關(guān)于中間站客運管理的思考

李曉云

【摘 要】鐵路中間站是織成全國密集鐵路網(wǎng)的重要節(jié)點，在路網(wǎng)中的重要地位顯而易見，中間站的客運管理又是其日常工作中的一項重要內(nèi)容，通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其客運管理普遍存在著客運硬件不全、專業(yè)化程度不高、營銷水平低下等諸多問題。論文以目前中間站客運管理存在的問題為切入點，通過提出完善客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、優(yōu)化客運崗位員工隊伍、培育客運服務(wù)現(xiàn)代理念、精心策劃客運產(chǎn)品營銷、健全客運服務(wù)考核機制措施，提高中間站客運管理水平。

【Abstract】Railway intermediate station is an important node of the dense railway network in China， and its important position in the network is obvious. Passenger transport management of intermediate stations is an important part of their daily work. Through investigation， it is found that there are many problems existing in the passenger transport management， such as incomplete hardware， low specialization， low marketing level and so on. The paper takes the problems existing in the passenger transport management of intermediate stations as the starting point， and puts forward some countermeasures， such as perfecting the passenger transport infrastructure equipment， optimizing passenger transport post staff， cultivating modern concept of passenger transport service， meticulously planning passenger transport product marketing， perfecting the passenger transport service assessment mechanism， so as to improve the passenger transport management level of intermediate stations.

【關(guān)鍵詞】中間站;客運管理;基礎(chǔ)設(shè)施

【Keywords】intermediate station;passenger transport management; infrastructure equipment

【中圖分類號】U292.2+5? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2018）12-0020-02

1 引言

在全國六萬多公里的鐵路運營線上分布著5000多個中間站，中間站既是旅客購票、候車、出發(fā)、中轉(zhuǎn)、終到、送行、接迎的一個集諸多功能為一體的公共場所，也是展示鐵路形象、公眾認知鐵路的重要窗口。而中間站因站小、人少、偏僻等客觀因素導(dǎo)致客運管理相對于直轄市、省會地市級城市所在地的大型客運樞紐站存在客運設(shè)施不齊、專業(yè)程度不高、管理粗放等諸多問題。提高中間站客運管理水平不僅是鐵路企業(yè)追求經(jīng)濟利益最大化的需求，更是深化供給側(cè)改革滿足人民對美好出行的追求和踐行社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。

2 中間站客運管理現(xiàn)狀

2.1 客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在“天生”缺陷

完善齊全良好的客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備既是保證鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要前提，也是展現(xiàn)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量必不可少的形象基礎(chǔ)。由于歷史原因、地理位置、設(shè)計規(guī)劃、施工質(zhì)量及資金問題，中間站設(shè)計不合理、功能不健全、形象不佳的弊端日益突出，如低站臺、短站臺不方便旅客上下車，天橋地道簡陋，站臺夜間照明不足，候車室功能不全，智能化程度不高，車站沒有實現(xiàn)與其他交通運輸設(shè)施的互聯(lián)互通，不利于旅客與其他運輸工具實現(xiàn)無縫銜接換乘。

2.2 客運人員配備存在“安置”傾向

站段為了照顧一些年齡偏大、身體欠佳、文化水平低、業(yè)務(wù)素質(zhì)偏差的職工，往往實行權(quán)宜之計，把他們安置或轉(zhuǎn)崗在客運崗位，這些職工即使有干好本職工作的想法和熱情，但受自身客觀因素的限制，也很難滿足客運服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)的要求，勢必影響中間站客運管理水平的整體提升。

2.3客運服務(wù)理念滯后

長期以來，受鐵路壟斷地位客觀因素的左右和“皇帝女兒不愁嫁”的盲目自大的價值取向影響，鐵路客運服務(wù)人員的進取求優(yōu)思想觀念滯后，服務(wù)意識不強。“管理”旅客的觀念根深蒂固，在日常客運工作中常常無意識地流漏無余，“服務(wù)”旅客的理念還沒有形成自覺性、主動性，下意識地認為“服務(wù)”是低三下四、低人一等，有損人格;對客運市場認識不足，對“管理”和“服務(wù)”的理解不深，導(dǎo)致旅客對鐵路客運服務(wù)的投訴屢禁不止，客流在無“服務(wù)”的情況下白白流失，嚴重地影響著鐵路客運服務(wù)形象在社會中的正確樹立。

2.4 客運產(chǎn)品營銷乏力

中間站客運營銷工作整體相對滯后，沒有形成完整的營銷管理機制，缺乏有效的營銷策劃，無形中制約了鐵路客運服務(wù)工作的提高。車站管理人員和員工對客運營銷工作重視不夠，沒有樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，沒有掌握現(xiàn)代市場營銷方法，沒有應(yīng)用現(xiàn)代市場營銷手段，導(dǎo)致一些新的客運產(chǎn)品推廣不及時、不全面 ，客運新產(chǎn)品沒有取得預(yù)期效益，同時，車務(wù)段業(yè)務(wù)科室和宣傳部門對中間站客運營銷沒有進行強有力的指導(dǎo)。

2.5 客運考核機制單一

對客運服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)合理評價和測定是提高鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。但是，由于鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，其有別于有形產(chǎn)品，客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價主要取決于旅客的感知。由于每個旅客的文化層次、心理需求、知識結(jié)構(gòu)、旅行訴求等千差萬別，對于所受到的鐵路客運服務(wù)的感受是有差別的。目前，對客運服務(wù)質(zhì)量的考核往往是以旅客的投訴為指標(biāo)，如有投訴就對客運人員考核，無投訴則萬事大吉，客運人員服務(wù)質(zhì)量到底如何不能進行真實反映，因此，如果單憑旅客對鐵路客運服務(wù)的滿意與否作為考核依據(jù)，勢必造成考核的單一或片面。

3 提高中間站客運管理水平的措施

3.1 補短板，完善客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備

一是對現(xiàn)有中間站客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備進行全方位排查摸底， 做到現(xiàn)狀明、底數(shù)清，準(zhǔn)確及時發(fā)現(xiàn)設(shè)客運設(shè)備隱患和缺陷，加強客運設(shè)施設(shè)備的日常維護保養(yǎng)力度，將設(shè)施設(shè)備對客運管理的影響消滅在萌芽狀態(tài)，達到客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備零缺陷，確保設(shè)施設(shè)備的始終處于良好的運行狀態(tài)。二是精心設(shè)計，對現(xiàn)有客運設(shè)施設(shè)備進行必要的改造升級。設(shè)計規(guī)劃既要著眼拾遺補缺，更要立足長遠，超前預(yù)想，預(yù)留出將來發(fā)展空間。中間站大多分布在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村莊，因此，對中間站的改造升級除了滿足鐵路客運運輸?shù)幕緯惩ㄍ猓€要結(jié)合縣域城鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)劃、扶貧計劃、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)進行統(tǒng)籌規(guī)劃，力爭把每個中間站打造成當(dāng)?shù)匾坏漓n麗風(fēng)景線，充分展現(xiàn)鐵路企業(yè)社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)娘L(fēng)采[1]。

3.2 調(diào)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化客運崗位員工隊伍

一是樹立正確的用人觀念，堅決糾正當(dāng)前“照顧”“安置”“分流”式錯誤用人方法，打通出口，對那些不適應(yīng)客運崗位的員工，特別是經(jīng)過培訓(xùn)也無法達標(biāo)的員工要橫下決心給予退出，同時暢通進口，注重引進和吸收懂客運專業(yè)、熱愛客運專業(yè)、文化素養(yǎng)強、政治素質(zhì)高等各類專業(yè)人才，進一步優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，為客運管理工作提供可靠的人才保障。二是提升員工業(yè)務(wù)能力。加強客運員工的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的培養(yǎng)，樹立人民鐵路為人民的理念，保持良好的工作態(tài)度，展示優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，不斷提高工作責(zé)任心。同時，要加大員工服務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，提高客運員工的業(yè)務(wù)知識和實操技能。

3.3 轉(zhuǎn)觀念，培育客運服務(wù)現(xiàn)代理念

一是傳承“人民鐵路為人民”的優(yōu)良基因，鐵路作為大眾化交通工具，其所承擔(dān)的社會責(zé)任既是每個鐵路客運員的光榮使命，也是義不容辭的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，盡管其隨著時代的進步和鐵路的發(fā)展日新月異，但“顧客至上”的理念任何時候都不能丟，只能強化不能削弱，顧客不僅僅是我們的衣食父母，服務(wù)好顧客更是鐵路員工社會主義核心價值觀的生動詮釋。二是樹立“顧客價值最大化”的理念。目前，廣大旅客對鐵路客運需求已不僅要求“走得了”，更追求“走得好”，對旅行安全、旅行環(huán)境、旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強。因此，實現(xiàn)“顧客價值最大化”，必定是客運服務(wù)不斷追求的終極目標(biāo)。

3.4 重效益，精心策劃客運產(chǎn)品營銷

一是要打牢效益觀念，實現(xiàn)效益最大化是企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)的根本目的，為了達到預(yù)期目標(biāo)，就必須進行產(chǎn)品的營銷推廣，中間站客運員工必須摒棄營銷與己無關(guān)或關(guān)系不大的錯誤認識，教育員工要明白自己的收入與客運產(chǎn)品的銷售息息相關(guān)、密不可分，逐步形成人人想營銷、個個干營銷的氛圍。二是把營銷工作做實做細，客運員工要立足崗位，把鐵路客運的安全性、舒適性、環(huán)保性、性價比等優(yōu)勢對旅客進行詳細耐心地推介，同時，對新增的旅客列車停到站時刻、全程運行時間、票價等級、列車沿途風(fēng)景等情況要重點宣傳，擴大客運產(chǎn)品的受眾面。

3.5 嚴標(biāo)準(zhǔn)，健全客運服務(wù)考核機制

一是完善客運管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對售票、引導(dǎo)、接車、詢問等客運環(huán)節(jié)要細化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)程序，做到有標(biāo)可依、按標(biāo)作業(yè)。二是要制定科學(xué)合理、符合實際的考核指標(biāo)，建立服務(wù)旅客為考核內(nèi)容，細化客運服務(wù)指標(biāo)，以旅客滿意與否作為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度的新的考核機制。三是注重激勵手段的運用。改變過去重考核輕激勵的做法，既要有一定的物質(zhì)獎勵作為基礎(chǔ)，又要重視精神激勵的作用，通過完善各種激勵手段，不斷激發(fā)客運員工工作的積極性和主動性。

4 結(jié)語

隨著人民對美好出行需求的日益增長和鐵路路網(wǎng)的不斷擴張，中間站將會大量設(shè)置，其客運管理必將是服務(wù)于社會和滿足于人民美好出行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過本次研究，針對我國鐵路中間站客運管理存在的現(xiàn)實問題，提出改造客運硬件設(shè)施、提高員工素質(zhì)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強化客運營銷、完善考核機制措施等一系列措施，期望對提高中間站客運管理水平有一定的借鑒。

【參考文獻】

【1】李明. 鐵路客運管理信息系統(tǒng)實施研究[J]. 鐵路計算機應(yīng)用，016，25（02）：33-35+39.