用精益改善手段提升電網形象管理傳播效果

譚茂茜

【摘 要】為適應社會矛盾的變化、黨的十九大的要求以及企業發展的需要，電網企業必須華麗轉身來迎接時代巨變，這使得進一步提升自身公眾形象變得尤為必要。本文力求運用精益工具的系統思維，以廣東電網中山供電局為例，通過問題陳述、VOC、VOB找出項目CTQ。確定項目關鍵指標分別為：權威媒體發稿數量、新媒體BCI指數和品牌滿意度。利用FMEA分析、假設檢驗等精益工具得出影響電網形象提升的關鍵因子，并針對關鍵因子制定改進措施，最終實現提升電網形象的項目目標。結果顯示，代表電網品牌影響力的的關鍵指標Y1：權威媒體發稿量達成目標值，2017年改善前為42篇，2018年改善后110篇；Y2：新媒體BCI指數超越挑戰值，改善前589，改善后1004；Y3：品牌滿意度達成目標值，改善前65%，改善后88%，品牌形象提升效果顯著。

【關鍵詞】數據信息；品牌建設；改善措施

中圖分類號： F273.2；F279.2 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）36-0251-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.36.107

1 實施過程

實施前成立項目團隊，嚴格遵循精益管理的科學方法，融入中山供電局自身特色以服務基層為中心理念，以團隊合作為組織方式，以數據說話為工作方式，以DMAIC為思維路徑，以持續改進為推進思想，深入分析目前電網形象提升存在的傳播效率問題，重點解決影響電網形象提升的關鍵因素，DMAIC實施方法論，是通過定義Define、測量Measure、分析Analyze、改進Improve、控制Control五個階段，細化工作流程，即對關鍵環節各類數據的挖掘和整合，分析影響形象管理傳播的關鍵節點，找到關鍵關鍵因子，然后通過關鍵因子提出改進措施。品牌是電網企業形象管理的最突出體現，有效提高品牌提升效果，提升企業形象，將會給企業來帶豐厚收益。

品牌建設滿意度調查

“品牌”是一種無形資產；“品牌”就是知名度，有了知名度就具有凝聚力與擴散力，就成為發展的動力。品牌建設是指品牌擁有者對品牌進行的規劃、設計、宣傳、管理的行為和努力。品牌建設的職責與工作內容主要為：制定以品牌核心價值為中心的品牌識別系統，然后以品牌識別系統統帥和整合企業的一切價值活動，同時優選高效的品牌化戰略與品牌架構，不斷地推進品牌資產的增值并且最大限度地合理利用品牌資產。因此，收集到的中山供電局電網品牌建設的歷史情況，從“新聞宣傳水平”、“公司品牌傳播現狀”、“高端媒體品牌傳播影響”、“傳播信息吸引力”、“負面輿情現狀”、以及“品牌轉播的針對性”六方面來分析品牌建設滿意度。從現狀情況來看，目前新聞宣傳水平不高傳播媒體平臺局限，電網面對的負片輿情聲音普遍，傳播針對性不強等是目前面臨的最主要問題。綜上可知，從問題現狀分析來看，新聞品牌傳播的精益改善勢在必行。

2 對品牌傳播現狀進行流程分析

通過繪制項目的流程圖，找出影響企業形象品牌傳播效果的三大關鍵指標的關鍵節點。

數據和信息收集

為確保數據的真是可靠，Y1權威媒體發稿數量的數據來源于臺賬記錄。Y2新媒體BCI數據取自每月傳播度數據和活躍度數據，每天有詳細記錄過程，測量數據真實可靠。針對Y3品牌滿意度，我們制定調查問題卷并通過網絡平臺投放，用戶可以通過手機電腦填寫。外部問卷我們根據被調查人員性別/年齡/職業等的分布，確保調查數據真實可信，并確保被調查人員為我們品牌建設滿意度的主要對象。共收集問卷一共640份，其中，內部有效問卷220份，外部有效問卷420份。在回收的220份有效問卷中：130份來自于女性用戶，占59%，90份來自于男性用戶，占41%。男女比例相對均衡。受調查者年齡主要集中在18-55歲人群，其中26-35歲占比59.3。該年齡段人群具有較強的信息接收能力，同時也是社會消費的主體。主要集中在事業單位、企業單位和學生等。職業分布說明受調查者具有良好的判斷能力和認知能力，可以確保數據的準確。

3 過程能力分析

分別對Y1和Y2進行過程能力分析，如下圖，數據顯示，P值>0.05，數據呈正太分布，CPK分別為-0.19和-0.34與標準的1.33對比，均較低，因此亟待改善解決。

3.1 潛在原因分析

3.1.1 Y1權威媒體發稿數量

通過魚骨圖和頭腦風暴找出影響權威媒體發稿數量不高的潛在因子，通過內容、選題、管理、形式和發表5個方向展開。找到18個潛在因子，然后，利用C&E矩陣（如表5）和Pareto圖（如圖7）確定出3項關鍵潛在因子，分別是X1.稿件未契合當下熱點；X2.培訓力度不夠和X3.新聞挖掘深度不夠。

3.1.2 Y2：新媒體BCI指數

新媒體傳播指數主要是指微博賬號“中山供電”的傳播力度。微博傳播指數BCI（Micro-blog Communication Index）通過微博的活躍度和傳播度來反映賬號的傳播能力和傳播效果。BCI指數采用數據有：發博數X1、原創微博數X2、轉發數X3、評論數X4、原創微博轉發數X5、原創微博評論數X6、點贊數X7，利用如下公式計算得出：

BCI=（20% × W1 +80% × W2 ）× 160{W1 = 30% × ln（X1 +1）+ 70% × ln（X2 +1）；W2 = 20% × ln（X3 +1）+ 20% × ln（X4 +1）+ 25% × ln（X5 +1）+ 25% × ln（X6 +1）+ 10% × ln（X7 +1）}

其中W1指活躍度，權重占20%；W2指傳播度，權重占80%。BCI可以有效的評估出賬號傳播力和影響力。

4 快贏改善

針對Y2里的顯著因子“X21：對社會熱點抓取準確度不夠”，我們制定快贏措施來改善。具體措施是：改善前，發布內容評價維度不全面，文章評審人員僅經領導審核即可，對發布的內容沒有進行充分的討論和斟酌。因此，針對此點，快贏舉措即“發布文章前一周，對內容進行評價，采用小組化評審機制”，嚴格把關發布內容。具體的工作內容是工作室組建小組制定評審機制，依據發布內容評審維度進項打分，對文章短板改善，將固化專項工作及開展流程措施納入月度工作計劃中，每月定時匯報及回顧工作開展。

5 制定改善舉措

（1）加強部門聯動

（2）針對新聞挖掘深度不夠，構建了“大宣傳”工作體系，建立新聞宣傳橫向聯絡溝通機制。我們落實“省公司做優、市縣級強基”要求，加大資源整合，形成宣傳部門統籌，橫向推動，縱向協同，內外互動，各職能部門協同的格局。通過跟線溝通、碰頭會、選題會等形式，加強溝通策劃，滾動修編典型庫，策劃了省五一勞模“電力父子兵”、電力“愛迪生”、中國好人高鋒等選題，登上了中央電視臺展播。

（3）針對重點傳播內容新穎程度的問題，我們契合時代精神，緊跟時代潮流，傳播更有深度和更具典型的內容。結合“大眾創新”、“科技興國”等熱點開展策劃，今年8月，中山文山變電站機器人“大眼萌”亮相央視官方微視平臺，獲3000多萬點播率。

（4）針對傳播表達形式多樣化問題，采用受眾易于接受、喜聞樂見的宣傳形式，優化“互聯網+”宣傳格局，小視頻“改革開放四十年”、“致敬勞動者”、“高考保供電”、“每一度責任”等被廣泛傳播，登陸@央企頭條@國資小新@央視網@新華網等多種媒體。

（5）針對線上線下活動不足，開展系列活動，并通過有獎問答，增加粉絲量。

（6）針對營銷手段不夠，多場合多渠道進行官微的宣傳推廣。結合法制宣傳、新能源講座、地球熄燈一小時活動等契機，向市民發放二維碼增加關注度。

（7）針對品牌宣傳途徑單一，增加新興媒體。抖音、直播以及快閃等宣傳途徑加入了傳播平臺，自主研發的機器人檢修過程，參與了網易“全國科技日”直播，獲得三百萬網友關注與互動。

（8）針對推送差異小，為不同的客戶群體提供定制宣傳服務。邊遠山區農戶、大客戶提供上門拜訪宣傳模式，學生團體采用走進電網采訪模式，媒體、市民則用區域定制服務模式。

（9）針對與受眾需求偏差大，我們采取問卷調查了解需求，使宣傳更加接地氣。收集身邊人身邊事，報道“草根英雄”，敬業黨員等，采寫90后女技術達人故事登陸新華社客戶端，獲贊70萬，深受年輕人群體追捧，體現精神文化引領。

（10）目標確認

統計改善前數據顯示，權威媒體的發稿數量為42篇、新媒體BCI指數為589、內外客戶滿意度為65%。改善后，權威媒體的發稿數量為110篇、新媒體BCI指數為1004、內外客戶滿意度為88%，即，Y1、Y3達成目標值，Y2超越挑戰值。

6 間接經濟效益

通過新聞品牌傳播的精益改善，有效的提升了品牌滿意度，增加了無形收益。

（1）提升內部客戶的滿意度，基層單位工作積極性提高、提升員工士氣；（2）提高品牌宣傳覆蓋面，以增加品牌相關信息的受眾；（3）使企業更加方便快捷的收集客戶反饋，更有針對性的進行業務改進以滿足客戶需求；（4）使客戶能夠更加理性的對待中山供電局的輿論信息；（5）增加客戶粘聚性、滿意度。

結束語；實施后，有效提升了品牌滿意度，總結成果和亮點如下：（1）完成各個項目指標，BCI指標遠超目標值，達成挑戰值。（2）提高品牌價值，增加品牌影響度，增加了節約成本和客戶滿意度等相關收益。（3）項目通過對VOC/VOB的收集確定關鍵指標，指標涵蓋傳統媒體和新媒體，傳統媒體以權威媒體的發稿量為指標，新媒體以微博BCI指數為指標，不僅新穎，而且可以全面概括新聞媒體的傳播效果。