檔案館應用社交媒體創新檔案服務的方式

黃霄羽+郭煜晗+王丹+馮磊

摘要：本文系統研究檔案館應用社交媒體創新檔案服務的方式。一方面，應用社交媒體可以對傳統的檔案服務方式進行變革，包括將被動服務轉向主動服務、單向服務轉向多向服務、滯后服務轉向即時服務等。另一方面，社交媒體的應用也給檔案館引入了全新的服務方式，主要包括自助服務方式和個性服務方式。

關鍵詞：檔案館社交媒體檔案服務

Abstract：This article concentrates on the ways of innovating archival service through social media. On one hand， the traditional ways of archival service can be changed， including passive service into active service， single service into multiple service， lag ser？ vice into prompt service and so on. On the other hand， social media can bring entirely new ways to ar？ chival service， including self- service and personal？ ized service.

Key words： Social media；Archival service；Ways

筆者依托課題系統研究了檔案館應用社交媒體創新檔案服務的策略，之前歸納了理念[1]和內容[2]，本文探討檔案館應用社交媒體創新檔案服務的方式。服務方式是指服務主體將產品或服務傳遞給服務對象而采取的各種手段。對于檔案服務而言，服務方式是必不可少的一個組成要素。檔案館應用社交媒體創新檔案服務，在服務方式上既有基于社交媒體對傳統服務方式的變革，也有應用社交媒體全新的服務方式。

一、應用社交媒體對傳統檔案服務方式的變革

傳統的檔案服務方式多以被動、單向和滯后為主要特征，在很大程度上降低了用戶滿意度，影響了檔案館的服務質量。社交媒體的出現和發展為檔案服務方式的轉變提供了有利契機。檔案館合理應用社交媒體，有助于將傳統服務方式轉向主動、多向和即時的服務方式。

（一）由被動方式轉向主動方式

傳統環境下檔案服務方式的顯著特征之一是被動，即用戶占據主導地位，主動來檔案館查詢信息，而檔案館多是被動地提供服務，滿足用戶的需求。例如借閱、檢索和咨詢等傳統服務形式，用戶必須主動前往檔案館表達需要或提出問題，檔案人員才能知悉用戶需求并提供相應的服務和解答。被動的服務方式一方面降低了檔案館的工作效率，另一方面也消耗了用戶的寶貴時間，對于服務雙方都不可避免地造成一定損失，有違檔案服務的初衷。同時，由于檔案館較少主動了解用戶心理和需求，難以主動提供針對性服務，導致檔案館的社會認知度和認可度較低。相比圖書館、博物館等同類機構，人們對于檔案館知之甚少。為了改變這種現狀，檔案館需及時變被動服務為主動服務，創新服務方式。秉持主動服務理念貼近公眾，主動了解用戶需求，為其提供所需服務，不僅能提高檔案館的服務效率，還能節省用戶時間，提高用戶滿意度，擴大檔案館的影響力。

信息社會社交媒體的蓬勃發展為這一轉變提供了有利契機。檔案館借助社交媒體，可根據社會導向、社會熱點或紀念日等實時發布一些公眾感興趣的檔案資源，利用龐大的社交關系網迅速擴大自身在公眾中的認知度。例如，英國國家檔案館2016年9月15日主動在其Face？ book賬號上公布了一系列館藏照片，以紀念英國軍隊1916年的同一天第一次在索姆河使用坦克[3]。該館巧妙地以紀念日為契機為用戶主動提供檔案資源，吸引用戶在閑暇時間主動瀏覽檔案館的Facebook來了解相關歷史事實。此外，檔案館還可選取合適的時機主動開展一些有意義的檔案活動，并利用社交媒體及時公布詳細信息，吸引更多用戶參與，增進用戶對檔案館的了解和認同。仍以英國國家檔案館為例，2016年10月25日該館舉辦了家庭活動，人們以家庭為單位在檔案館中探索隱藏的寶藏，并且可親手制作檔案盒來保存自己的珍貴物品[4]。

（二）由單向方式轉向多向方式

社交媒體的應用不僅將檔案館、用戶以及其他相關機構等多主體納入到社交媒體的大平臺上，實現檔案服務的多向交流。社交媒體極強的交互性對于檔案館增進檔案服務的互動性與交融性也具有極大的促進作用。

社交媒體是一個開放自由的平臺，支持多向的信息傳播，既能滿足一對一式的定制化單向服務，又能實現一對多，多對一乃至多對多的多向服務。應用社交媒體，檔案館的單向服務方式需改變為多向方式。這種多向方式主要表現為檔案館能夠借助社交媒體實現檔案館與用戶之間、用戶之間以及其他多主體之間的交流與互動，改善檔案服務的質量，滿足用戶需求，不僅大大提高信息傳播的效率，也降低了信息傳播的成本。如浙江省檔案館、江蘇省檔案館等都開通了微博，檔案館與用戶不僅可以通過微博評論的方式進行即時交流與互動，用戶之間也以可組成微博粉絲群來進行信息交流與共享，檔案館還可以通過關注粉絲群的微博來即時了解用戶的動態需求，及時調整檔案服務，使得用戶獲得快速滿意的服務。為了使用戶獲得與檔案館業務更多的信息，不僅美國國家檔案館開設了本館的博客，聯邦政府、國家解密中心、Prologue雜志、羅斯福總統圖書博物館等眾多相關聯機構也開設了相應的博客，這些博客為不同需求的用戶提供答疑、新聞和活動宣傳等[5]，為多對多的檔案服務提供條件和便利。

在多向交流方式中，檔案服務的互動性程度不斷加深，方式也不斷多樣化。社交媒體最顯著的特征之一是具有較強的互動性，一般都能支持在線評論與交流，為各社會主體之間相互交流想法與觀點提供便利。檔案館不再局限于自身館藏與人員，主動走進更大范圍，增進與用戶的交流溝通，尋求與社會其他機構和各領域專家的合作，從而豐富檔案館的館藏資源，增強檔案服務的專業能力，滿足用戶日益多樣化的需求，為用戶解決實際問題提供對策。例如法國巴黎博物館整合了首都博物館、法國浪漫生活博物館、賽努奇博物館、卡納瓦萊博物館等14家文化藝術機構的經典之作，將其制作為數字化檔案在社交媒體線上發布，在圖片共享社交媒體Instagram上招募了10位來自社會各行各業的用戶，要求他們根據自己的理解和靈感，利用在線發布的檔案去重新想象、重新創造這些經典的藝術作品并分享在Instagram“媲美巴黎博物館”的標簽下，獲得了較多的關注。這項活動充分利用了社交媒體的互動性，采用合作互動的方式，激發了人們的參與興趣，也在互動中加深了公眾對巴黎藝術文化的了解[6]。再如我國福建省檔案館利用特色館藏——僑批檔案開展互動方式的服務，開辦了“世界記憶抗戰僑批”的欄目，并利用微博、微信等社交媒體向海內外公開征集僑批故事，在豐富館藏的同時，也向社會公眾展現了僑批檔案的獨特價值，打造僑批文化品牌。endprint

（三）由滯后方式轉向即時方式

所謂即時檔案服務，是指檔案部門借助一定手段，對用戶檔案信息需求做出快速響應，并在短時間內予以滿足的一種服務方式。與傳統服務方式相比，即時服務最大的優勢體現在“即時”，也就是快速、高效。以最常見的檔案借閱為例，傳統檔案服務方式下，用戶實體借閱一份檔案，通常要進行審批和預約，再到檔案部門實地查詢和借閱，用完之后再歸還，這一系列過程常常要耗費數天時間，服務效率低下，用戶投入成本與所得收益不成比例，導致大批用戶放棄使用檔案。而以微信、微博為代表的社交媒體恰恰是以即時、高效著稱，將其引入檔案領域可極大提高服務效率，擴大檔案館的影響力。

據了解，目前國內外已有相當數量的檔案館借助社交媒體開展檔案服務，由于方便、快捷而得到用戶積極響應。以美國國家檔案館為例，該館已將Twitter、Face？ book、YouTube、Flickr、Pinterest等多種社交媒體融入自身工作之中[7]，我國不少檔案館也在工作中頻繁使用微信、微博等社交媒體提供檔案信息服務，如天津市檔案館、南京市檔案館等。借助社交媒體，檔案館不僅能為用戶實時提供信息推送，還可以提供用戶答疑、館藏查詢、在線預約等多項在線服務，與傳統服務方式相比，工作效率明顯提升。目前，社交媒體已成為檔案館與用戶溝通的有效渠道。

由于應用社交媒體帶來檔案服務方式的轉變，不僅使檔案館獲益，也能惠及廣大用戶，在減少獲取檔案服務成本的同時，可以為用戶帶來現實利益。例如，廣東省江門市人力資源和社會保障局近期借助微信平臺為廣大畢業生提供人事檔案查詢服務，用戶只需三個步驟便可查詢人事檔案去向，檔案查詢在幾分鐘之內便可完成；較之以往，高校畢業生要到戶籍所在地人社部門，才能查詢本人檔案去向，至少需要幾天時間[8]。這種方式既為畢業生節約了人事檔案查詢的時間成本，還可使他們快速、準確地掌握人事檔案的去向，避免丟檔事件的發生，實現畢業生利益的最大化。

二、應用社交媒體采用全新的檔案服務方式

與傳統服務方式相比，檔案部門應用社交媒體開展服務優勢突出，效果明顯，具有廣闊良好的前景，目前國內外已有多家檔案館開始嘗試新型的檔案服務方式，并有不斷擴大之勢。根據筆者調查，不同檔案館應用社交媒體創新檔案服務的具體做法不盡相同，創新度較大的主要有自助和個性兩種服務方式。

（一）自助服務方式

自助服務方式是指用戶借助檔案館開通的社交媒體平臺，依據自身需求，自行獲取檔案信息的一種服務手段。生活節奏日益加快和檔案需求多樣化日益明顯，使得自助服務方式越發重要，與人工服務方式相比，自助服務方式主要有三點優勢。

一是不受時空限制，用戶只需擁有接收終端并進行簡單注冊，便可自行獲取所需服務。例如，廣東省龍門縣檔案局（館）在其微信公眾平臺（微信號：longmendan？ gan）設置了便民服務欄目，包括“便民在線咨詢”、“檔案局辦事程序”、“天氣預報”、“車管服務”、“龍門檔案局網站”5個服務項目，公眾關注其公眾號后，可以隨時隨地訪問，享受相關信息服務，方便快捷。

二是可以最大限度滿足用戶的個性化需求。檔案館只需把信息上傳到特定的數據庫而不必考慮特定用戶的信息需求，節約了成本；用戶則根據自身需求在數據庫搜尋獲取信息，避免了服務主體的“信息轟炸”。例如，廈門市檔案館微信公眾平臺（微信號：xmdawgwm）推出“抗戰紀念”、“鷺島見證”、“廈門故事”、“紀錄片”等服務，浙江省檔案館微信公眾平臺（微信號：gh_d6e4bdc1c7f3）也推出“浙江之最”、“記憶浙江”、“鄉音的呼喚”、“鄉村記憶”等多項個性化服務，用戶可自行選擇瀏覽，便于滿足不同用戶的個性化需求。

三是便捷快速。針對一些常規服務，如館藏查詢、新聞獲取、業務范圍查詢等，用戶不必親自跑到檔案館辦理，借助其開通的社交平臺便可輕松實現，降低了檔案服務獲取的難度和機會成本。例如，北京市海淀區檔案館在其微信公眾平臺（微信號：haidiandangan）上開設了檔案資訊、文章回顧、查檔指南三大服務項目，其中檔案資訊包括工作動態、館藏展示、海淀歷史三項服務內容，查檔指南包括查閱手續、閱覽須知、聯系我們、服務方式等內容，用戶可以就自己的需求和興趣自主選擇服務內容并獲取相應的服務，極大地簡化了服務流程，提高了服務的效率和效果。

（二）個性服務方式

當今社會，用戶需求越來越多樣化和個性化，傳統無差別式的檔案服務已經無法滿足用戶對服務品質的個性要求。基于個人興趣、工作、學科背景等方面的差異，每位用戶對檔案的需求也呈現出不同特點。通常而言，注重學術研究的用戶需要學術性、專業性較強的檔案資料，注重實際工作的用戶偏向于實用性較強的檔案信息，注重文化休閑的用戶則更喜歡趣味性較強的檔案內容。為了全方位滿足不同用戶的需求，社交媒體環境下檔案館可引入個性化服務方式，即檔案館在主動調查和了解用戶需求的前提下，有針對性地為各類用戶提供不同服務方式，而無需用戶自行訪問檔案網站或前往檔案館來獲取信息。

一方面，檔案館可以利用社交媒體抓取和記錄目標用戶的檢索行為，對所得數據進行統計分析，確定用戶的信息檢索習慣，或者直接采用調查問卷等形式來了解不同用戶的檢索需求。以淘寶網為例，網站會將用戶的搜索和購買習慣記錄下來并加以分析，主動為用戶推送同類型產品。檔案館可以借鑒淘寶網的經驗。

另一方面，檔案館可以根據分析結果，針對不同用戶定期推送其感興趣的信息，或者由用戶選擇偏好領域，向檔案部門定制相關內容。例如，天津市檔案館建立了微信公眾號，經常為訂閱者推送檔案館的館藏資源及相關故事，向關注天津市檔案館的用戶宣傳檔案文化和天津文化，并發布一些活動信息吸引專業人士或社會公眾。再如，美國國家航空航天局（NASA）在社交媒體GIPHY和Pinterest上發布了大量關于航天學、天體物理學、載人航天等方面的GIF圖片。用戶可以直接通過自己的Twitter賬戶獲取和共享這些檔案，同時也可以根據實際需要，利用這些動圖來了解航空航天方面的知識，進行家居裝飾、藝術創作和視覺效果設計，也可以創作數字化藝術品。NASA通過在社交媒體上分享GIF動圖，不僅滿足了用戶的個性需要，也推動了圖片檔案更廣泛的傳播[9]，成效斐然。endprint

*本文是中國人民大學科學研究基金（中央高校基本科研業務費專項資金資助）項目“應用社交媒體創新檔案服務研究”（項目編號15XNB037）的成果。

注釋與參考文獻：

[1]黃霄羽等.檔案館應用社交媒體創新檔案服務理念.檔案與建設[J].2017（2）：4-8，16.

[2]黃霄羽等.檔案館應用社交媒體創新檔案服務的方式.北京檔案[J].2017（1）：15-19.

[3]The National Archives[EB/OL].[2016-9-22].https：//www.facebook.com/TheNationalArchives.

[4]The National Archives[EB/OL].[2016-12-3].https：//www.facebook.com/events/1095926553788220/.

[5]NARA.TheNationalArchivesBlogs[EB/OL].[2015-12-19].http：//www.archives.gov/social-media/blogs.html.

[6]Instagram users reimagine classic works of art to promote new Paris museum archive [EB/OL].[2016-11-28].http：//www.telegraph.co.uk/travel/destinations/eu？ rope/france/paris/articles/instagram-users-reimagine-clas？ sic-works-of-art-to-promote-paris-archive/.

[7]美國國家檔案館[EB/OL].[2016-12-11]. https：// www.archives.gov/social-media.

[8]人事檔案去哪兒了？微信一查就知道[EB/OL].[2016- 11- 03].http：//jm.southcn.com/content/2016- 11/ 03/content_158940996.htm.

[9]Engadget.NASA has shared its massive GIF archive with Pinterest and GIPHY[EB/OL].[2016-12-8].https：// www.engadget.com/2016/12/08/nasa- has- shared- itsmassive-gif-archive-with-pinterest-and-giphyendprint