基于診前—診中—診后特色服務的三級公立醫院門診管理創新模式探討

潘煒　沈亞萍

摘 要：為實現門診管理創新、改善患者就醫體驗并提升病患滿意度，本文構建基于診前-診中-診后特色服務的三級公立醫院門診管理創新模式，即“診前咨詢、宣傳及預約服務前移-診中引導服務到位-診后隨訪服務延伸”。同時堅持“以人為本”管理理念，奉行患者至上、服務至上及信譽至上服務宗旨。該創新模式對于優化門診管理服務、全面提升門診服務質量及內涵具有一定的理論意義和實踐價值。

關鍵詞：診前服務；診中服務；診后服務；三級公立醫院；門診管理模式

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.22.002

文章編號：1006-1959（2018）22-0005-03

Discussion on the Innovative Mode of Outpatient Management in Three-level Public Hospitals Based on Pre-， In-， and Post-outpatient Special Services

PAN Wei，SHEN Ya-ping

（Jingjiang People's Hospital Outpatient Office，Jingjiang 214500，Jiangsu，China）

Abstract：In order to realize the outpatient management innovation， improve the patient's medical experience andthe patient satisfaction， this paper constructs the three level public hospitals outpatient management innovation model， which is "pre-diagnosis consultation， propaganda and reservation service forward；guidance service in the diagnosis；post-diagnosisfollow-up service extension". At the same time，adhering to the "people-oriented" management concept and pursue the service principle of patient first， service foremost and reputation first. The innovation mode has certain theoretical and practical value for optimizing outpatient management services and improving the quality and connotation of outpatient service.

Key words：Pre-consultation service；In-patient service；Post-consultation service；Three-level public hospitals；Out-patient management model

門診是三級醫院的第一窗口，日常工作內容繁雜，涉及臨床、醫學技術、藥品等多個醫療科室[1]。隨著門診量逐年遞增，門診管理工作強度增大及患者滿意度降低等現象隨之出現，嚴重影響三級公立醫院社會形象。另外，門診服務存在多重風險因素，如重癥患者就診、患者不熟悉醫院就診流程延誤診療時間等[2]。為了提升門診管理服務質量并規避風險，需要門診管理者不斷改變管理理念，創新門診管理模式，提升患者滿意度，有利于緩解醫患矛盾避免醫療糾紛的發生。筆者針對上述問題構建了“診前咨詢、宣傳及預約服務前移-診中引導服務到位-診后隨訪服務延伸”的門診管理模式，使門診服務全面覆蓋，并堅持“以人為本”的管理理念，奉行患者至上、服務至上及信譽至上服務宗旨，全心全意為患者服務，不斷提升三級公立醫院社會知名度，為醫院創造經濟、社會效益。……