6sigma管理在提高專科護理措施落實率中的應用

薛霞

《全國護理事業發展規劃2016—2020》提出“各級各類醫療衛生機構要結合實際，細化臨床護理服務指南和護理操作技術規范的有關內容并具體落實，提高護理服務的專業性、規范性。”結合我院專科護理發展需求，為進一步為患者提供規范化、標準化、精細化的專科護理，我們選擇運用6sigma管理方法促進專科護理措施的落實。6sigma管理是一套系統、集成的業務改進方法體系，旨在持續改進組織業務流程，消除過程缺陷和無價值作業，從而提高質量和服務，達到顧客滿意，增強組織競爭力[1-2]。現將應用效果總結如下：

1 資料與方法

1.1 界定（Define）：明確要解決的問題

本研究中主要解決的問題是專科護理措施落實率低；目標是2017年專科護理措施落實率≥95%，達到3σ水平。

1.2 測量（Measure）：應用工具測量，收集整理數據

測評工具：選擇專科護理措施落實率檢查表、患者滿意度調查表、專科護理技術操作考核表、專科護理理論考核試卷。測量時間：2017年5月和6月進行改善前的基線資料收集，8月和10月進行改善后測量。測量方法：對全院36個臨床科室，每科室隨機查看1～2名護士操作和床旁實際情況，隨機調查1～2名患者或家屬滿意度；對臨床一線護士進行專科護理考核。

1.3 分析（Analyze）：量化問題，分析過程，找出原因

（1）將5月、6月收集的135項未落實項目原因進行柏拉圖分析，護士專科知識掌握不牢固、未評價效果、未按規范操作為主要原因。

（2）對專科護理措施落實過程進行SIPOC分析，S（supplier）：供方，提供輸入的組織或個人，代表執行操作的護士；I（input）：輸入，供方提供的信息和資源，代表對患者進行專科護理操作；P（process）：操作過程，將輸入轉化為輸出的活動，除了正確核對患者身份、護患溝通良好之外，還需要運用核心理念護理程序；O（output）：過程的結果，代表專科護理措施落實；C（customer）：顧客，代表患者。

（3）分析專科護理項目運行流程：護理部和科護士長組織學習專科護理項目，科室上報專科護理監測管理指標，科室制定檢查標準、檢查表，護理部和科護士長檢查、指導，護士長在本科室進行督導、自查，護士在工作中落實。該流程為上級部署、下級執行的單向流程，不能充分發揮護士的主觀能動性。

（4）統計學方法：應用統計軟件SPSS 21.0。對于專科護理管理監測指標資料、患者滿意率進行描述性分析，培訓前后護士理論和操作考核平均分進行t檢驗，5月與10月專科護理措施落實率比較進行χ2檢驗。

1.4 改進（Improve）：擬定改進方案，選擇最佳去實施

措施一：以科室為單位，針對運行的專科護理項目，護士長、帶教老師對護士進行理論與操作培訓、考核，考核記錄如實上報。措施二：加強對護士落實專科護理措施過程的監管，修訂檢查標準、細化檢查表，將護理程序（評估、診斷、計劃、實施、評價）融入專項檢查表，以利于護士長在工作中督導護士運用護理程序，并將科室通用的專科護理措施（叩背排痰、踝泵運動、腹腔引流管護理）做成模板下發，供科室參考。措施三：優化項目運行流程，體現共同參與、授權，當護士或護士長在工作中發現不足之后，鼓勵她們去尋找最佳證據，對專科護理的標準、流程進行修訂，然后在科室試運行、評價；強調護士在工作中運用護理程序，尤其注意評估患者的適應證、禁忌證，評價效果。措施四：護患溝通：積極倡導工作中采用CICARE護患溝通模式和EPEEP病區巡視模式，促進對患者的人性化關懷，提升護士與患者溝通接觸的水平。措施五：核對患者身份：在使用兩種方法核對（反問式核對床號、姓名；查看腕帶）的基礎上推廣使用移動護士站（PDA），掃描患者腕帶和治療標簽的二維碼，確保查對安全。措施六：轉變護士觀念：召開動員大會，強化全院護士的專科護理意識，增強重視程度。措施七：加強三級質控：護士長平時自查、督導護士按照規范操作，三級質控記錄中體現整改、效果；護理部、科護士長不定期抽查。措施八：以績效為引導，強化激勵政策：科室專科護理項目運行質量與科室績效、個人績效相關。

1.5 控制（Control）：制定措施，保證改進持續有效地進行

由護理部下發專科護理項目運行規定。制訂專科護理管理監測指標，持續監測改進指標落實質量。形成標準化護理常規，將檢查標準、檢查表整理后存檔，為開展專病護理、培養專病護士提供資料。

2 結果

2.1 專科護理管理監測指標資料統計

目前共形成專科護理管理監測指標72個，形成專科護理措施落實檢查標準、檢查表各72份；共涉及檢查專科護理措施項數2 074項；培訓護士484名；調查患者304例。

2.2 改善前后護士專科理論、操作考核得分比較

培訓后護士理論考核、操作考核得分平均分明顯提高，t檢驗顯示差異具有統計學意義（見表1）。

2.3 改善前后專科護理措施落實率比較

改善后專科護理措施落實率較改善前逐步提高，χ2檢驗顯示差異具有統計學意義（見圖1、表2）。

2.4 改善前后患者滿意率比較

改善后較改善前患者滿意率逐漸提升，見圖2。

3 討論

隨著社會的發展，患者住院期間對健康服務的專業需求不斷提高，希望護士可以提供更為精細的專科化照護，護理的專科化發展已然成為臨床護理實踐的必然發展方向。專科護理發展對縮短住院時間、降低住院費用、減少并發癥等具有積極作用[3]。6sigma管理既吸取了全面質量管理全員參與的精華，又注重優化流程和加強過程質量控制；強調以事實和數據為基礎，以患者為中心，通過分析尋找影響護理質量的關鍵因素，做出最佳的臨床護理決策。6sigma管理方法在患者出院健康教育[4]、提高門急診靜脈注射患兒滿意度[5]、優化護理工作流程[6]、提高各種護理質量指標合格率[7]等方面已取得較好效果，本研究運用6sigma管理方法通過收集各科室專科護理措施未落實的原因進行歸類匯總，同時分析專科護理措施項目開展流程、實施過程，加強護士專科護理培訓、優化流程、強化過程監管等綜合措施促進了專科護理措施的落實，落實率由改善前85.2%提升至95.4%，護士專科理論與操作考核得分明顯提高，患者滿意度由89.6%提升至99.3%。因此，應將6sigma管理理念引入護理質量管理[8]，使其成為一種管理模式新思路，以缺陷為切入點深挖原因進行改進，從而引領護理專科化不斷發展。

表1 培訓前后護士專科理論、操作得分比較

表1 培訓前后護士專科理論、操作得分比較

項目 時間 護士人數（n） 培訓前得分 培訓后得分 t值 P值理論考核 2017年5月 484 78.30±9.69 90.41±6.13 11.071 ＜0.01操作考核 2017年10月 484 81.00±3.75 93.62±2.47 5.414 ＜0.01

圖1 2017年5月、6月、8月、10月專科護理措施落實率對比折線圖

表2 2017年5與10月專科護理措施落實率比較

圖2 2017年5月、6月、8月、10月患者滿意率對比折線圖

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