供電企業適應售電側改革的精準營銷管理

李東 姜云 劉朝章

摘 要：德州供電公司積極適應售電側改革的管理模式，以市場需求為導向，以提高核心競爭力為目標，引入精準營銷的管理理念，明確“精準定位、精準服務、精準核算、精準計量、精準管控”的“五精”建設思路，形成了一整套“業務高效、渠道立體、服務多元”的現代化精準營銷管理體系，為公司適應售電側改革提供堅強的基礎支撐。

關鍵詞：改革；精準營銷；管控體系

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）24-0154-02

1 背景

1.1 適應售電側改革形勢的必然選擇

電力體制改革日趨深入，隨著輸配電價改革、售電業務放開、增量配電業務放開，售電多元化市場主體將逐步形成，電力市場出現多元化的競爭格局。售電公司如百花綻放，供電企業與客戶的供用電關系增加了售電公司的中間環節，電力營銷的業務模式、供用電服務的模式及公司營銷管理與服務均應該相應的進行調整，才能適應電力體制改革的新形勢。新的營銷對象發展為發電企業、售電主體、市場化零售客戶、市場化直接交易客戶、非市場化客戶等。市場競爭形勢嚴峻，供電企業面臨著前所未有的壓力，傳統的營銷已不適應售電側改革大潮，改變是唯一的出路。

1.2 供電企業提高營銷管理水平的需要

近年來，公司營銷服務工作雖然取得了長足進步，但仍存在諸多問題，主要表現為：客戶導向機制尚未完全建立、客戶需求響應還不夠及時、專業協同還不夠緊密、服務質量的閉環管理機制和常態管理機制尚不完善、營銷服務質量還存在瑕疵等。這些問題的存在，制約了公司營銷服務水平提高，影響了客戶服務質量，難以適應新形勢的需要。而且隨著供電業務量的迅猛增長，如果不及時從根本上解決問題，持續提升營銷服務質量，供電服務工作將陷入被動，使客戶利益和公司形象受到損害。因此，有必要實施機制創新，強化營銷服務質量管理，實現服務水平的快速提升。

1.3 進一步提升優質服務的需要

隨著社會經濟文化的不斷發展和網絡技術的日新月異，客戶對服務質量、服務標準要求越來越高，維權意識不斷增強，個性化和多元化需求日益增強。然而，目前服務資源整合能力明顯不足。一是服務資源分配“二八”分化嚴重。居民、農業等一般客戶占用了絕大多數內部資源，而在為我們創造更多效益的大客戶方面，我們的服務還不夠主動、不夠精準，在新的市場條件下，極易造成客戶流失。二是綜合服務粘合度不高。多年來，公司內部專業化程度不斷提升，但專業間各自為戰，沒有形成有效合力。面對新的市場形勢和日益多變的客戶需求，如何有效整合內部資源，提供一攬子服務，需要我們在服務流程優化和內部資源整合上下更多功夫。

2 主要做法

2.1 精準定位，針對性提供辦電綠色通道

（1）實行“一園一策”競爭策略，優化園區供電服務模式。制定“一園一策”競爭策略，以園區為重點，深入分析園區規模、用電負荷和發展情況，準確掌握園區配電網資產狀況，按照“簡政放權、一口對外、快速響應、動態調整”的原則，根據園區的等級和規模，編制了園區服務策略應對指導書，配備專屬客戶經理，提供“定人、定期、定制”服務。

（2）積極市場化售電交易。充分發揮市場化售電交易在電力改革中的重要作用，積極支持擴大市場化交易規模，主動配合政府部門做好前期調研、市場準入等工作。對于符合市場化交易條件的客戶戶進行上門走訪，宣傳參與市場化交易的政策，主動服務，最大限度釋放改革紅利，降低客戶用電成本。

（3）精簡申請資料，拓展辦電服務通道。開展“一次辦好”服務，高、低壓客戶辦電環節壓減至4個和2個，辦電資料全部精簡至2項。高壓客戶“一證啟動”前期咨詢，資料齊全后正式受理，低壓客戶實行“一證受理”。對于有特殊需求的客戶群體，提供辦電預約上門服務。

2.2 精準服務，提升綜合服務能力

（1）實行大客戶客戶經理制，細化服務措施，為星級客戶量身定制節能服務、用能管理、設備代維檢修、設備租賃等“一條龍”綜合服務，提升客戶價值感知。定期為大客戶分析量價費情況，指導優化用電方案，主動走訪客戶，為客戶提供合理安排生產經營的建議，實現雙方共贏。

（2）對存量客戶進行分級，實施差異化服務。充分利用大數據進行分析，以客戶的用電屬性、用電行為、用電特征等數據為基礎，建立客戶評價指標體系，將客戶進行分級，主要分為高價值優質客戶、一般優質客戶、潛在優質客戶、非優質客戶等級別，通過識別結果和服務需求分析結果，制定個性化、增值化的服務套餐與服務策略。

（3）主動推送服務信息。規范信息發布的內容和發布方式，梳理短信發送的各項業務類型和環節，增加業務辦理環節等實時類告知短信，實現電費賬單、業務變更信息、業務辦理進度、檢修停電計劃、故障搶修進度等消息的主動推送服務，為客戶提供點對點的精準信息。

2.3 精準核算，全面推行抄核收一體化作業

（1）實現核算智能化流轉。通過對抄表核算流程進行升級改造，改變當前需大量人工參與的固有業務模式，對由人工操作的發起抄表計劃、抄表數據準備、抄表數據上傳、電費計算等工作，全部改為系統后臺自動處理，各環節自動流轉，系統根據已設定的抄表復核、電費審核規則，對異常自動進行篩選、判斷，達到在線監控、自動發行的目的。

（2）合并抄表與采集業務。抄表已全部采用自動化抄表，實現自動采集表碼，創新采集運維管理模式，建立專業化隊伍，加快集約化管理，進行屬地化運維，減少服務成本，實現客戶管理與采集維護范圍相統一；合并抄表班和采集運維班，整合班組職能，分層逐級管理，優化業務流程，提升工作效率。

（3）實現市縣公司核算集約。將縣公司的核算業務全部集中到地市公司核算班，編制電費核算業務操作“四書一卡”促進業務標準化運作，統一智能核算標準，規范核算審核標準，實現業務權限上收，提高核算工作效率，在全省率先實現了“核算工作全集約、核算人員全集中、核算權限全上劃”。

（4）打造市場化客戶結算平臺。電務體制改革后，結算對象增加了售電主體、市場化零售客戶、市場化直接交易客戶，為精準核算各類客戶的電費，開發了市場化客戶結算系統。明確營銷業務應用、市場化客戶結算系統、電力交易平臺三者之間的業務邊界，營銷業務應用系統完成市場化零售、直接交易用戶的新裝增容及變更用電、供用電合同管理、抄表管理、電費收繳及營銷賬務管理等基本供電服務；市場化核算應用完成市場化用戶的購售關系管理、核算管理、零售電價維護和售電公司檔案管理等；交易系統完成市場主體的注冊、市場化客戶購售關系及合同的備案、直接交易用戶及售電公司電量分割、清算。

2.4 精準計量，夯實基礎管理

（1）加強計量裝置質量管控。全部計量設備納入全性能檢測、到貨驗收、質量抽檢管理，嚴格進行到貨驗收，達不到要求的不得投入使用。嚴格執行批量故障隱患報備制度，加強故障庫管理和信息共享。嚴格故障管理，完善分揀、鑒定、返修、報廢制度及流程，認真執行故障現象甄別及處置手冊，準確、完整的錄入故障原因及處理結果，防止故障處理簡單化，嚴禁重復改造、非正常和重復換表。

（2）完善計量實時化、自動化管理體系。對設備采購、入庫出庫、檢定檢測、存儲配送、運行維護、故障處理、淘汰報廢等全壽命周期進行動態實時監測，實現市縣公司計量庫房遠程可視化、信息化管理。加快可更換電池電能表、二次回路巡檢儀、外置式智能開關、RFID互感器、面向對象通信協議、通信接口轉換器等推廣，完善移動作業終端、智能周轉柜功能應用，提高計量裝備自動化水平。

（3）推進“多表合一”采集建設。采取“一企一策”等方式，加強與水、氣、熱企業的溝通，利用公司在自動采集、線損治理等方面成功經驗，擴大合作范圍和規模。以國網電子商城推廣應用為契機，完善商業運營模式，建立“多表合一”采集數據服務云平臺，搶占繳費市場資源，全力支撐智慧城市建設。

2.5 精準管控，實現業務質量可控在控

（1）加強“量價費”監控職能。狠抓核心業務管控能力，對抄表、電價執行、電費計算、電費催收過程中的重要數據和工作質量定期稽查，定期通報結果，并跟蹤數據治理情況，實現閉環管控；同時發揮市核算集約中心對業擴、抄表、計量等前端業務的監控作用，常態做好居民大電量、零電量、電量波動、電價執行等監測治理。

（2）實現服務市縣分級管控，嚴格落實70項投訴預控措施，堅持管專業必須管服務的原則，將服務質量管控納入各專業常態管理，從源頭上減少異常問題。針對服務過程中的全局性、普遍性、敏感性問題，增加檢查暗訪次數，嚴防因工作不到位、整改不徹底引發客戶投訴升級、越級。

（3）開展計量基礎數據核查，完善基礎檔案、業務數據，形成統一化查詢口徑。通過采集運行監控體系，提高運行監控能力，構建“全程監控、逐級督辦、分級考核”的業務管理模式和管控機制，建立采集系統運行狀態監控標準，明晰采集監控的范圍、內容和指標，支撐運維閉環管理和采集數據深化應用。

（4）針對營銷各業務監控的盲點，編制了《公司營銷業務流程風險點及監控操作手冊》，并建立跨部門的溝通和協調機制，防止出現推諉扯皮現象，真正把管理工作置于高處、立于嚴處、落到實處，保證工作的及時性、準確性和嚴肅性，不斷提升營銷管理水平。

3 實施效果

3.1 公司運營效率得到大幅提高

辦電效率明顯提升。實行“一證受理”、“一次性告知”和流程“串改并”，并取消了普通客戶設計審查和中間檢查環節，用電子化手段實現了辦理進度可視化，供電方案答復時間同比縮短15%。

抄核收工作效率顯著提高。遠程自動抄表核算比例由年初的95.18%提升至99.99%以上；加強對業擴、計量等前端業務管控，提高前端業務規范性，工單規范率由86.5%提高到100%。壓縮抄表時間和核算時間，抄表時間由7日縮至3日，核算進度提升13.33%。全面推廣電費抄核收自動化作業模式，抄核收全過程自動化率達到70%以上。

3.2 公司取得顯著的經濟效益

通過對營銷組織架構及業務流程優化，減少了抄表和核算人員數量，核算人員由原來的62人減少為21人，人均核算戶數由3.35萬戶增加為9.9萬戶，為企業降低人工成本，節約資金支出。實施了線損在線監控，臺區實時線損合格率達到99.3%以上。

3.3 公司社會效益得到有力提升

通過實施精準營銷管理，基本實現了以客戶為中心，全員、全程、各專業協同服務的“大服務”格局。同時建立了精準營銷的各專業監督檢查制度，加強過程監控，及時發現存在問題并采取有效措施予以解決，確保了營銷安全，從而提高了公司的良好形象，產生顯著的社會效益。公司連續十年行業測評位列全市第一，榮獲省公司營銷先進單位等榮譽稱號，提高了公司的良好形象，產生顯著的社會效益。

4 結語

電力體制改革日益深化，售電側的競爭越來越激烈，精準營銷管理是應對售電側改革的有效管理模式，提高了公司的運營效率，取得了顯著的經濟效益，社會效益得到有力提升，在今后的工作中，將繼續深化精準營銷管理，不斷提高公司營銷管理水平，為公司適應售電側改革提供堅強的基礎支撐。

參考文獻

[1]姜云，扈筱薇，劉朝章.市縣一體化模式下電費核算集約化管理初探[J].中國科技縱橫，2016（24）：177.