基于診前—診中—診后特色服務的三級公立醫院門診管理創新模式探討

潘煒　沈亞萍

摘 要：為實現門診管理創新、改善患者就醫體驗并提升病患滿意度，本文構建基于診前-診中-診后特色服務的三級公立醫院門診管理創新模式，即“診前咨詢、宣傳及預約服務前移-診中引導服務到位-診后隨訪服務延伸”。同時堅持“以人為本”管理理念，奉行患者至上、服務至上及信譽至上服務宗旨。該創新模式對于優化門診管理服務、全面提升門診服務質量及內涵具有一定的理論意義和實踐價值。

關鍵詞：診前服務；診中服務；診后服務；三級公立醫院；門診管理模式

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.22.002

文章編號：1006-1959（2018）22-0005-03

Discussion on the Innovative Mode of Outpatient Management in Three-level Public Hospitals Based on Pre-， In-， and Post-outpatient Special Services

PAN Wei，SHEN Ya-ping

（Jingjiang People's Hospital Outpatient Office，Jingjiang 214500，Jiangsu，China）

Abstract：In order to realize the outpatient management innovation， improve the patient's medical experience andthe patient satisfaction， this paper constructs the three level public hospitals outpatient management innovation model， which is "pre-diagnosis consultation， propaganda and reservation service forward；guidance service in the diagnosis；post-diagnosisfollow-up service extension". At the same time，adhering to the "people-oriented" management concept and pursue the service principle of patient first， service foremost and reputation first. The innovation mode has certain theoretical and practical value for optimizing outpatient management services and improving the quality and connotation of outpatient service.

Key words：Pre-consultation service；In-patient service；Post-consultation service；Three-level public hospitals；Out-patient management model

門診是三級醫院的第一窗口，日常工作內容繁雜，涉及臨床、醫學技術、藥品等多個醫療科室[1]。隨著門診量逐年遞增，門診管理工作強度增大及患者滿意度降低等現象隨之出現，嚴重影響三級公立醫院社會形象。另外，門診服務存在多重風險因素，如重癥患者就診、患者不熟悉醫院就診流程延誤診療時間等[2]。為了提升門診管理服務質量并規避風險，需要門診管理者不斷改變管理理念，創新門診管理模式，提升患者滿意度，有利于緩解醫患矛盾避免醫療糾紛的發生。筆者針對上述問題構建了“診前咨詢、宣傳及預約服務前移-診中引導服務到位-診后隨訪服務延伸”的門診管理模式，使門診服務全面覆蓋，并堅持“以人為本”的管理理念，奉行患者至上、服務至上及信譽至上服務宗旨，全心全意為患者服務，不斷提升三級公立醫院社會知名度，為醫院創造經濟、社會效益。

1診前咨詢、宣傳及預約服務前移

1.1診前咨詢 導醫提供專科及專家坐診咨詢、醫保農合醫療政策咨詢[3]。導醫是患者對公立醫院的第一印象，其行為舉止和服務態度直接影響病患對醫院的整體印象。因此，導醫提供咨詢時一定做到微笑服務，用愛心、細心、熱心、耐心為病患解答問題。

1.2診前宣傳、指導及健康教育 ①及時更新醫院官網就診信息、專家簡介（出診時間、職務職稱、特色專長）、醫生流動情況，提示并協助臨床科室及時更新網站內容[3]，避免過時信息誤導患者，引導病患合理就醫。②根據流行病學及臨床科室特點，督促更新醫療知識宣教展板內容，大力宣傳多發病、常見病及該科室特色診療技術[3]，使患者充分了解與自己疾病相關的醫療知識，有助于患者準確表達所患疾病，使醫患溝通順暢。③門診工作人員宣傳健康知識時，要做到一傾聽、兩個掌握、三個關注、四個避免原則。○a一傾聽：認真聽取患者及家屬訴求。○b兩個掌握：掌握患者病史、以往治療情況及各項醫療檢查結果；掌握患者醫保使用范圍。○c三個關注：關注患者情緒、溝通能力及教育程度；關注患者對自己所患疾病的認知程度；關注患者就醫時身體狀態。○d四個避免：避免使用過激語言刺激患者情緒；避免使用患者無法理解的、過于專業的醫學詞匯；避免粗心大意，盡量詳細告知患者及家屬診療過程及各項檢查注意事項，避免患者做重復檢查或未知檢查注意事項而延誤檢查、耽誤病情；避免忽視病患家屬的輔助作用，患者本人往往心情焦慮。因此，加強與患者家屬的溝通，舒緩病患緊張情緒，真正做到“患者至上”。

1.3診前推薦利用智能手機通過微信公眾平臺進行預約掛號 隨著我國居民健康意識的不斷增強，公立醫院門診量大幅攀升。為了解決“掛號難、患者體驗欠佳”等難題，基于微信支付的預約掛號逐漸成為現代門診服務的新常態[4-6]。初診患者根據預約掛號要求，利用微信公眾平臺搜索公立醫院名稱或掃描醫院二維碼登錄醫院公眾號[5]。進入醫院信息系統預約掛號模塊，輸入患者真實姓名及身份證等信息后申請注冊。注冊成功后，選擇預約科室及醫生、預約時間等相關信息。診前推薦過程中，需提示初診患者預約成功后注意事項：①在規定時間內不完成繳費將取消此次門診預約；②預約成功的患者根據預約時間必須提前到達醫院，憑借本人身份證在自動取號機上取號，如超過醫院規定取號時間進行作廢處理；③如想退號，需在醫院規定時限前進行退號處理否則被醫院認為是“爽約者”，納入黑名單[4，5]，取消患者注冊賬號；如想重新獲取預約功能，本人必須到預約門診部解除鎖定方可[5，7]。對預約患者進行提示是十分必要的，因為通過微信公眾平臺進行預約掛號，對于老年人來說還是比較陌生的，門診工作人員一定及時提醒預約患者這些注意事項，以免延誤就診時間耽誤病情。

2診中引導服務到位

2.1門診服務精細化管理 引導初診患者掛號、檢查及取藥，幫助解決就診過程中遇到的各種難題；如患者需要住院治療，協助患者辦理相應住院手續，外地患者則引導患者家屬住宿和就餐，盡量方便外地患者就醫；如門診量過大，開展患者分時段就診[1]，另外根據檢查科室患者就診量及時分流患者。如果患者需要多項檢查，指導患者先到等待就診人數少的科室檢查，提高患者就醫效率，縮短排隊等候時間，提升患者就醫滿意率；如遇危重患者，密切注意其病情變化，盡快幫助危重患者啟動就醫綠色通道，積極聯系急診或患者就醫科室醫生，幫助家屬繳費。

2.2擴展門診服務范圍 ①建立便民服務中心[1，8]，提供雨傘租借及輪椅；免費提供飲用水、老花鏡、紙筆等物品；免費為患者測體溫、量血壓；為老弱病殘及行動不便患者提供代掛號、代繳費、代取檢驗報告單、代取藥、陪檢、陪診等服務，為患者提供檢查報告解讀服務并為外地就醫患者郵寄檢查報告單。②建立商務服務中心[1]，提供免費Wi-Fi及充電設施；提供打印、復印、郵寄、傳真等服務；提供健康知識手冊、報刊。

2.3根據分級診療制度構建 “雙向轉診機制” 門診成立雙向轉診辦公室，引導患者及家屬改變就醫理念[9]。①未預約轉診：未進行預約的轉診患者攜帶《雙向轉診上轉單》及基層醫院就診檢查相關資料到雙向轉診辦公室。門診服務人員接診后認真核查《雙向轉診上轉單》，根據基層醫院經治醫生初步診斷，認真填寫《雙向轉診登記表》，及時安排轉診患者至相應門診或病區。告知轉診患者持基層醫院經治醫生開具的檢查單，可直接到三級公立醫院門診劃價、繳費后進行相關檢查，免掛號費及診查費。②網上預約轉診：如基層醫院已與三級公立醫院建立網絡聯盟關系，門診服務人員可以通過QQ群提前收到轉診患者相關信息；門診工作人員提前為轉診患者預留相應科室專家號源，并再通過QQ群及時反饋預約掛號信息；轉診患者攜帶《雙向轉診上轉單》及基層醫院就診檢查相關資料到雙向轉診辦公室取號就診。

3診后隨訪服務延伸

診后隨訪既是延伸服務，又是延續關愛。①為外地就醫患者郵寄檢查報告單1周左右便進行電話隨訪，確認郵件接收情況并給予問候，詢問患者恢復情況，提醒復診時間及需攜帶相關資料，同時提供藥物、飲食、康復等醫療知識指導。②為慢性病及長期臥床患者開展一對一貼心追蹤服務，通過電話傳授家庭保健知識，即保護患者個人隱私又突顯個性化，為門診健康教育開辟了一條嶄新道路，有利于培養醫院門診忠誠客戶群[1]；通過短信、E-mail或微博等形式提示季節交換注意事項，擴大診后服務范圍，讓更多患者受益。③及時對經過雙向轉診后回轉基層醫院患者進行電話隨訪，詢問回轉后基層醫院診療情況及康復程度。診后隨訪體現人性化服務在門診管理中的作用[10]。

4結論

筆者構建了“診前咨詢、宣傳及預約服務前移-診中引導服務到位-診后隨訪服務延伸”的門診管理模式，見圖1，堅持“以人為本”并奉行患者至上、服務至上及信譽至上服務宗旨。

總之，門診是三級公立醫院不可或缺的組成部分，是醫院面向社會的第一窗口，因此對醫院門診管理進行改革是十分必要的。筆者通過構建“診前咨詢、宣傳及預約服務前移-診中引導服務到位-診后隨訪服務延伸”創新模式，不僅有效改善門診服務質量，同時能夠提升患者滿意度及依存性，和諧醫患關系，避免醫療糾紛的發生。

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[10]劉亞芬.淺析人性化服務在門診管理中的作用[J].中國衛生標準管理，2018，9（2）：11-12.

收稿日期：2018-07-06；修回日期：2018-07-19

編輯/雷華