家庭服務企業標準化構建，痛在哪里？
——以吉林省為例

文|李磊

商務部2017年發布的統計數據表明：2016年全國家庭服務企業66萬家，規模以下企業占家庭服務企業總數的73.7%，但營業收入占比只有26.3%，表明家庭服務業中經營主體仍是以小型企業為主，行業的規?；潭热圆桓?、家庭企業經營效率較低已是不爭的事實。究其原因是絕大部分家庭服務企業尚未形成標準化服務體系，缺少服務質量目標化、服務方法規范化和服務過程程序化，因而缺少企業核心競爭力。

如何改變家庭服務企業管理者標準化服務觀念與思維習慣，制定家庭服務一線服務人員標準化服務規范，打造家庭服務企業標準化運行平臺已成為要迫切破解的一道難題。

家庭服務企業標準化

家庭服務企業是指以家庭及其成員作為服務對象，提供各類家庭生活性服務，滿足家庭生活需求的企業，包括家庭保潔服務、養老服務、照護服務、教育服務等。家庭服務企業標準化是以服務活動作為標準化對象，通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用而獲得優質服務的過程。包括服務流程標準化、服務內容標準化、服務人員標準化（語言、動作、態度）等。我國家庭服務業標準化工作主要依據有2009年11月國家頒布的GB/T 24421《服務業組織標準化工作指南》，其中規定了基本要求、標準體系、標準編寫、標準實施及評價。國務院2010年發布的43號文件《關于發展家庭服務業的指導意見》和2012年商務部發布的《家庭服務業管理暫行辦法》，以及2016年2月國家頒布實施的GB/T 31772-2015《家政服務機構等級劃分及評定》，其中規定了家庭服務的等級劃分及依據、家政服務機構的基本要求、評定方法及指標體系。

吉林省家庭服務企業標準化建設現狀

近幾年，吉林省家庭服務行業也有了快速發展。2011年吉林省人民政府辦公廳發布25號文件《關于推進家庭服務業發展的實施意見》。

2016年2月，吉林省政府召開了全省服務業發展攻堅大會，出臺《中共吉林省委、吉林省人民政府關于加快發展服務業發展的若干實施意見》優化吉林省生活性服務業發展環境。

十二五期間，全省擁有家庭服務企業15000家，服務家庭數達到253.4萬戶，從業人員13萬余人。涌現出了“吉林大姐” “吉林小棉襖”“長春英杰”“松原麗潔”等一批優秀家庭服務企業，并被國家評為“百強企業”和全國知名品牌。

截止到2016年，全省累計有8戶企業進入全國百強家庭服務企業名錄，有84戶企業進入全國千戶家庭服務企業名錄。他們在家庭服務、物業服務、養老服務等領域，根據服務特點制定了詳細的標準化工作計劃，打造企業服務標準體系建設平臺，通過各自企業的標準化體系構建，不僅提升家庭服務企業自身服務與管理水平，而且也對整體家庭服務行業起到示范與帶動作用，推動了家庭服務業的職業化、標準化與專業化。

家庭服務企業標準化構建，痛在哪里？

標準化體系的構建與實施在任何企業都不是一蹴而就的，更是企業體系化運作與管理的結果。目前各家庭服務業公司不斷探索標準化流程，但絕大部分企業收效甚微，具體體現在以下方面。

痛點一：家庭服務企業管理者標準化觀念誤區

家庭服務企業標準化工作的開展與企業管理者有著直接關系。傳統企業經營互動主要是圍繞產品展開的，而作為家庭服務企業，其服務產品是無形的，一些企業管理者就“一葉障目”地認為標準化工作一時也看不到直接產生的經濟效益，對企業經濟運行也未能帶來明顯改善，因而缺少企業標準化運行動力，對服務基礎標準及標準化工作不夠重視。還有一些企業管理者只注重標準化的文本制定而輕視標準化的運行工作，制定了企業服務標準化的文本就認為完成了企業標準化全部工作，標準的相關管理制度并沒有真正體現在企業日常運營實踐中，而只是把形成的標準“束之高閣”。

痛點二：家庭服務企業標準運行缺少系統性與持續性

在當前市場條件下，省內部分家庭服務企業對標準化工作非常重視，能夠在標準化研發過程中投入大量人力、物力、財力，但整體標準化運行過程缺少系統性與規范性。

企業標準化工作是一個系統而整體性的工作，不僅涉及企業技術，還涉及科學管理，是保障家庭服務質量的重要基石。例如有些家服企業只是局部開展標準制定，甚至根據一段時期單項業務量增減情況選擇制定相應服務標準，今天制定個保潔的，明天制定個培訓的，標準分布“東零西散”，沒有從標準體系框架結構出發，系統對服務基礎標準體系、服務提供標準體系和服務保障標準體系進行架構。還有些家服企業雖然較早就通過ISO9001質量管理體系認證，企業也擁有較全面的標準化制度，標準化建設之初能夠積極執行，但隨著一定時間標準化效果緩不濟急，執行起來隨意性較大，缺少持續性。例如在月嫂服務員培訓中，往往是因人設課，標準化體系的培訓環節經常被弱化。例如某位培訓講師因為在育嬰行業做得久就讓她多講工作經驗，而產婦配餐的基本營養學原理少講甚至不講，導致了月嫂因食物搭配禁忌致使產婦中毒事例。

痛點三：企業缺少標準化建設人才儲備與機制保障

服務業企業能否擁有專業從事標準化體系研發人員成為企業發展的人才瓶頸。吉林省省內的部分家庭服務企業從事標準化研究的人力資源儲備薄弱，專職從事企業服務標準化研發的人才更是“鳳毛麟角”。真正在一線從事家庭服務人員不懂標準化，而從事標準化方面人員又不懂服務，這一尷尬境地最終導致服務標準化流于形式，而無法實現標準化建設對服務過程引導性與規范性的作用。

另外家庭服務企業標準化機制建設也缺乏相應保障，很多企業雖然足夠重視企業標準化工作，但依然認為這是“錦上添花”的工作，而無法與企業其他日常工作相提并論，鮮有企業真正能夠把標準化研發職能作為一個獨立關鍵部門去對待。

家庭服務企業標準化體系構建策略

政府部門應充分把標準制定下放到企業，而家庭服務行業主管部門如商務部、人社部、民政部應充分聯動，商務部提供標準化戰略規劃，人社部提供標準化服務引導，民政部提供標準化政策環境；質監部門做好標準批準與發布。

盡快成立吉林省家庭服務業標準化技術委員會，加快家庭服務業具體服務標準制定及修訂工作。同時應注重發揮家庭服務行業協會的作用。吉林省家庭服務行業協會成立時間早，協會覆蓋的家庭服務企業層次多、范圍廣，在行業內具有一定的影響力。但各級家服協會對于企業標準化體系建設參與程度有限，僅僅是參與標準的宣傳、咨詢等工作，而缺少對于企業標準化體系建設的主動性引導和具體工作指導。因此，行業協會對于企業標準化戰略支持與推動作用仍具有較大空間，如嘗試建立家庭服務業標準化，實施戰略聯盟，把更多家庭服務企業納入到聯盟中，并逐步實現標準品牌化。

調動家庭服務企業“建標創標”積極性

推進家庭服務行業標準化建設，對于家庭服務企業而言更是一次提升企業影響、打造企業品牌的機遇。家庭服務企業要努力提高標準化體系建設水平，對各個環節實行質量控制，運用激勵措施和獎勵制度調動內部積極性和創造力，使服務有標準可評價，提升客戶滿意度，也是推動標準化工作全面持續發展有效途徑。各家庭服務企業應根據自身實際，從業務標準化、管理標準化、人員標準化、工具標準化、評價標準化幾個方向發力。真正把標準化建設融入企業內部常規管理及未來發展戰略中。應發揮家庭服務企業標準化建設示范作用，宣傳優秀的家庭服務標準化建設方面先進經驗，定期舉辦各種標準化培訓班、經驗交流活動等。調動家庭服務企業積極性，從而以點帶面，層層進行，全面推進企業標準化體系建設在整個家庭服務行業中的建立和完善。