文|李長澤

在北京有一個這樣的家服企業(yè),在2017年北京市政府整治及疏解專項行動中,該企業(yè)關停了5家家政門店,但業(yè)績仍比2016年增長近60%。這個家服企業(yè)名稱也很接地氣——“阿姨來了”。
阿姨來了是中國家庭服務業(yè)協(xié)會會員單位、北京家政服務協(xié)會常務理事單位、中國家庭服務業(yè)協(xié)會清洗保潔委員會副主任單位,曾有多名家政服務員榮獲北京市及全國的家政服務員技能大賽優(yōu)勝獎。
阿姨來了在全國有70家連鎖門店,面向全國雇主提供以月嫂、育兒嫂、家政服務員為主的經(jīng)紀服務,匯聚了約400名經(jīng)紀人,12萬名家政服務員。阿姨來了的服務模式、模擬上崗的培訓方式等已經(jīng)在全國范圍內推廣,獲得良好的社會反饋。
“2017年,家政服務業(yè)企業(yè)在疏解非首都功能整治促提升專項行動中變被動為主動,應在質上做加法。家政服務是為首都核心功能服務,需要包容和接納?!边@是日前阿姨來了創(chuàng)始人周袁紅在朝陽區(qū)人力資源服務促進會成立大會暨2018朝陽區(qū)促進人力資源服務業(yè)發(fā)展大會上提出的觀點。
這次會上,周袁紅代表家政行業(yè)做了以“在疏解首都非核心功能的大背景下如何促就業(yè)、保增長、提品質”為題的主題演講。她的演講吸引了全場聽眾,在場聽眾表示:“從一開始,我們就知道,我們不是疏解的對象,我們是為核心功能服務的!即便不疏解,我們家政行業(yè)也是勞動力供應嚴重不足。”
周袁紅在演講中說,在疏解非首都核心功能中,阿姨來了主要做了以下幾件事情。
一是堅持優(yōu)質理念,進一步關注家政行業(yè)的服務品質;二是變被動為主動,變疏解、整治為提質擴容,提升門店建設標準,進一步改善客戶體驗;三是變經(jīng)紀人一對一的服務模式為“專家團隊+阿姨”的服務模式,提升服務質量,彌補阿姨不足;四是培訓模式創(chuàng)新,培訓場地受到?jīng)_擊后,增加線上授課、戶外課、周末課,豐富培訓模式;五是文化創(chuàng)新,通過一系列的活動和保障,讓家政員成為具有現(xiàn)代服務精神的人;六是價值創(chuàng)新,從單一的中介增加了背景調查、意外保險,連帶責任的承擔,打造讓雇主放心的服務品牌,從人的依賴轉向對品牌的跟隨。阿姨來了具體經(jīng)驗就是:在量上做減法,在質上做加法。

據(jù)周袁紅介紹,提升城市品質,提升群眾獲得感。家政服務業(yè)在首都發(fā)展中必不可少。阿姨來了在新開門店時,不斷提升門店的形象與功能,在服務品質上提升用戶體驗。阿姨來了服務客戶的不止一位阿姨,而是全平臺,護士、經(jīng)紀人、在線專家等角色在平臺提供支持。阿姨來了平臺還整合專業(yè)人士,如協(xié)和婦產科主任醫(yī)師、清華生物學博士、北醫(yī)三院護士、國家認證營養(yǎng)師、20年早教經(jīng)驗老師等,為客戶提供育兒、早教、營養(yǎng)、照料等方面專業(yè)服務。
另外,阿姨來了通過不斷升級“互聯(lián)網(wǎng)+家政”平臺、建立誠信服務體系、糾紛處理機制、保險系統(tǒng)、風險控制系統(tǒng),幫助家政服務員更快、更準、更放心地找到工作,確保服務安全,提高匹配成功率,減少待崗時間。