東莞市住院患者滿意度第三方評價的探索及實踐

劉暄　楊偉琪　鄧偉均　劉芙蓉　袁衛周　陳貴萍

[摘要] 目的 通過第三方測評了解住院患者對東莞市二、三級醫院醫療服務滿意度，為進一步提高醫療服務質量提供參考。 方法 結合東莞市醫療行業實際情況，分別制定住院（在院、出院）患者滿意度調查表，于2017年7月12～24日由第三方人員對東莞市53家二、三級醫院14240名住院患者進行抽樣調查，了解醫院品牌、感知價值、醫護技術和態度、醫患溝通、環境設施。 結果 2017年東莞市53家二、三級醫院的住院總體滿意度84.66分，在院患者的總體滿意度為86.08分，出院患者的總體滿意度為83.25分。三級醫院整體住院患者滿意度為88.57分，二級醫院整體住院患者滿意度為85.00分。 結論 本研究設計的住院患者滿意度測評量表具有實用價值，可在市級醫療機構推廣使用，患者滿意度評價對于完善醫療服務，指導醫院管理者運用患者滿意度測評為醫院改進提供方向。

[關鍵詞] 滿意度;住院;測評標準;數字化平臺;管理;醫療服務

[中圖分類號] R197.3? ? ? ? ? [文獻標識碼] B? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2018）34-0131-05

患者滿意度調查是指人們基于對醫療保健服務的期望而對所經歷的醫療保健服務進行評價，是患者感受值與期望值的對比結果[1]。患者滿意度是一種從患者視角來評估醫療質量的方法，是反映醫療服務質量和治療效果的一項重要內容。患者滿意度調查為醫院管理決策者了解當前醫療服務和醫療質量現狀提供了一個有效的途徑和方法。患者滿意度是適應醫學模式轉變的一種新的醫療質量評價方法[2]。2015年東莞市成為全國第三批城市公立醫院綜合改革國家試點城市，并將“群眾就醫滿意度明顯提升”作為醫院基本目標之一，強化以患者為中心，不斷提升患者就醫體驗。本研究借鑒國內外患者滿意度調查研究的經驗，為進一步動態監測東莞市二、三級53家醫院服務質量效果，東莞市醫院協會采用第三方評價的方法，制定并實施了東莞市住院患者滿意度評價方案，對調查結果進行反饋、總結、分析、改進，旨在評價住院患者對醫療服務質量的滿意度，深入分析醫療服務質量較為薄弱的環節，以期通過客觀、公正、透明地評價患者對醫院服務的滿意度[3]。

1 對象與方法

1.1 研究對象

2017年7月12～24日在東莞市53家二、三級醫院各科室在院治療及出院患者進行滿意度調查，本次調查涉及東莞市范圍內53家二、三級綜合、專科醫院，其中公立醫院45家，民營醫院8家，分別占84.91%和15.09%：三級醫院16家，二級醫院37家，三級醫院占30.19%。從醫院類型來看，本次調查包含綜合醫院、中醫/中西醫結合醫院和專科醫院。分別為45家（84.91%）、2家（3.77%）和6家（11.32%）。醫院規模方面，37家醫院的開放病床數在500張以下，11家醫院在500～1 000張，5家醫院的病床數在1 000張以上.分別占69.81% 、20.75%、9.43%。調查對象為住院時間超過3 d，最好是近期出院的在院患者，出院患者要求1個月內出院的患者，數量不足以3個月內出院的患者，要求覆蓋內、外、婦、兒等專業（專科醫院不作要求），年齡超過18歲患者。

1.2 調查方法

委托第三方進行實地調查，住院患者的調查對象有明確的界定標準，根據各醫院實際開放床位數，采取國際通用的統計學方法，按照簡單隨機抽樣的方法，在預設置信度、抽樣誤差、患者應答率的條件下[4]，住院患者樣本量為被調查醫院2016年出院人次的0.5%（最高不超過400份，最低不低于100份），其中在院患者30%，出院患者70%。出院患者樣本基數要求二級醫院提供不少于500人次，三級醫院提供不少于1000人次，要求一個月內出院的患者，數量不足以三個月內出院的患者補齊，要求覆蓋內、外、婦、兒等專業（專科醫院不作要求），在院患者采用面對面結構化訪談，出院采用電話回訪，雙人錄入問卷的調查方式進行測評。歷時11 d，共回收有效問卷14 240份，有效回收率達97.6%。采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行錄入和統計分析，數據錄入完畢抽5%的原始問卷進行復核。

1.3 調查內容

以Liker標度法為基礎，用定性與定量指標相結合、閉合性與開放性問題相結合的方法設計調查問卷，在院患者調查內容含13項二級指標：醫療技術、服務態度、服務質量、醫患溝通、環境設施、后勤服務、就醫方便、醫療費用、隱私保護、醫德醫風、整體滿意程度、是否再次選擇、是否宣傳推薦，其中包括37項三級指標內容。出院患者調查內容在院患者調查內容的基礎上增加“出院告知”、“回訪及康復指導”兩項，共14項二級指標，內含39項三級指標內容，開放性問題由患者自由提出意見或建議。

1.4 滿意度評價標準

每項調查內容，評價選項分為“非常滿意”、“較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“很不滿意”及“不清楚”。“非常滿意”賦值5分;“較滿意”賦值4分;“一般”賦值3分;“較不滿意”賦值2分;“很不滿意”賦值1分;“不清楚”不參與計算;每個三級指標的滿意度得分等于該指標對應問卷中得分的加權平均值，例：設賦值為X，選項人數為W，滿意度分值為M：M=（∑WiXi）/∑Wi，每個二級指標滿意度得分等于三級指標滿意度的平均分，一級指標的得分等于二級指標得分的平均值，將計算出來的分值換算為百分比。

1.5 統計學方法

采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行錄入和統計分析，數據錄入完畢抽5%的原始問卷進行復核。

2 結果

2.1 總體滿意度

本次調查結果顯示，2017年東莞市53家二、三級醫院的住院總體滿意度達84.66分，在院患者的總體滿意度為86.08分，出院患者的總體滿意度為83.25分。三級醫院整體在院患者滿意度為88.57分，整體出院患者滿意度為83.92分;二級醫院整體在院患者滿意度為85.00分，整體出院患者滿意度為82.96分。

2.2 住院患者對就診各服務的滿意度評價

2.2.1 住院患者對醫療技術的滿意度評價? 醫療技術作為醫院的奠基石，是患者首要選擇因素，本次測評住院患者對“醫療技術”的滿意度評價調查問題包含“醫生的診療技術”、“護士的技術操作（如靜脈穿刺、換藥等）”、“醫技人員的技術操作（如超聲、放射、心電圖等）”、“醫療設備先進”，其滿意度分別是84.88分、84.80分、83.40分、81.71分。從某種程度上說明醫療技術是患者最關心的因素之一，所感知的有型性設備對其醫院服務質量進行評價時產生影響力非常重要，先進的醫療設備可以使患者對醫院有更強的信賴感。

2.2.2 住院患者對醫護主體的服務的滿意度評價? 見表1。調查結果顯示，患者對醫護人員的服務態度處于較滿意水平，但對非醫護范圍的醫務工作者的服務態度仍存在偏性，這與接觸時長有關，非醫護范圍的醫務工作者在患者整個醫療過程中為患者提供的是“一次性服務”，且其服務過程簡單快捷，結合實際可判斷出，一旦態度有所欠缺，患者對“服務態度”的滿意度將大大降低。此外，患者對“陪護人員”的滿意度持續低下，陪護的問題是需要醫務人員正視和積極處理的，在一定程度上會影響住院患者對醫院服務和醫療水平的整體滿意度。

見表2。根據具體三級指標調查結果可見，住院患者認為醫生所提供的服務質量比護士更完善，因此醫生獲得較高評價。超七成半受訪患者表示對醫生能耐心地傾聽患者或其家屬陳述病情，能尊重或接納患者的建議和意見，認真分析、耐心解答、消除疑慮、安撫其不良情緒，并給患者一個安全、合理的診療方案;護士巡視病房頻繁、用通俗易懂的語言與患者多討論病情，及時發現病情變化，提供相應的幫助、治療，對防止疾病進一步惡化的給予指導，醫、護患的有效、和諧溝通正相關作用使得患者滿意度達較高水平。數據提示護士對住院患者生活護理、科室對后勤設備跟蹤及維修方面仍需進一步關注。受訪中90.2%患者表示不清楚投訴渠道，部分曾經投訴過的患者表示院方處理不及時，對投訴渠道指引不明確、宣傳不足。

2.2.3 住院患者對后勤保障服務的滿意度評價? 住院患者對后勤保障服務的滿意度評價細分為三個維度，分別是“環境設施”、“就醫方便”及“后勤服務”，其滿意度分別達82.43分、83.89分及83.32分。整體后勤保障服務的滿意度處中等偏低水平，從需要資金投入改善的硬件設施，至需逐步推進的便捷流程，均與患者滿意度有很強的相關性。結合圖2顯示，滿意度相對最低的三級指標分別是“餐飲服務”，超三成受訪者反映醫院膳食質次價高、品種單一，患者營養餐訂餐率和送餐率低。不少患者建議由專門的營養師根據其具體情況制定出營養食譜，食堂配制;其次是“戶外活動場所環境”，結合所收集的意見及建議分析：有部分特殊患者表示醫院不能提供功能訓練場所需要的專業器械及功能鍛煉場所，且戶外活動場地有限，認為院方需改善;再次是“就診相關信息查詢”，得分數據提示整體醫療大環境需進一步推進電子化手段，進一步為患者提供便利。

2.2.4 住院患者對“醫療費用”的滿意度評價? 住院患者對“醫療費用”的滿意度評價是所有二級指標中最低，調查問題包含“無濫檢查、亂用藥、亂收費現象”、“藥品價格透明、公開、清單清晰”、“用醫保結算的藥物多”，滿意度分別是85.11 分、85.21 分、76.82 分，可見“看病貴”已成為群眾對整體醫療服務的固有印象，隨著醫療技術的提高，患者的醫療費用相應增加，國家社保政策缺失只能靠醫療機構的政策、制度、服務去彌補。因此，院方必須增加醫療價格和收費透明度、建立健全監督約束機制。

2.2.5 住院患者對“隱私保護”、“醫德醫風”、“出院告知”及“康復指導”的滿意度評價? 住院患者對“隱私保護”的滿意度評價達87.98分。對“醫德醫風”的滿意度評價達91.41分;表明群眾對整個醫療衛生行業醫德醫風印象良好。

住院患者對“出院告知”及“康復指導”的滿意度評價分別為84.76分、82.32分。受訪患者中，近11.0%受訪患者表示未接到院方的出院回訪，占4.6%受訪患者對這兩方面表示不滿，反映由于醫護人員并無告知出院后的相關事宜，出現資料缺失致無法報銷、出院后不適無法咨詢、不清楚自身康復進程猶豫要否復診、無任何康復指導等情況。

整體分析，患者對本次診療服務的滿意度評價達85.71分，三成受訪患者表示如果有需要會繼續選擇該院就診并愿意對外宣傳、推薦該院;超五成稍有猶豫，表示可能會;7.8%持觀望態度;5.2%表示不滿并拒絕再次就診、推薦，仍有很大的提升空間。

2.3患者意見及建議

本次調查通過開放性題目收集患者的意見或建議，一共收集1 549條意見或建議，其中在院患者625條，出院患者924條。其中：關于“病區環境”、“病房管理”的意見居首位，超總數20%，“服務態度”、“醫療費用”及“服務質量”分別占12.6%、11.8%及8.5%。

3 討論

實施患者滿意度測評，從醫療服務對象的角度來評估服務的品質，越來越得到醫療機構管理者的重視并應用至質量管理和輔助管理決策當中[5]。實施患者滿意度測評，有利于發現患者的需求，是獲得患者真實想法的手段與工具。醫院通過患者的評價反饋，得出患者對醫療服務的理想差值，進而進行針對性的改善。

患者滿意度是醫療服務質量的真實體現，滿意度調查數據可通過水平比較來判斷各具體二級指標是否為薄弱環節，也可通過效用分析判斷這些測量三級指標是否為關鍵驅動因素[6]。患者滿意度評價的價值主要體現在能否將評價結果及時有效應用于醫院的管理與改進中，患者滿意度測評結果橫向及縱向比較有助于醫院管理者從全局上把握醫院的運行狀況及存在問題。但在具體分析過程中，經常存在數個薄弱環節或多個驅動因素，若綜合考慮到各個方面的影響因素，需遵循一定的原則制定出需改進的先后順序，從中尋找到最需要首先改進的關鍵方面[7]。針對2016年東莞市53家醫院住院患者滿意度平均分進行關鍵因素分析發現，醫療費用、出入院手續的便捷性、醫院環境這三個維度，對住院患者滿意度影響相對較大，患者的滿意度評價相對較低，因此這三項是住院患者滿意度的關鍵驅動因素，在今后的改進中需要加以重點關注。

滿意度是患者對醫療機構或人員的一個綜合的評價，是一個多維度的指標[8]。但是，影響滿意度的最核心的內容是人（提供者）對人（消費者）的互動部分，即醫療衛生專業技術人員在提供服務時所表現出的對于患者的同情、熱忱和負責任的專業精神，以及從患者那里獲得響應和認同的狀況，這基本上決定了患者的滿意度。醫院患者滿意度評價方案以ACSI為理論基礎，設定了醫院患者滿意度模型。國內至今尚無一套科學有效的患者滿意度調查量表可以推廣使用，測評指標也各行其是，缺乏科學性與可靠性，導致區域、地區、醫院之間的患者滿意度測評結果難以相互比較，無法作為衛生主管部門對區域醫療衛生機構進行統一考核評價的依據[9]。隨著我國醫改的深入進行，以患者為中心的新醫療服務模式的推進，患者在就醫選擇上的自主性越來越強，我們將患者忠誠度納入到調查問卷中，與患者抱怨同樣作為結果變量對住院患者進行滿意度測評。從住院患者滿意度調查的資料顯示：：住院患者總體滿意度與醫院品牌、醫護技術和態度、醫患溝通、環境設施、感知醫院價值五個維度都有顯著的相關性[10]，患者抱怨、患者忠誠和總體滿意度的相關系數較高，“感知醫院價值”揭示出影響醫患關系的關鍵因素是費用和治療效果的綜合評價，影響因素主要是醫院自身的特點，如就醫環境、態度及服務質量，提高醫務人員的醫療技術和服務態度，合理透明的醫療收費是提高患者滿意度的關鍵環節[11]。對不滿意患者的服務補救，恰當、及時和準確的服務補救可以緩解患者不滿情緒，并提升患者的滿意度和忠誠度。本研究在醫院顧客滿意度量表中引入了“價值感知”“顧客忠誠”等維度，經過統計學和心理測量學評價，具有較高的信度和效度，可操作性較強，為醫院醫療服務的客觀評價提供了科學的測量工具。當前醫療行業環境下，提高患者滿意度不僅是贏得患者的必要條件，更是減少醫患糾紛、改善醫患關系，體現以人為本的重要途徑。東莞市醫院協會制定了醫院患者滿意度評價方案，并且積極推動第三方患者滿意度評價的實施，通過患者滿意度情況及其動態變化，發現醫院滿意度中存在的主要問題，有針對性地對醫院工作提出持續改進的建議;同時，還可以找出目前市屬醫院工作中的薄弱環節，為東莞市醫院整改措施的研究和制定提供參考。

統計結果顯示：住院患者更注重的是治療效果。選擇出院患者作為醫院服務滿意度調查對象，可有效消除在院患者出現的趨同效應偏性，更客觀、真實反映就醫感受[12]。針對在院、出院患者的特性，調查方式有所調整。結果顯示出院患者對醫院服務滿意度明顯低于在院患者滿意度。技術、費用、服務及效率是醫院管理者長抓不懈的主題，治療效果是患者最關心的因素，醫療服務過程是一系列無形醫療行為，很大程度上取決于患者的心理感受和主觀評價。患者對醫院就醫的流程、醫院設施、檢查等輔助設備及后勤服務保障越來越重視且需求不斷提高，醫院應迅速扭轉過去僅重視診療技術提高，忽視患者生活服務需求、就診環境改善需求的局面，不斷推進人文服務。

出院患者各維度對總分的影響從低到高依次是服務回訪、服務態度、服務過程、技術水平、醫患溝通、等候時間、就醫環境、醫療費用。對于住院患者，做好患者入院時、入院后、出院時的服務健康宣教。入院時積極主動做好宣教，可消除患者恐懼感，增強依從性、信任感。入院后治療階段患者面臨的問題較多，如費用增高、療效不確定等，通過真誠的幫助，良好醫患溝通獲得患者理解和配合;主動巡視病房，了解患者的病情變化和需求，針對病情準確及時治療和護理，切實可行為患者解決問題。出院時認真聽取患者的意見，加強溝通解釋做好健康宣教，開拓各種延伸服務渠道，完善出院服務內涵，增加醫患互信。重視“口碑營銷”，不僅使醫院的文化得到衍生，更能直接反映患者對于醫院醫療服務的滿意度，是否會將醫院的服務宣傳推薦給予他們有相同病癥的人們？患者之間的口碑傳播可以給醫院帶來服務的可持續性發展，患者的忠誠度不僅僅可以體現醫院服務質量，更多是患者對醫院的認可程度。

目前，國內外許多學者著力于對患者滿意度測評工具的研究，以期達到彌補和完善醫療服務質量控制體系的目的，但是我們認為現有測評工具缺點有：一是缺乏人文特色服務指標，包含有全程服務、差異化服務、醫患關系管理和服務補救等四個主要方面，特色的人文附加服務可以使患者在醫院得到超越期望的服務，從而有效提高患者或其親屬的滿意度。二是目前國內多數醫院的患者滿意度測評都是醫院自己做，即不是第三方評估，這就缺乏科學性和規范性，第三方評估可以保證評估過程的科學性、專業性，評估結果的客觀性、公正性。國內對于患者滿意度的研究及進展起步較晚，患者滿意度評價方法及指標體系均落后于國外先進研究水平，缺乏一套系統性與標準性兼并的評價體系和患者滿意度指數模型[13]。1995年在北京召開的第十二屆國際醫療質量保證大會上，明確提出將患者滿意度作為改進醫療工作的重要標準，1999年Newsome提出觀點，高質量的醫療結局依賴于患者的依從性，而患者的依從性依賴于患者滿意度，患者的滿意度已經被視為醫療服務的一個合情合理的目標。我國患者滿意度測評是伴隨著醫院改革的進程越來越被重視和應用。

目前我市共有100所醫院，住院總服務量達88.3萬人次，但各個醫院的患者滿意度測評工作均以“單兵作戰”為主，調查樣本少，調查形式、調查內容不一，調查結果無可比較性，不利于我市醫改政策的推進和實施。本項目由東莞市醫院協會牽頭患者滿意度測評，規范了住院患者測評標準維度與指標選擇和設計[14]，使測評內容基本涵蓋醫療機構管理者和衛生行政部門管理者關注的服務指標;規范了住院患者測評程序的制定和實施，關注測評風險防控，確保測評的權威性、測評的可信度與有效度;注重將收集的大量數據進行系統統計、對比分析并及時反饋給各家醫院，通過綜合分析找出影響患者滿意度的關鍵因素，為醫院針對性地改進工作提供數據支撐[15]。

若能結合現代醫院的信息化管理，將測評量表與移動電子設備相結合，將病房每個床位的呼叫器與滿意度測評系統整合，實現患者對醫生查房、護士護理工作的實時評價，使滿意度評價細化到每人、每次，大數據問卷調查可以更客觀、公正反映患者就醫感受。通過第三方對住院患者的體驗與滿意度監測，醫院應重視加強第三方調查—結果—反饋—問題整改管理，從反饋問題中查找醫院管理中存在的問題，有效尋求解決問題的部門，聚焦開展有目的性、高效率的整改，逐一追溯三級指標條目持續整改，督導醫院管理，不斷提高患者的感知質量及就醫滿意度，對于滿意度測評不僅僅是一般意義上的管理督導流程，其最終目的在于通過滿意度測評結果實現醫院持續改進。

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（收稿日期：2018-08-16）