關(guān)于商業(yè)銀行員工行為管理的思考

□ 曹 沉 戴莉君

一、員工行為管理的現(xiàn)狀及存在問題

近年來，各商業(yè)銀行對員工行為管理高度重視，紛紛出臺了適用于本企業(yè)的《員工行為管理規(guī)定》。中國銀監(jiān)會也發(fā)布了《銀行業(yè)金融機構(gòu)從業(yè)人員行為管理指引》，明確了從業(yè)人員行為管理的治理架構(gòu)，規(guī)范了從業(yè)人員行為管理的制度建設(shè)，加強了從業(yè)人員行為管理的監(jiān)督。但在制度的覆蓋以外還存在一些令人擔憂的問題。

（一）責任擔當意識不強。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和競爭的加劇，個體的社會價值觀也在嬗變。部分員工過于重視個人利益，在工作中往往會出現(xiàn)將自己的本職工作做完，就不再過問其他事情。甚至有時候領(lǐng)導布置其他工作的時候，存在消極抵觸的心理，認為這不是本職工作，有時候連本職工作也不能認真對待，存在辦事效率低下、辦事質(zhì)量不高等情況，主人翁意識淡薄，沒有從整體上去考慮問題，沒有從大局出發(fā)，缺乏團隊合作精神，影響了單位整體的發(fā)展。

（二）爭先創(chuàng)優(yōu)意識不足。雖然現(xiàn)在每年商業(yè)銀行的招聘工作競爭十分激烈，都要經(jīng)歷網(wǎng)申、筆試、面試以及體檢等層層篩選，但人員的質(zhì)量還是參差不齊。許多員工在崗位上還存在著安于現(xiàn)狀、不思進取的行為，不會主動去思考如何將工作做好做優(yōu)，如何創(chuàng)新工作思路與方法，如何比其他員工要做得好做得出色，而是得過且過，每天只圖將工作敷衍過去，至于工作的成效考慮甚少。這樣的員工雖在少數(shù)，但會影響單位員工整體素質(zhì)的提高。

（三）承壓能力尚有欠缺。隨著我國金融業(yè)的進一步對外開放，市場競爭日益激烈，銀行業(yè)面臨的壓力也越來越大。當前銀行工作人員無論身處哪一崗位，都會承受各種任務指標以及考核壓力等重荷，有些員工不能很好地消化壓力，導致情緒低落，甚至將負面情緒向客戶發(fā)泄，導致服務質(zhì)量差，頻頻被投訴，有些嚴重的甚至出現(xiàn)業(yè)務上的失誤，給銀行的運營帶來了難以預測的風險。

（四）職業(yè)前景不夠明朗。現(xiàn)階段銀行員工的結(jié)構(gòu)仍是“兩頭偏大”，一是剛進行的新人員，二是資歷較深的老員工，這兩類人員存在的明顯特征就是職業(yè)規(guī)劃不夠明朗。第一類人員剛進行，對一切工作以及業(yè)務上的安排都不是很熟悉，有些剛出校園的新員工因理想化的期盼與現(xiàn)實大相徑庭，感到失去人生航向。而老員工們熟悉了工作流程，往往按部就班，安于現(xiàn)狀，不思進取，對自己的職業(yè)前景不再勾畫，對個人能力提高的要求也逐步降低。

（五）負面情緒時有發(fā)生。在特殊的時期，特殊的崗位可能不僅僅局限于正常工作制，為了完成緊迫的工作任務，不可避免地需要加班，有些員工就會出現(xiàn)負面情緒，比如抱怨、不合作等情緒，缺少奉獻精神。同時在日常工作中，經(jīng)常對一些行內(nèi)操作規(guī)定以及考核規(guī)定不滿，常發(fā)牢騷，甚至干擾、影響其他員工，導致工作效率低下、工作氛圍差。

二、員工行為管理的難點和癥結(jié)

（一）形式游離實質(zhì)，機制管理缺少實用性。一方面，雖然在實際的工作中,針對員工管理制定了相關(guān)的規(guī)章制度，但有時只是迫于上級行檢查的需要，或者為了保證制度的完備性而制定的，文件下發(fā)到各部門或網(wǎng)點時，也只是文件的流轉(zhuǎn)，各部門、網(wǎng)點并未進行認真學習，導致員工執(zhí)行不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生。另一方面，員工行為管理的制度還不夠全面，不能及時更新，面對紛繁復雜的外部經(jīng)濟環(huán)境，少數(shù)意志薄弱的員工容易被外部的利益所引誘，進而引發(fā)一些違背員工行為管理制度的現(xiàn)象，造成單位經(jīng)濟損失、形象受損。

（二）偏重經(jīng)營管理，行為管理缺少執(zhí)行力。目前，一些部門或網(wǎng)點人員偏重于對業(yè)務經(jīng)營考核指標的關(guān)注，對內(nèi)控管理重視程度還不夠。在實際工作中表現(xiàn)為重視經(jīng)營管理，而在員工行為管理上執(zhí)行力失缺。有時候為了沖刺經(jīng)營指標，片面追求經(jīng)營成果，而忽視了過程的合規(guī)性，出現(xiàn)打“擦邊球”的現(xiàn)象。這在一定程度上縱容了員工違規(guī)辦理業(yè)務的行為，甚至有少數(shù)管理人員暗示并參與，對整個單位、甚至整個行業(yè)都造成了極壞的影響。

（三）人情重于處罰，違規(guī)行為未能有效遏制。一旦員工違反了行為管理規(guī)定，管理者在進行處罰時有時候會出于人情考慮而減輕對違反者的處罰力度，甚至出現(xiàn)大事化小、小事化了的現(xiàn)象，最終導致警示作用不足，難以在員工中引以為戒，進而就會忽視對員工行為管理制度的遵循，從思想意識上就不會去高度重視，極易引發(fā)重大事故以及案件。

（四）客觀因素較多，控制手段不夠全面。在實際行為管理過程中，員工違反規(guī)章制度的種類比較多，任何一件事或者社會風氣都會影響員工的行為，單位難以對所有影響因素進行了解排查，尤其是八小時之外的事更加難以控制。而現(xiàn)在對員工行為管理的監(jiān)督手段還比較單一，主要是人盯人的方式，或者通過行內(nèi)系統(tǒng)的預警來發(fā)現(xiàn)線索，機構(gòu)或部門負責人主要通過談話、走訪、業(yè)務檢查、員工報告等方法來進行處理。

三、員工行為管理的對策

（一）重視員工思想教育。思想是行動的指南，要讓員工重視行為自律，遵守行為管理規(guī)章制度，必須讓他們從思想上引起足夠的重視。一方面，要組織開展員工文化建設(shè)活動，通過有溫度的人文關(guān)懷讓員工感受到大家庭的溫暖，提升員工的幸福感與獲得感。同時要定期去關(guān)愛員工家庭生活，通過走訪了解員工的家庭生活狀況，對困難員工給予及時的幫助。另一方面，要組織員工認真學習時事政治，認清新形勢，感受新氣息，在思想上跟上時代發(fā)展的步伐，逐步形成新時代新?lián)斝伦鳛榈男袆幼杂X。在思想教育上要秉承“以人為本”的理念，對不同情況的員工采取不同的方式和方法，堅持以科學、客觀、公正的態(tài)度來進行員工的思想行為教育。

（二）監(jiān)測員工業(yè)務操作。在員工違反行為管理的眾多案例中，很大一部分是違反業(yè)務操作章程，因此加強對員工日常業(yè)務操作的管理顯得尤為重要。要加大現(xiàn)場和非現(xiàn)場的檢查的力度，做到定期檢查和不定期檢查相結(jié)合、重點檢查和全面檢查相結(jié)合，加強對重要崗位、重要人員的檢查，并嚴格執(zhí)行重要崗位輪崗制度。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要進行及時通報與總結(jié)，組織員工進行風險案例的再學習，達到自我教育、及時整改、杜絕違規(guī)的目的。

（三）規(guī)范員工日常行為。商業(yè)銀行的管理者、部門負責人以及營業(yè)網(wǎng)點的負責人在關(guān)注業(yè)績發(fā)展的同時，也要隨時關(guān)注員工的日常動態(tài)，不僅局限于工作期間，在八小時之外的生活動態(tài)也要有所掌握。有時候一點點細微的不正常也能反映一定時期內(nèi)的情況。對于思想上迷茫、負面情緒較多的員工，要及時談心，及時進行心理疏導，幫助解決其心理上以及生活上、工作上的難題?？梢酝ㄟ^建立QQ群、微信群等方式，隨時關(guān)注員工的動態(tài)，建立一種和諧相處的模式，增強員工的凝聚力與歸屬感。

（四）完善員工組織制度。完備、實用的組織制度對于商業(yè)銀行來說，是不可或缺的。但分支機構(gòu)要根據(jù)單位的實際制定具體的行為規(guī)章制度，而不是照搬上級行的文件。制度制定要具有針對性和可執(zhí)行性，人事部門要制定專門的員工行為管理的考核制度，細化到每個人，并定期進行員工行為管理通報，對員工的行為管理進行量化考核。同時還要定期組織員工學習行為管理規(guī)范，讓每個員工做到心中有尺度、遵循有章程、執(zhí)行有力度。

（五）拓寬員工成長空間。商業(yè)銀行管理部門和機構(gòu)負責人要隨時關(guān)注員工的思想動態(tài)，定期邀請心理專家對員工進行心理輔導，排除員工工作的負面情緒，減輕員工的壓力，除了心理上的安撫，還要定期組織體檢，讓員工了解自己的身體狀況，擁有健康的體魄。在單位內(nèi)部要建立規(guī)范、透明的晉升渠道，讓員工能通過自己的努力，看到職業(yè)發(fā)展的前景與希望，從工作中獲得更多的信心與正能量。要加強對員工專業(yè)素質(zhì)的培訓，使其獲得更多培訓和學習的機會，跟上新時代銀行業(yè)發(fā)展的步伐。