網絡零售中基于在線評論的茶葉質量評價

鄭麗娟+李睿璇+張杰

摘 要：茶葉是我國的特色產業，其質量影響著茶葉的銷售量。隨著網絡零售的快速發展，越來越多的茶商開始利用互聯網銷售茶葉，該種銷售形式，由于無法觸及實體商品，消費者需要通過在線評論了解茶葉的質量。本文通過對在線評論的分析，進行茶葉質量的評價，首先獲取在線評論并構建語料庫，其次，引入情感分析技術，提取在線評論中的特征信息和情感信息，實現由消費者感知出發的茶葉質量的評價。本文借助在線評論，可以實現從消費者角度對茶葉主觀性質量的評價，可以幫助茶商和消費者更加全面、細致地了解所銷售和所購買的茶葉。

關鍵詞：在線評論；情感分析；茶葉質量；評價

一、引言

近年來，網絡零售業發展迅速、如火如荼，在降低流通成本、推動流通方式轉型、促進傳統產業升級等方面發揮了積極作用。隨著網絡零售的快速發展，越來越多的茶商開始利用互聯網銷售茶葉，消費者也開始通過網絡購買茶葉。網絡購物過程中，由于無法觸及實體的茶葉商品，消費者只能通過網絡口碑來了解茶葉的質量，良好的口碑已成為網絡零售商獲得市場空間的前提和保障，在線評論就是其中的一種重要口碑形式。

在線評論（online review）是消費者根據自己對“質量的感知”，從使用者的角度來描述和評價商品的特征和性能，體現了消費者對商品滿意與否。質量是客觀性和主觀性的統一體，客觀性質量指通過客觀指標進行衡量的質量特性，可以用技術手段規范和檢測，主觀性質量則指滿足人的心理需要的質量特性，需要從消費者的角度評判。在關于茶葉質量的已有研究中，多采用技術手段對客觀性質量進行檢測，而忽略了對茶葉主觀質量的評價，本文通過對在線評論的分析，可以有效解決這一問題，實現從消費者角度對茶葉主觀性質量的評價。

二、相關研究

1.茶葉質量評價

在茶葉的銷售中，質量是影響顧客滿意度的主要因素，而顧客滿意又是企業維持老顧客、保持競爭優勢的基石。因此，對于網絡零售商來說，茶葉的質量至關重要。謝艷云探討了如何借助大數據分析技術，精準地了解茶葉種植面積、氣候、濕度等多方面信息，從而判斷茶葉質量。郭燕茹分析了我國茶葉質量安全中存在的主要問題及原因，并提出完善茶葉質量安全保障體系的戰略對策。龔艷等運用典型調研法和定點監測法對湖北的茶葉種植、生產、監管等多環節開展了監測和調研，根據所獲取數據，明晰了茶葉的安全現狀。

2.在線評論分析

現有研究主要采用情感分析技術，探討評論中包含的商品特征和消費者情感信息。Lin等提出一種基于潛在狄利克雷分析（LDA）的主題情感聯合模型（Joint Sentiment-Topic， JST），在原有的三層LDA模型（主題層、文檔層和詞語層）基礎上添加了情感層，用于同時識別產品特征及其對應的觀點。王曉耘等基于Apriori算法和隸屬度算法提取產品特征和特征觀點詞對，并構建一種基于評論情感量化的商品綜合評分模型。Wang等（2016）提出一種中文在線評論的情感分析方法，對影響情感分析效果的各種因素進行了實驗研究。

3.研究綜述

已有茶葉質量的研究，重點集中在如何通過技術識別、監控茶葉質量，因此在客觀性質量的評價方面已取得顯著的進展，但由于數據來源的單一，對主觀性質量的評價存在不足。茶葉質量評價中所使用的數據，通常來自于相關部門的監測、檢測或調研，該方法本質上不是從“消費者感知的角度”收集的數據，因而不能很好地展開茶葉主觀性質量的評價。針對該問題，提出一種基于在線評論的茶葉質量評價方法，該方法可以很好地對茶葉主觀性質量進行評價。

三、基于在線評論的茶葉質量評價

在線評論中包含了關于茶葉質量的大量信息，主要包括“特征信息（特征詞）”和“情感信息（觀點詞）”，如表1所示，兩類信息體現了客戶對茶葉質量的某種特征（特征信息）的需求情況和滿意與否（情感信息）。對在線評論進行分析，提取評論中的兩類信息，可以實現由消費者感知出發的茶葉質量的評價。

1.在線評論的獲取與標注

為提取出在線評論中的特征信息和情感信息，首先需要對在線評論進行獲取和標注。步驟如下：（1）使用PHP語言實現網絡爬蟲，通過淘寶、京東等電子商務網站，下載關于茶葉的在線評論；（2）開發簡易的標注系統，以方便標注人員進行在線評論的標記；（3）對標注人員進行“多參數標記規范”的培訓，實現詞性、詞義以及詞語間語義關系等的標注，從而構建規范化的訓練語料庫。

2.在線評論中“特征觀點對”的抽取

抽取步驟如下：（1）對訓練語料庫中所標注的詞性、詞義以及詞語間語義關系進行統計，獲得最常見的、出現頻率最高的詞對形式（如表2所示，其中N代表名詞，A代表形容詞，V代表動詞），并采用“詞對”和“詞典Hownet”相結合的挖掘方法，實現茶葉質量的特征信息（特征詞）和情感信息（觀點詞）的提取，提取出的信息形成“特征-觀點序列”；（2）對“特征-觀點序列”進行統計，獲得特征觀點對的配對規則，從而實現在線評論中“特征觀點對”的抽取。

3.針對茶葉具體特征的質量評價

（1）采用[7]中的模糊統計方法，確定觀點詞的情感極性和情感強度。（2）根據“特征觀點對”配對結果，以及觀點詞的情感極性和情感強度，將所有觀點詞的情感強度相加后取其平均值，該平均值即為針對茶葉具體特征的情感強度值，即質量評價值。

四、結束語

從消費者角度對茶葉質量進行評價，可以幫助茶商更加全面、細致地了解所銷售茶葉的質量，為茶商制定科學、合理、有效的網絡營銷策略提供參考依據，也可以為客戶制定茶葉的網絡購買決策提供建議。

參考文獻：

[1]謝艷云.基于大數據分析的茶葉質量評估[J].福建茶葉，2016. 05，232-233.

[2]郭燕茹.我國茶葉質量安全現狀、問題及保障體系構建[J].林業經濟，2014.7，98-101.

[3]龔艷，顧寶根，邢美華.湖北省茶葉質量安全監管現狀與控制對策分析[J].農產品質量與安全，2016.6，11-14.

[4]Lin， C.， He， Y.L.， Everson R.， Ruger S. Weakly supervised joint sentiment-topic detection from text [J]. IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering， 2012， 815-824.

[5]王曉耘，史玲玲.基于網絡評論情感量化的商品綜合評分模型[J].杭州電子科技大學學報：社會科學版， 2016， 12（3）， 8-15.

[6]Zheng L. J.， Wang H.W. Sentimental feature selection for sentiment analysis of Chinese online reviews[J]. International Journal of Machine Learning and Cybernetics. 2015. First online. http：//link.springer.com/article/10.1007/s13042-015-0347-4.

[7]鄭麗娟，王洪偉，郭愷強.基于情感詞模糊統計的網絡評論情感強度研究[J].系統管理學報，2014，23（3），324-330.

作者簡介：鄭麗娟，女，漢族，聊城大學商學院（質量學院）講師，博士，研究方向：在線評論與產品質量endprint