作為一種公共性質(zhì)的政治管理手段，甚至是統(tǒng)治工具。他認(rèn)為，對(duì)身體的公開懲戒有著公共性質(zhì)示范作用。在理性與瘋癲的對(duì)決中，身體在政治、權(quán)利下最終被壓制。進(jìn)而，身體進(jìn)入管理學(xué)視野，具體地說，為監(jiān)獄管理提供管理設(shè)計(jì)思想，歸功于福柯所締造的“全景敞視主義”[13]。

身體最終擺脫精神的束縛，走向現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)，歸功于消費(fèi)的全面滲透。奧尼爾將身體置于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)生活的語境中，他認(rèn)為五種身體，即“世界身體、社會(huì)身體、政治消費(fèi)、消費(fèi)身體、醫(yī)學(xué)身體”與經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域密切相關(guān)。[9]鮑德里亞和波斯特則更直接地把身體置于消費(fèi)符號(hào)中分析研究，其中波斯特認(rèn)為“從他者的角度獲得自己的身份，其首要的來源并不是他們的工作類型，而是他們所展示和消費(fèi)的符號(hào)和意義”[14]。他們?yōu)槌錆M符號(hào)性質(zhì)的身體進(jìn)入人力資源管理領(lǐng)域，特別是進(jìn)入情緒勞動(dòng)管理的理論層面，提供了現(xiàn)實(shí)的說服力。馬歇爾·麥克盧漢則把身體視為媒介，認(rèn)為身體的延伸是社會(huì)前進(jìn)的主要表現(xiàn)。[15]甚至有的學(xué)者直接認(rèn)為，“身體是人最最自然的工具”[16]。身體正是在與經(jīng)濟(jì)生活、消費(fèi)理論不斷沖突下，完成了身體理論的構(gòu)建，并逐漸引發(fā)社會(huì)學(xué)和管理學(xué)的思考。

二、身體社會(huì)學(xué)與管理學(xué)追問

身體引起現(xiàn)代社會(huì)學(xué)的關(guān)注源于自我認(rèn)知。對(duì)身體的自我認(rèn)知，往往從生物性身體開始，但基于經(jīng)驗(yàn)所構(gòu)建的認(rèn)知體系，又會(huì)忽視身體所具有的社會(huì)符號(hào)、信息表達(dá)的能力。生物性身體是醫(yī)學(xué)、生物學(xué)甚至是物理學(xué)意義上的身體，其核心問題圍繞著生、老、病、死的自然狀態(tài)。社會(huì)性身體與生物性身體相反，是社會(huì)化的產(chǎn)物，是文化、教育等社會(huì)意識(shí)長(zhǎng)期在身體上的烙印，是社會(huì)交往最基本，卻又最容易忽視的元素。生物性身體是實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往的基體，往往作為管理的參照因素和背景因素，而社會(huì)性身體是社會(huì)交往的主體，往往是管理實(shí)施的主要對(duì)象。這種分類方法受到了現(xiàn)實(shí)社會(huì)發(fā)展的挑戰(zhàn)：身體的疾病與衰老不再僅僅是醫(yī)學(xué)的問題，其涉及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展動(dòng)力；健身、整容不再是體育學(xué)、美學(xué)的專利，其隱含著男性與女性爭(zhēng)奪話語權(quán)之戰(zhàn)；器官移植、人工授精、試管嬰兒技術(shù)不再拘泥于生物學(xué)領(lǐng)域，其同樣引發(fā)文化與倫理思考；現(xiàn)代人的情感、情緒問題不再單純是個(gè)人心理問題，其影響著整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的運(yùn)行與管理效果。身體社會(huì)學(xué)正是對(duì)這種分類標(biāo)準(zhǔn)的反思，從身體的角度看待當(dāng)代管理難題同樣需要重新梳理身/心、自然/社會(huì)的思維模式。

生物性身體往往被認(rèn)為是具有動(dòng)物屬性、自然屬性的“人”，我們常常詬病的科學(xué)管理，將人作為“經(jīng)濟(jì)人”，所做出的管理實(shí)踐，是將可以量化的、具有數(shù)學(xué)性質(zhì)的測(cè)量方法去測(cè)量身體表現(xiàn)。從而陷入了對(duì)人機(jī)械性理解的誤區(qū)，甚至將逐利性與動(dòng)物的趨利避害混為一談。因此，從身體的角度來看，泰勒所構(gòu)建的科學(xué)管理理論建立在排除了社會(huì)屬性的“人”，也就是生物性身體上。然而，“對(duì)于絕大多數(shù)社會(huì)學(xué)家來說，以自然主義的思路聚焦身體，已經(jīng)證明不能令人滿意”[10]67。

人際關(guān)系理論研究發(fā)現(xiàn)了科學(xué)管理對(duì)人的社會(huì)屬性的忽視，進(jìn)而轉(zhuǎn)向研究社會(huì)交往中的人。這符合馬克思對(duì)人本質(zhì)的定義，即“一切社會(huì)關(guān)系的總和”，揭示社會(huì)屬性是人最根本的性質(zhì)。但是，從“經(jīng)濟(jì)人”到“社會(huì)人”的轉(zhuǎn)變過程中，并沒有伴隨著從研究生物性身體過渡到研究社會(huì)性身體的完整過程，而是徹底地拋棄了身體，轉(zhuǎn)向了心理。霍桑實(shí)驗(yàn)的結(jié)果強(qiáng)調(diào)了人的心理變化與社會(huì)需求的互動(dòng)關(guān)系。那么，社會(huì)性身體去哪里了？這個(gè)問題是身體進(jìn)入管理學(xué)的問題，也是進(jìn)一步探討身體與情緒勞動(dòng)關(guān)系的前置問題。顯然，身體被多數(shù)研究者有意無意地忽視了，而后繼者又延續(xù)了這種看法。從思想史的角度解讀身體緣何被忽視的目的在于：讓身體重回社會(huì)視野。

三、身體復(fù)顯的兩種方式：情緒與疼痛

希林在其《身體與社會(huì)理論》中援引了Smith和Lerder的看法，他們認(rèn)為，身體在忙于“合目的行動(dòng)”時(shí)，身體是不可見的，被稱之為“潛態(tài)勢(shì)身體”[10]198。道理很簡(jiǎn)單，無論是人們?cè)诼耦^苦讀還是在進(jìn)行某項(xiàng)劇烈運(yùn)動(dòng)，追求知識(shí)獲取和對(duì)勝利渴望的目的讓我們基本不去思考身體以何種姿勢(shì)、肌肉處于哪種狀態(tài)。因此，只有將身體“復(fù)顯”出來，研究身體才能成為可能，且為管理身體提供清晰的對(duì)象。

疼痛和情感(情緒)，在希林等人，同樣包括特納看來，是身體“復(fù)顯”的方式。“疼痛不是導(dǎo)致這種身體復(fù)顯的唯一感覺。在性的激情面前，或者置身于恐懼之類的其他強(qiáng)烈情感的背景中，我們的理性計(jì)算會(huì)被情感態(tài)身體徹底淹沒。”[10]201醫(yī)學(xué)、生物學(xué)等自然科學(xué)研究身體的疼痛原因，管理學(xué)等社會(huì)科學(xué)關(guān)注的則是身體的情感(情緒)表達(dá)。這背后隱含的是對(duì)身體生物屬性與社會(huì)屬性的劃分，進(jìn)而是對(duì)學(xué)科領(lǐng)域的分類。但是隨著身體社會(huì)學(xué)的興起，身體的醫(yī)學(xué)、生物學(xué)、物理學(xué)的意義與社會(huì)科學(xué)的界限被打破。特納在《身體與社會(huì)》中以及王瑞鴻早已洞察這種轉(zhuǎn)向：“身體社會(huì)學(xué)在當(dāng)代社會(huì)學(xué)乃至社會(huì)科學(xué)中的興起已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)……當(dāng)代身體社會(huì)學(xué)的觸角已經(jīng)逐漸延伸開去，體育、時(shí)裝、消費(fèi)、舞蹈、美容、醫(yī)學(xué)、法律等眾多領(lǐng)域中身體正以全然不同于以往的清晰姿態(tài)呈現(xiàn)出來。”[7]因此，疼痛或者病態(tài)的生物性身體具有社會(huì)科學(xué)研究的必要性，情感、情緒這類身體的社會(huì)性表現(xiàn)自然也就成為社會(huì)及管理學(xué)深度研究的課題。“這種充滿疼痛或情感的身體病顯還有一種社會(huì)等價(jià)表現(xiàn)”[10]201，病態(tài)與情感(情緒)，這兩種依附于身體的社會(huì)表達(dá)方式，也印證了梅洛·龐蒂對(duì)身體的看法。

(一)情緒：情緒勞動(dòng)與身體等值系統(tǒng)

無論是Grandey將情緒勞動(dòng)(emotional Labor)界定為“為表達(dá)組織期望的情緒時(shí)員工個(gè)體所實(shí)施的必要心理調(diào)節(jié)加工”[17]，還是Brotheridge與Lee將情緒勞動(dòng)界定為“管理他們的情緒呈現(xiàn)以符合針對(duì)角色的組織期望時(shí)員工付出的努力”[18]，自Hochschild于20世紀(jì)80年代創(chuàng)造“情緒勞動(dòng)”概念以來，學(xué)術(shù)界雖然對(duì)情緒勞動(dòng)的界定仍然存在一些分歧，但基本可以肯定的是，情緒勞動(dòng)簡(jiǎn)單來說就是對(duì)情緒進(jìn)行管理，其本質(zhì)就是“對(duì)情緒和情緒表達(dá)進(jìn)行管理以符合組織要求和期望的一種需要”[4]，即情緒勞動(dòng)內(nèi)含著管理要素。與情緒勞動(dòng)相關(guān)的概念有情緒工作(emotional work)，甚至情感勞動(dòng)。Zapf指出，情緒勞動(dòng)與情緒工作多數(shù)情況下可以通用，沒有本質(zhì)區(qū)別。[19]郭景萍認(rèn)為情感勞動(dòng)是“一種投入情感的工作，或在工作中調(diào)控自己的情感，以適應(yīng)或完成一定的工作”[20]。可以說情緒勞動(dòng)與情感勞動(dòng)只存在語義上的差異[21][22]，從管理對(duì)象上來說幾乎不存在差別。

情緒勞動(dòng)的本質(zhì)是對(duì)情緒性信息的管理。根據(jù)Hochschild的定義，情緒勞動(dòng)是“個(gè)體通過對(duì)自身情緒的管理以創(chuàng)造出一種公眾能夠覺察的面部和身體表現(xiàn)”[1]。張丹丹等學(xué)者進(jìn)一步認(rèn)為，人們?cè)谏鐣?huì)交往中情緒性信息可以通過多種載體傳播，其中最為重要的視覺性載體就是面孔、身體姿勢(shì)等因素。[23]顯然，情緒勞動(dòng)在完成目的性表達(dá)的過程中，揮之不去的一個(gè)重要因素就是身體。雖然學(xué)界已然發(fā)現(xiàn)身體對(duì)社會(huì)科學(xué)的重要性，但是就目前對(duì)情緒勞動(dòng)的研究現(xiàn)狀，對(duì)身體的忽視依然在持續(xù)發(fā)生。與此相反，政府服務(wù)性窗口人員在與公民面對(duì)面交往的過程中，存在著大量的“情緒性信息”，并且由于窗口的特殊性，“身體因素”的作用被放大，因此，政府服務(wù)性窗口人員要求表現(xiàn)出“一種公眾能察覺的情緒”隱含著“一種公眾能察覺的面部表情或者身體姿態(tài)”等身體因素。情緒性信息與身體因素的理論焦點(diǎn)匯集在情緒勞動(dòng)理論中，而梅洛·龐蒂則更深刻地將兩個(gè)因素表達(dá)為“身體等值系統(tǒng)”，簡(jiǎn)單的理解就是“作為表達(dá)和言語的身體”。

從身體的角度理解情緒勞動(dòng)的核心問題就是：管理身體等值系統(tǒng)內(nèi)理性與非理性情緒性信息。梅洛·龐蒂認(rèn)為人們之間之所以能夠進(jìn)行交流，是因?yàn)槿藗冎g首先存在已熟知的知識(shí)，也就是記憶。接著他認(rèn)為，“身體是一種自然表達(dá)的能力”，身體自然的表達(dá)是基于記憶活動(dòng)的信息符號(hào)交換的過程，是“把身體重新擺出的以前姿態(tài)展開在整個(gè)過去中”[3]237。龐蒂在論述“作為表達(dá)和言語的身體”的過程中，是將身體作為了連接人與人、人與物(自然界)之間的一種特殊工具。社會(huì)交往存在的前提是對(duì)交往體系存在統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，龐蒂認(rèn)為，身體在交往體系的歷史構(gòu)建中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，他這樣解釋：“作為身體圖式的壁爐不是建立在對(duì)某個(gè)規(guī)律的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上、而是建立在對(duì)身體呈現(xiàn)的體驗(yàn)基礎(chǔ)上的一個(gè)等值系統(tǒng)。”[3]242顯而易見，身體的體驗(yàn)蘊(yùn)含著豐富的社會(huì)記憶，被賦予了達(dá)成統(tǒng)一性的等值系統(tǒng)的屬性。通俗地講，人與人之間之所以能夠交流，是因?yàn)椤拔彝ㄟ^我的身體理解他人，就像我通過我的身體感知‘物體’”[3]242。

情緒有著強(qiáng)烈的身體性特征，按照龐蒂所理解的身體屬性，情緒的表達(dá)是身體自我認(rèn)知(基于記憶)與社會(huì)相互作用的交匯點(diǎn)，在眾多的要素中身體與情緒關(guān)系密切。情緒勞動(dòng)強(qiáng)調(diào)面部表情、動(dòng)作行為等內(nèi)外機(jī)制的管理活動(dòng)，從身體的角度來看，其實(shí)質(zhì)是個(gè)體或者組織通過身體這個(gè)具有“通道”性質(zhì)的等值系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)交流的過程。情緒勞動(dòng)之所以能通過身體這個(gè)等值系統(tǒng)“通道”實(shí)現(xiàn)管理的邏輯基礎(chǔ)，是因?yàn)榍榫w勞動(dòng)與身體等值系統(tǒng)在內(nèi)在結(jié)構(gòu)上存在耦合的可能。

(二)疼痛：信息通道、價(jià)值判斷

我們將論證以下兩個(gè)內(nèi)容，從而為構(gòu)建身體等值系統(tǒng)提供依據(jù)：第一，公共領(lǐng)域與私人領(lǐng)域相互滲透。這也很典型地證明了哈貝馬斯對(duì)公共領(lǐng)域的理解，“私人領(lǐng)域當(dāng)中同樣包含著真正意義上的公共領(lǐng)域；因?yàn)樗怯伤饺私M成的公共領(lǐng)域”[22]。第二，對(duì)身體的基本看法達(dá)成了一種社會(huì)共識(shí)。譬如，處于病顯的身體，我們認(rèn)為處于“非理性”的狀態(tài)，并且，人們對(duì)于喪失功能性的身體，總是抱有同情、諒解的態(tài)度。

作為社會(huì)信息、交往信號(hào)的載體，身體對(duì)自身屬性是有著基本的界定的。這種界定同樣來源于古希臘哲學(xué)家對(duì)身體的道德判斷。現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，對(duì)身體的道德判斷落在了身體私密性與公開性上，從而劃分了身體的私人領(lǐng)域與公共領(lǐng)域。這是身體理論進(jìn)入情緒勞動(dòng)，與其結(jié)構(gòu)相匹配的最根本的原因。同時(shí)，情緒表達(dá)也被劃分為理性與非理性因素，成為身體通道上傳達(dá)的內(nèi)容。

1.作為信息通道的身體：公共領(lǐng)域與私人領(lǐng)域

醫(yī)院是公共領(lǐng)域，但它卻包含著顯著的私人領(lǐng)域。一個(gè)健康的身體如果在公共領(lǐng)域衣著邋遢，或者公開暴露自己的肉身，常常會(huì)認(rèn)為是不道德的。但是，在某些公共領(lǐng)域，諸如醫(yī)院里，對(duì)這些身體表現(xiàn)卻似乎達(dá)成了默許或者認(rèn)可。一個(gè)明顯的例子就是：病房。病房，是圍繞病人而組織設(shè)計(jì)的，這種設(shè)計(jì)最大原則應(yīng)該是方便功能失調(diào)的身體。從照顧病人起居的生活規(guī)律看，身體患有疾病的這段時(shí)間，病房空間替代了部分家庭空間的作用。于是，身體自然會(huì)在這樣的公共領(lǐng)域中展現(xiàn)出在私人領(lǐng)域中的行為。無論情愿與否，患有疾病的身體不得不在公共領(lǐng)域中表現(xiàn)出一些具有私人性質(zhì)的行為。“當(dāng)舉止仍受傳統(tǒng)制約時(shí)，個(gè)人已逐漸開始養(yǎng)成一種新的習(xí)慣，互相觀察以規(guī)范自己的行為。”[25]眼睛，作為身體的一個(gè)部分，它往往是在公共領(lǐng)域中實(shí)施監(jiān)控或者受到制約的主要器官。這里，眼睛就被簡(jiǎn)化為了社會(huì)評(píng)價(jià)的主要窗口，身體的道德或者不道德信息匯聚于此。于是，我們可以輕松地判斷一個(gè)衣冠不整，甚至袒胸露乳的人，在公共領(lǐng)域的表現(xiàn)被認(rèn)為是缺乏修養(yǎng)；相反，我們也能輕松地將一個(gè)衣著得體，打扮漂亮的人稱為有素養(yǎng)、有教養(yǎng)。

值得思考的是，諸如醫(yī)院這種貼著公共標(biāo)簽的社會(huì)場(chǎng)所，通過眼睛所進(jìn)行的社會(huì)評(píng)價(jià)失效了，我們并沒有感到不道德，甚至不去苛責(zé)一個(gè)病態(tài)身體所反映出來的失禮。于是，我們發(fā)現(xiàn)，身體成為連接公共領(lǐng)域與私人領(lǐng)域的通道，身體的表現(xiàn)模糊、決定著社會(huì)的價(jià)值判斷，也改變著社會(huì)交往的信息內(nèi)容。情緒同樣通過身體的這種屬性，連接了組織要求與個(gè)人意思表達(dá)。身體既然是情緒信息的通道也就意味著身體能傳達(dá)信息，但是，依賴于身體傳遞的社會(huì)交往信息，是否存在道德判斷，這決定了身體進(jìn)入情緒勞動(dòng)的必要性。

2.價(jià)值判斷：身體理性與非理性表達(dá)

為了理解和放大身體的符號(hào)意義，我們研究了一種極端的身體狀況：處于疾病、疼痛中的身體。因?yàn)闆]有什么事情比疾病和疼痛更能引起我們對(duì)身體的關(guān)注。此時(shí)的身體，作為一種極端的存在形式，放大了身體作為通道所具有的承載功能性及其信息傳達(dá)的功能。

健康態(tài)的身體往往能合目的地傳達(dá)理性的、準(zhǔn)確的社會(huì)符號(hào)，它在進(jìn)行信息交流的過程中能夠保證社會(huì)信息的交流原則。雖然病顯的身體同樣具備信息傳遞的功能，但從社會(huì)信息傳遞的有效性的角度來看，我們認(rèn)為這種信息存在非理性信息的傾向。于是，奧尼爾將疾病與醫(yī)生的關(guān)系定義為：非理性與理性。身體本身雖具有一定的免疫系統(tǒng)，但他認(rèn)為，“使病軀復(fù)原的技藝卻并不存在于自然狀態(tài)中”[9]63。于是，醫(yī)生的角色成為讓身體恢復(fù)社會(huì)常態(tài)的“理性角色”，我們也同樣認(rèn)為，“醫(yī)生的功能，正如政治哲學(xué)家的功能一樣，都發(fā)揮著理性的作用”[9]63。

病態(tài)身體最根本的目的是恢復(fù)健康，疾病意味著身體滅失的可能。于是，社會(huì)道德、社會(huì)理性價(jià)值必須讓位于身體存在。于是，“非理性”身體表現(xiàn)也被社會(huì)交往原則所允許。比如，我們可以躺在病床上，接待探望；我們甚至因?yàn)橥纯嗖坏貌缓敖校驗(yàn)樾袆?dòng)能力喪失隨處排便等不理智行為而不受到道德的拷問。如若我們身體正常，這顯然會(huì)被道德批判。

由此，我們基本達(dá)成這樣的共識(shí)：身體所承載的信息是存在價(jià)值判斷。同樣，理性與非理性的價(jià)值判斷也為進(jìn)一步討論情緒勞動(dòng)的理論淵源和實(shí)施策略提供了依據(jù)。公共、私人領(lǐng)域的通道在身體，那么，身體所呈現(xiàn)的“非理性”表達(dá)自然也就成為管理的主要內(nèi)容。情緒作為身體通道上傳播的主要內(nèi)容，如何更理性地處理負(fù)面情緒，成為情緒勞動(dòng)管理實(shí)施的重要目標(biāo)。但是，需要注意的是，身體由于疾病所展現(xiàn)出的一些“非理性”的行為，為情緒勞動(dòng)管理中引入身體理論，對(duì)減少情緒勞動(dòng)所帶來的職場(chǎng)壓力、職務(wù)倦怠等問題提供了理論出口。

3.情緒勞動(dòng)的扮演策略與身體等值系統(tǒng)

情緒勞動(dòng)是組織成員代表組織并根據(jù)其要求進(jìn)行顧客印象管理時(shí)對(duì)自己情緒表達(dá)所進(jìn)行的內(nèi)在與外在層面的“扮演”過程。Pugliesi(1999)認(rèn)為，情緒勞動(dòng)發(fā)生于自我和他人兩個(gè)層次，一般認(rèn)為，表層扮演和深層扮演是最典型的扮演策略。[26]基于身體體驗(yàn)基礎(chǔ)上建立的等值系統(tǒng)，要求情緒要按照身體屬性進(jìn)行信息的表達(dá)。身體所呈現(xiàn)的通道是公共通道與私人通道。從公共領(lǐng)域(通道)的角度來看，公共領(lǐng)域的身體實(shí)質(zhì)是組織文化、氛圍、制度、程序、規(guī)則等因素凝聚并展現(xiàn)的過程，涉及的是情緒勞動(dòng)中的表層扮演；從私人領(lǐng)域(通道)的角度來看，個(gè)人身體是組織、社會(huì)角色“隱藏”的過程，這個(gè)過程聚焦的是對(duì)內(nèi)在“非理性”身體的深層管理，涉及的是情緒勞動(dòng)中的深層扮演。

政府部門和非營(yíng)利組織存在著比較繁重的情緒勞動(dòng)，情緒勞動(dòng)管理被視為人力資源管理的一個(gè)新視角。[4]在政府服務(wù)性窗口領(lǐng)域，窗口工作人員正是通過調(diào)節(jié)自身的公共性身體通道和私人性身體的通道上的理性與非理性情緒信息向公眾傳達(dá)組織意志。情緒的理性表達(dá)正是基于身體的理性表達(dá)，將身體因素復(fù)顯的疼痛、情緒因素自然也就成為身體理性判斷的基礎(chǔ)，“在身體維度上的情緒……也就是所謂‘社會(huì)形式’的關(guān)鍵源泉”[8]7。從這兩個(gè)因素來看，身體的理性源于生物性存在與社會(huì)性存在，并且代表著“疼痛”的生物性身體與代表著“情緒”社會(huì)性身體是同一的。身體的生物性存在遵循的是現(xiàn)實(shí)客觀存在及合乎組織規(guī)范的道德存在，而身體的社會(huì)性存在遵循的是客觀存在的表達(dá)意義及合乎組織的規(guī)范的信息傳遞、交往的意義。因此，身體的理性是建立在自身存在及存在的表達(dá)意義、合乎組織規(guī)范的信息傳遞、交往的理性價(jià)值。情緒的理性正是建立在身體的理性之上，它既是建立于身體的客觀存在，也是依靠身體進(jìn)行組織合目的、合規(guī)范的表達(dá)。

四、政府窗口服務(wù)質(zhì)量的新出路：身體的理性情緒表達(dá)

情緒勞動(dòng)的理性表達(dá)就是按照組織的要求通過身體進(jìn)行信息交流的過程，政府窗口服務(wù)人員“要維持日常接觸的順利流動(dòng)，要維護(hù)社會(huì)角色的完整/正直(integrity)，關(guān)鍵是要做好臉面功夫(face work)和身體功夫(body work)”[8]80。重視身體等值系統(tǒng)的作用性，從身體的角度設(shè)計(jì)窗口服務(wù)原則，并構(gòu)建以身體因素為主的窗口質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考核政府窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量，提升窗口員工服務(wù)意識(shí)和積極性，完善和履行組織目標(biāo)，實(shí)施快捷、高效管理具有積極的意義。同時(shí)也是新形勢(shì)下，政府實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新、執(zhí)政思路創(chuàng)新的新探索。

(一)政府窗口情緒勞動(dòng)的身體理性原則：“三一律”

戈夫曼認(rèn)為，“當(dāng)個(gè)體在他人面前呈現(xiàn)自己時(shí)，他的表演往往會(huì)體現(xiàn)和例證社會(huì)公認(rèn)的準(zhǔn)則”[27]。戈夫曼將日常生活比作舞臺(tái)戲劇，人們?cè)谖枧_(tái)上的“表演”是遵循舞臺(tái)規(guī)則的，他們通過呈現(xiàn)身體的各種形態(tài)，從而表達(dá)戲劇的價(jià)值內(nèi)涵。戈夫曼的比喻方式，生動(dòng)地揭示了身體和社會(huì)之間的展示關(guān)系。

政府服務(wù)性窗口作為與公眾交流的“戲劇場(chǎng)所”，同樣內(nèi)含著戲劇原則。窗口內(nèi)部是代表政府形象具象的身體表達(dá)，窗口外部是公民的具有親身性的體驗(yàn)過程。政府對(duì)公眾的信號(hào)傳遞質(zhì)量匯聚在服務(wù)性窗口這個(gè)戲劇舞臺(tái)，其各自扮演著不同的社會(huì)角色。政府窗口工作人員在向公民提供高質(zhì)量服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循戲劇的“三一律”，即工作人員與公民的身體，在時(shí)間、地點(diǎn)、劇情(組織要求)上的同一性。在實(shí)際工作中，窗口服務(wù)人員與公民同時(shí)、及時(shí)在相同的操作窗口，按照“劇情”要求利用面部表情、身體姿勢(shì)等因素理性地表達(dá)情緒并付諸行動(dòng)，解決實(shí)際問題。

(二)構(gòu)建以身體因素為設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的情緒勞動(dòng)策略

“對(duì)于互動(dòng)秩序中的哪些最基本的單元，也就是日常接觸的結(jié)構(gòu)化過程，身體仍居于核心。”[8]80依據(jù)身體因素構(gòu)建組織秩序，進(jìn)行情緒勞動(dòng)策略的實(shí)施是最基本單元之一。公民滿意度很大程度上取決于政府服務(wù)性窗口的情緒勞動(dòng)，政府窗口服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)是服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)效率的問題，因此，如何衡量公民對(duì)政府窗口服務(wù)質(zhì)量滿意度，是政府提高其執(zhí)政水平、公信力須要攻克的瓶頸。將身體理論引入，將身體指標(biāo)納入政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，不僅是將具有抽象的、難以衡量的情緒因素明確化的過程，也是實(shí)現(xiàn)政務(wù)執(zhí)政理念創(chuàng)新的方式之一。

對(duì)于窗后服務(wù)工作員工的情緒勞動(dòng)策略，無論是使用表層扮演策略還是深層扮演策略，其管理邏輯之一是隱藏消極等非理性情緒，顯現(xiàn)組織或者公眾需求的情緒。“身體作為意義的生成器”[8]82，具有信息傳遞和價(jià)值判斷的功能，因此具有身體屬性的情緒也就相應(yīng)地具有了是非判斷，即公共領(lǐng)域的情緒與私人領(lǐng)域情緒的矛盾沖突。從風(fēng)險(xiǎn)暴露的角度構(gòu)建以身體為內(nèi)容情緒質(zhì)量評(píng)價(jià)思路，就是減少私人領(lǐng)域諸如漫不經(jīng)心、煩躁、偏見等非理性情緒“暴露”在公共領(lǐng)域，基于身體等值系統(tǒng)，在實(shí)務(wù)操作層面就是減少非理性情緒通過身體通道傳達(dá)或者表達(dá)不符合組織要求的面部表情、身體姿勢(shì)等。因此，政府窗口員工實(shí)施情緒勞動(dòng)的策略就是：圍繞身體因素制定表達(dá)規(guī)則、以身體表現(xiàn)建立質(zhì)量控制環(huán)節(jié)等。

與營(yíng)利性窗口服務(wù)不同，政府權(quán)力實(shí)施與公民權(quán)益訴求之間是單項(xiàng)選擇，具有很強(qiáng)的敏感性。公民的權(quán)益一旦受阻，公民不滿情緒將會(huì)立刻爆發(fā)，同時(shí)又會(huì)直接影響窗口工作人員的情緒，進(jìn)而會(huì)消解深層扮演與表層扮演的作用。“對(duì)于情感功夫(情緒勞動(dòng))的要求往往意味著，雇員必須特別重視管理自己的身體”[8]115，因此，在實(shí)施情緒勞動(dòng)策略過程中，以身體因素考量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，控制身體的通道與信息傳達(dá)的理性，需要妥善利用或抑制身體屬性所內(nèi)涵的生理、心理以及家庭私人情緒延伸至公共領(lǐng)域，從而在組織和社會(huì)層面上保證政府形象代理人的理性與社會(huì)利益維護(hù)者的德性。

(三)政府窗口服務(wù)質(zhì)量管理要素及出路

窗口服務(wù)人員情緒勞動(dòng)主要問題之一是情緒的理性表達(dá)，也就是身體的理性表達(dá)。如何圍繞身體因素，并結(jié)合公民的切身體驗(yàn)所反映的實(shí)際問題，改善政府窗口服務(wù)人員的身體表現(xiàn)，是提高政府窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

1.圍繞效率管理身體表現(xiàn)。在訪談?wù){(diào)查中，多數(shù)公民認(rèn)為效率是影響其政府窗口服務(wù)質(zhì)量高低的最主要的因素，效率具體體現(xiàn)為：窗口人員的回應(yīng)性、程序告知、流程熟知度、專業(yè)性操作等因素。從身體的角度對(duì)效率實(shí)施管理，應(yīng)主要從組織規(guī)則、組織文化等組織要求與身體的融合性對(duì)工作人員進(jìn)行身體指標(biāo)的衡量，包括眼神交流與及時(shí)問答、告知，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化操作，有條不紊地執(zhí)行程序，便民指示與標(biāo)記，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)程序操作等。譬如，站立接客并使用禮貌用語，主動(dòng)上前詢問并實(shí)施專業(yè)化引導(dǎo)動(dòng)作，傳遞文件準(zhǔn)確且語言表述條理清晰，應(yīng)對(duì)疑難、突發(fā)問題保持規(guī)范操作等。

2.圍繞態(tài)度管理身體表現(xiàn)。政府服務(wù)窗口人員在工作場(chǎng)所表現(xiàn)出的態(tài)度，同樣是理性與非理性情緒通過身體表達(dá)的一種方式。在訪談?wù){(diào)查中，公民對(duì)政府服務(wù)窗口質(zhì)量評(píng)價(jià)的第二位因素就是態(tài)度，它是公民感知政務(wù)宗旨、效率、質(zhì)量最主要的主觀評(píng)價(jià)方式之一。態(tài)度作為情緒的穩(wěn)定顯現(xiàn)，從身體的角度對(duì)于員工態(tài)度的管理設(shè)計(jì)，主要包括：規(guī)范員工的面部表情、語音語調(diào)、姿勢(shì)規(guī)范、穿著打扮等。譬如，面部及手部干凈且微笑服務(wù)，專業(yè)術(shù)語解釋通俗易懂、對(duì)待老人孩童語速緩慢溫和，盡量保持端正的坐姿與站立，著裝整潔佩飾大方，佩戴工作證與桌面整潔等。

3.圍繞“去身體性”管理身體表現(xiàn)。情緒勞動(dòng)自身存在矛盾，即員工在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)、改善與消費(fèi)者、公民關(guān)系的同時(shí)，員工往往承受著職業(yè)壓力、職務(wù)倦怠等負(fù)面因素的影響。個(gè)人、家庭、組織和社會(huì)因素均會(huì)在不同程度上影響窗口服務(wù)人員理性的身體表達(dá)方式，因此，當(dāng)個(gè)別員工由于客觀實(shí)際情況，在工作場(chǎng)所無法理性表達(dá)時(shí)，可以通過“掩蓋身體表現(xiàn)”、阻隔身體等值系統(tǒng)的通道作用，實(shí)現(xiàn)阻礙非理性情緒通過身體向目標(biāo)群體的表達(dá)。“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維模式是一種打破邊界意識(shí)的思維模式，這在深化探索新形勢(shì)下，為地方政府提升窗口服務(wù)質(zhì)量，開展O2O政務(wù)模式提供了新的管理思路。從身體的角度對(duì)O2O政務(wù)模式進(jìn)行管理設(shè)計(jì)，就是圍繞身體因素設(shè)計(jì)“去身體性”管理。簡(jiǎn)單來說，就是實(shí)現(xiàn)虛擬政務(wù)與現(xiàn)實(shí)政務(wù)的緊密銜接和系統(tǒng)構(gòu)建，以達(dá)到通過控制、降低身體通道非理性情緒性信息流出的風(fēng)險(xiǎn)，減少員工情緒表達(dá)與公民感知之間的接觸頻度和強(qiáng)度。譬如為公民提供在線服務(wù)、人工智能服務(wù)、自主服務(wù)，減少公職人員與公民在窗口“面對(duì)面、聲音對(duì)聲音”的接觸機(jī)會(huì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)降低員工負(fù)面情緒的產(chǎn)生，提高組織運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)政府公信力和公民滿意度。

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