跨越社交媒體技能鴻溝

Ryan+Holmes

早在2004年2月，哈佛大學的第一批用戶就已經登錄了新推出的thefacebook.com，也就是Facebook的前身。短短十幾年后，20億用戶都在社交媒體上活躍著，這幾乎占到地球總人口的三分之一。社交媒體的普及速度在世界歷史上幾乎是沒有先例的。

難怪公司和他們的員工都在努力保持這種速度。經歷過最初的懷疑，企業現在都在競相追逐社交媒體，希望借此拿下四分之三會因社交媒體而影響購買決定的消費者。來自麥肯錫公司的研究報告顯示，接近90%的美國企業都在使用Twitter、Facebook和其他社交網絡，爭奪由社交網絡所產生的總計1.3萬億美元的價值。

然而有這樣一個小問題：目前的勞動力水平尚不足以面對未來挑戰。社交媒體技能“鴻溝”已經形成了，這是社交媒體大戰的“預賽”，而正式培訓和教育課程卻遠遠落后。在哈佛商業評論所調查的2100個公司里，只有12%的人認為自己能夠有效使用社交媒體，該數據與凱捷和其他調查研究的結果相呼應。當然，在工作場所使用社交媒體的失誤和過錯，在各種報道中也是非常常見的。然而，技能差距的真正代價往往不被注意：錯失機會，就會導致數十億美元的損失。

社交媒體技能的鴻溝背后隱藏著什么

社交媒體技能短缺的原因是什么？最明顯的，當然就是不斷增長的社交媒體數量，以及它們不斷變化的功能了。不久前，Snapchat還只是青少年們用來發送“閱完即焚”信息的軟件，如今卻變成了吸引年輕消費者的利器。隨著這些社交軟件平臺的功能逐漸復雜化，就算是那些最“骨灰級”的社交網絡玩家，都得加把勁才能跟上潮流。

與此同時，在工作場合，社交媒體的使用方式也發生了根本性的變化。就在幾年之前，公司的社交媒體戰略都由一個專門的社交媒體經理來管理，他也是整個公司在社交職責上的“守門人”。但是，在短時間內，社交媒體的職責已經從根本上被改寫、分化了。社交媒體逐步變成了公司里每個人的職責。在招聘網站Indeed.com 上，提出社交網絡技能需求的職位已經翻番。

這些員工被要求用全新的、意想不到的方式來使用社交媒體。事實上，熟練的社交網絡營銷能力只不過是冰山一角。社交工具被用來簡化客戶服務，提高銷售額和管理人力資源，還能作為員工品牌宣傳方案的一部分。與此同時，一些社交平臺比如Facebook工作版，再比如Slack（目前擁有數以百萬計的用戶，從美國航空航天局到您街角的咖啡店），正在迅速改變公司內部的協作體系。通過給辦公室帶來社交信息，這些技術正在打破公司內業務的“孤島”，提高工作效率。簡而言之，社交媒體不只是人們在工作時斷斷續續會使用的東西，而是每件事的重要組成部分。

但這種方法只適用于那些上了社交媒體“大船”，且能夠跟上其發展速度的員工。“真正的問題是，我們希望人們能夠在不接受任何培訓的前提下學會這些技能”，雪城大學社會媒體教授William Ward解釋道。與“知覺”這個概念相反，獲取社交媒體知識并不是一個自主的過程。無論是老員工，還是千禧一代的新員工，都經常處在社交媒體的“黑暗”中。“不會有人因為用著社交媒體長大，就能成為工作中使用社交媒體的專家，”Ward說，“這就好比說我是用著傳真機長大的，但是這無法讓我成為一個生意上的專家”。

彌合社交媒體技能差距的途徑

縮小社交媒體技能的差距不是一個短時間內就能解決的問題。這需要在一個長期的過程中，讓社交媒體課程慢慢納入大學課程中，且不僅僅向那些學習市場營銷和通信的學生開放。例如，在獨特的產業合作伙伴關系中，我們開發了一個社交媒體教學大綱，并被全球400多所大學的3萬多名學生所使用。這些課程提供了工作時所需的社交媒體技能的基礎，這些技能有一天可能也會變成大家所司空見慣的大學寫作和計算機技能課程。

但是，在社交媒體需求不斷增長的同時，員工又該如何在這方面努力呢？好消息是，各大公司開始承認社交媒體素養作為重要工作技能的地位（就像當今最基本的互聯網和電腦知識），并開始提供培訓課程。根據Altimeter的調查，近一半的受訪企業都在計劃推出員工內部社交媒體教育方案，與此同時，企業培訓的支出也在快速上升（在美國，最近一年這個增長率是15%， 達到700億美元），在很大程度上反映了數字化工作的快速變化，以及各個公司想要跟上步伐的“渴望”。

不過，真正的挑戰是如何在快速變化的科技界，進行社交媒體的教學。例如，我們已經看到了“社交視頻”的快速發展和全新的一對一聊天應用，而Twitter也已經在努力重塑自己。更何況，只有少數員工有時間參與深入的課程或訓練營。總而言之，正確的培訓方案需要“按需設計”，并且能夠在移動端進行。目前，一些最好的“教學”都不是來自傳統的教育行業，而是來自那些深入到社交和數字媒體領域的公司，由他們來提供真正的“實戰經驗”。

然而，從根本上講，任何提升職場社交媒體技能的投資都是值得的。Twitter、Facebook、Instagram和其他社交網絡都不會消失。社交媒體行業已成為一門尋常生意。事實上，在未來五年內，各公司的社交媒體預算預計將翻一倍。為了避免浪費投資，企業需要確保他們的員工真正了解如何使用新興的社交技術。那些成功彌合了社交媒體技能鴻溝的人，會找到新的方法來找到并留住客戶，還能更好地招聘人才并提高生產力。那些失敗者會錯失一塊價值數萬億美元的餡餅，而且時代的潮流不會給他們足夠長的時間去后悔。

編輯|杜娟 juan.du@wtoguide.net

本文編輯自世界經濟論壇。作者為社交媒體管理平臺HootSuite首席執行官endprint