用內(nèi)部客戶服務(wù)體系推倒“部門墻”

冉旭

[摘 要]文章選擇公司管理最常見的“部門墻”問題入手，分析了“部門墻”產(chǎn)生的原因、帶來(lái)的后果，創(chuàng)新地提出了“內(nèi)部客戶服務(wù)體系”，并詳細(xì)地解釋了其概念和在公司實(shí)施的準(zhǔn)備工作，實(shí)施方法和實(shí)施工具，對(duì)于減少公司各部門各掃門前雪和推諉扯皮的現(xiàn)象提出了一種很好的思路，具有廣泛推廣的意義。

[關(guān)鍵詞]“部門墻”；客戶；內(nèi)部客戶；內(nèi)部客戶服務(wù)體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.04.143

1 公司管理“部門墻”的背景和現(xiàn)狀

在雙創(chuàng)的時(shí)代，越來(lái)越多的小微企業(yè)活躍在這個(gè)經(jīng)濟(jì)體中，他們或許三人到五人或許十人到五十人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿激情，不分晝夜，不分職責(zé)，一人多用，只要團(tuán)隊(duì)有事，大家一起上。不可否認(rèn)，這樣的團(tuán)隊(duì)擁有著高效率、市場(chǎng)響應(yīng)迅速、產(chǎn)品更新快等諸多優(yōu)點(diǎn)，然而，隨著公司產(chǎn)品品類越來(lái)越豐富，客戶越來(lái)越分散，品質(zhì)需要進(jìn)一步提升，就需要在各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)更加細(xì)化工作內(nèi)容、明確工作職責(zé)、加強(qiáng)人員管理等。因此，企業(yè)要進(jìn)一步發(fā)展，多數(shù)公司會(huì)形成職能部門和層級(jí)管理，然而，自從公司大了，有了明確的崗位、職能部門、部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總等，工作是越來(lái)越細(xì)了，可是效率卻越來(lái)越低了。一個(gè)很重要的原因就是部門間無(wú)形地豎起了一堵墻，每個(gè)部門只考慮本部門工作量、工作便捷性、部門利益，缺乏大局觀，很少考慮公司總體效率，推諉扯皮、不承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)象越來(lái)越多。有一句老話，好習(xí)慣不是一天養(yǎng)成的，壞習(xí)慣很快就能養(yǎng)成，而且很難糾正。如何才能推倒“部門墻”？是明確流程、細(xì)化職責(zé)還是增強(qiáng)KPI考核和獎(jiǎng)罰力度？筆者覺得都需要，因?yàn)槿魏我粋€(gè)管理問題，都要系統(tǒng)地分析問題，解決問題。然而，上面的這些措施都是“術(shù)”而不是“道”，真正的根源還是出在人的理念上，因?yàn)椴还芄驹趺醋兓际侨嗽诠芾恚绻说乃枷氩桓淖儯贫纫仓荒苁且粡埣垺Ｔ谶@里，介紹一種新的管理方法“內(nèi)部客戶服務(wù)體系”。

什么是客戶呢？客戶一詞由來(lái)已久，最早是中國(guó)古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對(duì)而言﹐泛指非土著的住戶。而在現(xiàn)代社會(huì)中，客戶是指購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需求的群體，一般多指外部的客戶。我們往往對(duì)外部客戶竭盡全力服務(wù)，提供便利，設(shè)法滿足其需求，而往往忽略了要為外部客戶創(chuàng)造價(jià)值的前提是先為內(nèi)部客戶服務(wù)好。什么是內(nèi)部客戶呢？?jī)?nèi)部客戶指在一個(gè)組織內(nèi)部，為了共同的使命和目標(biāo)，需要你提供有形和無(wú)形的服務(wù)的個(gè)體或者群體，包括職級(jí)內(nèi)部客戶，職能內(nèi)部客戶和工序內(nèi)部客戶。其中，上下級(jí)就互為職級(jí)內(nèi)部客戶，下級(jí)完成上級(jí)的任務(wù)，上級(jí)提供下級(jí)所需要的資源；各職能部門之間互為客戶，生產(chǎn)部把營(yíng)銷部當(dāng)作客戶按時(shí)提供訂單產(chǎn)品，研發(fā)部把生產(chǎn)部當(dāng)作客戶準(zhǔn)確提供圖紙和技術(shù)文件，采購(gòu)部把生產(chǎn)部當(dāng)作客戶合格及時(shí)地提供原材料，營(yíng)銷部把財(cái)務(wù)部當(dāng)作客戶提供充足的資金保障公司運(yùn)營(yíng)；工序內(nèi)部客戶最明顯的就是在機(jī)加車間，下料組為焊接組服務(wù)，提供合適的原材料，焊接組為表面處理組服務(wù)，提供焊接好的工件，表面處理組為裝配組服務(wù)，提供處理好表面的各種工件，裝配組為調(diào)試組服務(wù)，提供裝配好的部件或者產(chǎn)品以供調(diào)試。因此，在一個(gè)組織內(nèi)部，大家都不是孤立的個(gè)體，而是互相服務(wù)的主體，如果所有人都能思想意識(shí)統(tǒng)一，把內(nèi)部同事當(dāng)作外部客戶一樣的服務(wù)，推倒“部門墻”就成功了一半。

思想意識(shí)的統(tǒng)一，要做到知行合一，還需要一套管理機(jī)制讓內(nèi)部服務(wù)落地，監(jiān)督并且激勵(lì)所有人的行為，我們稱之為“內(nèi)部客戶服務(wù)體系”。

2 為了實(shí)施好“內(nèi)部客戶服務(wù)體系”，需要做一些準(zhǔn)備工作

（1）“全員客戶化”制定。將內(nèi)部各部門、各工序及各員工之間的關(guān)系定位為清晰的內(nèi)部客戶關(guān)系，并圍繞內(nèi)部客戶的要求和滿意度，提出具體的目標(biāo)和要求，同時(shí)將各部門、各工序間相互沖突的制度和流程進(jìn)行調(diào)整，使其相互補(bǔ)充、相互包容，達(dá)到相互促進(jìn)的目的。

（2）“全員客戶化”宣貫。培訓(xùn)是為了讓所有人意識(shí)統(tǒng)一，因?yàn)橹挥兄袑永斫馐遣粔虻模芏嗲闆r下，中層不可能知道每個(gè)手下的配合工作態(tài)度和結(jié)果，所以，培訓(xùn)是必需的。然而僅培訓(xùn)是不夠的，必須用制度來(lái)固化行為。特別推薦部門間互相簽約，形式上既正式莊重，又是一種承諾和約束。

3 當(dāng)前面的準(zhǔn)備工作就緒，可以開始實(shí)施“內(nèi)部客戶服務(wù)體系”

（1）“部門記錄，每月總結(jié)，每條處理，決不沉淀”。以月為單位，讓每個(gè)部門對(duì)其他部門配合的工作按照非常滿意、滿意、可接受、不滿意、非常不滿意五個(gè)檔位填寫“內(nèi)部客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表”。要求部門負(fù)責(zé)人只要覺得配合不暢的地方就在平時(shí)及時(shí)記錄下來(lái)，根據(jù)情況，高管立刻解決或者月底統(tǒng)一解決。每個(gè)部門將會(huì)有一個(gè)專門的內(nèi)部客戶服務(wù)體系記錄本。

例如：對(duì)于研發(fā)部，各部門可以根據(jù)如下方面進(jìn)行反饋。

YF1.技術(shù)支持（產(chǎn)品技術(shù)評(píng)審、技術(shù)問題解答、技術(shù)資料提供等）：

□ 很滿意項(xiàng) □ 滿意項(xiàng) □ 可接受項(xiàng) □ 不滿意項(xiàng) □ 很不滿意項(xiàng)

對(duì)所選項(xiàng)進(jìn)行事例簡(jiǎn)述：

YF2.培訓(xùn)（新產(chǎn)品、技術(shù)類）：

□ 很滿意項(xiàng) □ 滿意項(xiàng) □ 可接受項(xiàng) □ 不滿意項(xiàng) □ 很不滿意項(xiàng)

對(duì)所選項(xiàng)進(jìn)行事例簡(jiǎn)述：

YF3.市場(chǎng)信息反饋（技術(shù)動(dòng)態(tài)）：

□ 很滿意項(xiàng) □ 滿意項(xiàng) □ 可接受項(xiàng) □ 不滿意項(xiàng) □ 很不滿意項(xiàng)

對(duì)所選項(xiàng)進(jìn)行事例簡(jiǎn)述：

YF4.服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時(shí)效：

□ 很滿意項(xiàng) □ 滿意項(xiàng) □ 可接受項(xiàng) □ 不滿意項(xiàng) □ 很不滿意項(xiàng)

對(duì)所選項(xiàng)進(jìn)行事例簡(jiǎn)述：

（2）“ 高管打分，高管面談，優(yōu)化流程”。部門高管根據(jù)“內(nèi)部客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表”和考核計(jì)分規(guī)則給出各部門得分。內(nèi)部客戶服務(wù)的得分，作為部門當(dāng)月績(jī)效考核的一部分和所有部門員工掛鉤。對(duì)于滿意項(xiàng)，高管需要對(duì)部門作出肯定和加分；對(duì)于不滿意項(xiàng)，高管需要分別了解兩個(gè)部門的情況，消除誤會(huì)，端正心態(tài)，分析問題根源，找出臨時(shí)措施和預(yù)防措施，并形成制度或者流程。這樣公司的制度和流程就在問題中不斷地被檢驗(yàn)，不斷地被改善，這也是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的要求。

（3）約束和激勵(lì)并重。對(duì)于對(duì)其他部門服務(wù)不好的部門和個(gè)人，要有教育和處罰；同樣，對(duì)于那些表現(xiàn)突出的個(gè)人，被別的部門點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的個(gè)人，要給予表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。比如：根據(jù)每季度考核評(píng)出“服務(wù)之星”和“進(jìn)步之星”等。可以是部門獎(jiǎng)項(xiàng)，也可以是個(gè)人單項(xiàng)獎(jiǎng)。

（4）“內(nèi)部客戶合同”履行。部門經(jīng)理互相簽訂正式的服務(wù)合同，合同金額2000元，年底結(jié)算。每個(gè)部門既是甲方也是乙方。只有服務(wù)好了，部門才能拿到這個(gè)錢，當(dāng)作額外的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

4 結(jié) 論

上面介紹了內(nèi)部客戶服務(wù)體系的基本概念、實(shí)施準(zhǔn)備和具體操作方法和工具，特別要注意兩個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)：第一，思想的統(tǒng)一非常重要，每個(gè)員工要理解，而且敢于提出自己工作中配合不順暢的事例，公司要給予員工充分的支持和激勵(lì)，更重要的是每個(gè)部門管理者一定要胸懷寬廣，充滿正能量的思想和大局觀，為了公司的利益，敢于說真話，敢于實(shí)事求是地提出其他部門的問題，同時(shí)，不要害怕丟面子，敢于接受別人提出的不滿，并想辦法改正。第二，作為公司高管切勿有老好人的心態(tài)和和稀泥的處理方式，要對(duì)各部門嚴(yán)要求，敢處理，凝聚各部門，拋開雜念，為了公司的愿景和使命奮斗。相信在實(shí)行了一段時(shí)間內(nèi)部客戶服務(wù)體系后，公司會(huì)充滿高效的文化、服務(wù)的文化，“部門墻”終會(huì)被推到！endprint