淺析工作場所不文明行為對工作績效的影響

蔡麗

摘 要 本文在對工作場所不文明行為的概念進行界定的基礎上，分析并梳理了工作場所不文明行為對工作績效產生影響的理論基礎及相關實證研究，對企業防范工作場所不文明行為提供了相關意見和建議，期望企業管理者能意識到工作場所不文明行為給企業帶來的危害，并及時采取相關措施，為推動企業更好發展提供保障。

關鍵詞 工作場所不文明行為 工作績效 管理

工作場所不文明行為是一種傷害意圖不明顯、強度較低，但明顯違反了人際間相互尊重準則的職場不恰當行為，是職場員工壓力的重要來源之一。研究表明，大部分職場人士都曾遭受過工作場所不文明行為的影響，這種行為會對員工的心理造成一定程度的傷害，破壞同事之間和諧的人際關系，進而影響員工的工作績效。

一、工作場所不文明行為概念的界定

工作場所不文明行為是越軌行為的一種，不帶有明顯的傷害他人的意圖，且其表現強度偏低，但它違反了工作場所相互尊重的基本準則。Pearson在其研究中對工作場所不文明行為的特征進行了進一步歸納，即違反相互尊重的準則、具有不明確的傷害意圖和較低的強度。傷害意圖明顯的人際關系偏差行為（如工作場所暴力行為、工作場所欺凌行為等）在組織中不會經常發生，但是傷害意圖不明顯的工作場所不文明行為的發生頻率在71%～100%，且組織員工也更容易感知，對組織產生的影響也較為廣泛。

從目前國內外關于工作場所不文明行為的測量量表可以看出，工作場所不文明行為主要包括“孤立疏遠”“背后造謠”“侵犯隱私”“敵意對待”和“濫用權力”等，工作場所不文明行為的具體表現有“同事公開談論他人的私人保密信息”“與某人有關的決定，卻不征求其意見”“同事沒有征得本人同意拿走其私人物品”“同事說話時語氣不合適”等。

二、工作場所不文明行為對工作績效的影響

（一）工作場所不文明行為影響工作績效的理論基礎

Hobfoll資源保存理論認為，個體總是努力地獲取、保護和建構自己認為寶貴的資源，當這些資源遭受潛在或真實的損失時，個體會感受到威脅和壓力，當可能損失資源時，相對于獲取新資源，個體首先會選擇保護已有資源。工作場所不文明行為在組織中一旦產生，組織內各個體之間互幫互助、相互尊重的社會規范就受到了破壞，這將促使個體采取一定的措施對現有資源進行保護，而組織內的成員能夠便捷地保護自身資源的方式不外乎通過減少對工作的投入程度和弱化工作表現，進而降低工作績效。

（二）工作場所不文明行為影響工作績效的實證研究

國內外大量研究表明，遭受不文明行為影響的員工，其心理狀態可能表現為情緒耗竭、情緒不佳等一系列消極情緒，而這種消極情緒或者態度會對他們的工作績效產生影響。Porath等人的調查顯示，80%的員工表示當遭受工作場所不文明行為影響時，會導致自己在工作時分神；66%的員工表示工作場所不文明行為會讓自己的業績變差。

同時，實證研究也顯示，顧客的不文明行為會降低員工的服務績效，最終降低員工的工作績效。顧客的粗魯行為在一定程度上也會影響員工日常任務和創造性任務的表現（Porath & Erez，2007）。

三、減小工作場所不文明行為影響的對策及建議

（一）完善企業制度建設，減少工作場所不文明行為

規范化的制度管理能夠使員工明確自己的責任和義務，為員工提供自身行為的指引，讓員工清楚地認識到什么樣的行為是企業所允許和鼓勵的，什么樣的行為是企業禁止和打壓的，如果違反了相關行為，員工可能會受到什么程度的懲罰。工作場所不文明行為的普遍存在，一定程度上來說是企業制度不夠完善所導致的。

（二）加強企業文化建設和宣傳

調查研究顯示，職場中的大多數員工都曾經或正在遭受工作場所不文明行為的侵害，但很多員工并沒有意識到這是一種不文明行為，因此，當遭受工作場所不文明行為侵害時，更多的人選擇忍氣吞聲，任由其發展，而不是采取措施去制止。由于找不到合適的方式釋放壓力，久而久之會導致員工的情緒耗竭、離職傾向增加及工作表現變差等。

（三）積極的文明行為干預

美國的一項調查顯示，美國人每人每天遭受工作場所不文明行為影響的次數為2.4次，處理和應對這些工作場所不文明行為已經成為人們日常生活中的必然部分。同時，研究表明，當個體遭受工作場所不文明行為影響后，個體在之后的過程中有可能會演變為不文明行為的實施者，甚至是實施強度和危害更大的越軌行為。

（四）防范工作場所不文明行為的溢出效應

當發生工作場所不文明行為時，不文明行為受施者及實施者都會受到相應的不利影響。主要表現在，不文明行為的受施者可能會對行為實施者進行報復，以及組織放任不文明行為的做法可能會加劇實施者下次不文明行為的產生。

（五）提高自我修養，提升個人素質

管理者采取措施對工作場所不文明行為進行干預是必不可少的，但作為職場員工，更應當不斷提高自我修養，提升個人素質，防范自身成為不文明行為的實施者。在工作中不隨意造謠，不捏造事實，以寬容大度、友善的態度和同事相處，工作中積極互幫互助，這有利于減少工作場所不文明行為。

四、結語

智聯招聘于2009年對國內萬余名員工進行調查，結果表明：71.2%的員工表示曾經在工作場所遭受過上級或同事的精神漠視或打壓；半數以上的被調查者表示這種不愉快的遭遇讓自身感到壓抑、迷茫和焦慮（來源于智聯招聘調查結果）。由此可見，工作場所不文明行為在我國普遍存在且影響較大，急需引起企業管理者的重視。

（作者單位為中國人民銀行烏魯木齊中心支行）

參考文獻

[1] 關奉民.工作場所無禮行為對員工工作投入的影響研究[D].華東理工大學，2013.

[2] 劉嫦娥，戴萬穩.中國情境下工作場所無禮行為的結構探討[J].管理學報，2011（11）：1818-1822.