高速鐵路樞紐站乘客滿意度及評價模型淺析

郭捷

【摘 要】高鐵出行已經成為城市生活的一部分，高速鐵路樞紐作為乘客體驗高鐵服務的起點和終點，也是乘客最直接感受高鐵服務品質的場所。論文對高速鐵路樞紐乘客滿意度進行了研究，通過對評價指標的選取和評價方法的研究，為高速鐵路樞紐站根據自身情況建立一套乘客滿意度評價體系提供參考依據。

【Abstract】High speed rail has become a part of urban life. As a passenger's starting point and destination of high-speed rail service， high-speed railway hub is also the place where passengers feel directly the service quality of high-speed rail. In this paper， the passenger satisfaction of high-speed railway hub is studied. By studying the evaluation index and evaluation method， it provides reference for establishing a set of passenger satisfaction evaluation system according to the situation of high-speed railway hub.

【關鍵詞】高速鐵路；乘客滿意度；樞紐站

【Keywords】high speed railway； passenger satisfaction； hub station

【中圖分類號】U29 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）02-0102-02

1 引言

高速鐵路樞紐站是高鐵的重要組成部分，位于鐵路網的交匯點或終端地區，是乘客體驗高鐵的起點，也是乘客體驗高鐵的終點。隨著我國國民經濟的發展，高速鐵路成為我們日常出行的又一大選擇。截止至2016年，“四縱四橫”高鐵主骨架基本建成，在區際運輸中發揮著重要作用。“十三五”期間，我國高速鐵路仍將繼續保持快速發展，城際高鐵接力干線建設，城際高鐵規劃總里程將接近2 萬公里。預計2020 年，我國高鐵營業總里程將達到3 萬公里，覆蓋80%以上的大城市，高速鐵路出行已經成為城市生活的一部分[1]。

2乘客滿意度的重要性

乘客滿意度是對高鐵樞紐服務質量好壞的體現，是乘客滿意度調查系統的簡稱，即乘客期望值與乘客體驗值的匹配程度，當乘客在高鐵樞紐站的體驗值高于期望值時，就會產生滿意、愉快的心理；當乘客在高鐵樞紐站的體驗值低于期望值時，就會產生失望、沮喪的心理。

在實際工作中，高鐵樞紐運營效果的好壞主要體現在服務能力，服務能力的高低主要通過乘客對樞紐站服務的滿意度來評價。通過乘客滿意度的調查可以全面深入地了解乘客對高鐵樞紐站的服務體驗，了解乘客的需求，監督樞紐站服務質量和其他樞紐站服務情況。只有適時采取改善措施，滿足乘客的需求，不斷提升服務質量，才能真正起到高鐵網絡中樞紐的作用，打造良好的品牌效應，為城市高鐵能力的提升起到積極的宣傳作用。

3 乘客滿意度評價指標的選取

高速鐵路樞紐站位于鐵路網的交匯點或終端地區，包括站場設施、設備及聯絡線和進出站線等，是客貨流從一條高鐵轉運到各接軌高鐵、普通鐵路或其他運輸方式線路的中轉區域，也是所在城市客貨到發及聯運的區域[2]。乘客滿意度的確立是建立在各級指標的基礎上通過建立一套科學的評價體系，并選用適合的算法，將乘客對各方面指標的滿意程度量化的一個過程，因此指標體系的建立尤為重要。

3.1 評價指標選取依據

鐵道部發布的我國鐵路服務質量SERVQUAL量表（如表1所示），可成為我們測評乘客滿意度的參考依據。

3.2 評價指標的選取方法

影響乘客滿意度的指標并不是鐵路運輸部門自己認為的所提供的優質服務，而是乘客所能感知到的，這不僅包含樞紐站能提供的有形產品質量，還包含著無形服務的質量，以及接受這些產品和服務的過程，因此評價指標的選取就需要精準、到位。目前選取評價指標時，多數企業和學者都采用問卷調查法來進行。

3.2.1 影響因素的選取

在選取影響因素時，可在調查問卷中設計大量開放式問題，讓乘客自由進行回答，收集問卷，對乘客的問卷進行整理、統計、歸納，找出乘客認為影響其滿意度的具體因素， 這些因素就是我們要研究的指標體系的初級形態。

3.2.2 指標體系的確定

分析主要影響因素，再重新設計問卷，運用封閉式問題繼續進行調研，為了使最終指標能夠更精確、完整，要盡可能擴大樣本量，提高精度。通過整理、分析調研數據，改善初級指標體系，最終確定符合實際、全面、適用的乘客滿意度指標體系[3]。

4 乘客滿意度的評價模型

隨著社會的發展和人們對滿意度的重視，企業和專家學者都在不斷探討建立一套優化的評價體系和方法，用來查找自身問題，提高顧客滿意度。因此評價方法也日趨復雜化、數學化、多學科化。以下介紹幾種常用的評價模型。

4.1 SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是一種通過人們對服務質量的期待與體驗之間的差距來評價服務質量優略的模型，它由有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個服務質量22個指標構成，我國鐵道部發布的鐵路服務質量SERVQUAL量表即通過SERVQUAL模型獲得。

4.2 多層次灰色評價模型

多層次灰色評價模型就是利用灰色系統理論，構建乘客滿意度評價體系，再結合問卷調查的結果，構建相應的多層次灰色評價模型。朱文海、何珊珊從城市軌道交通乘客運輸的特點和消費者滿意度的主觀特性出發，運用多層次灰色評價模型對軌交通乘客滿意度進行了研究[4]。

4.3結構方程模型 （Structure Equation Model， SEM）

SEM是一種通用的線性統計建模技術，廣泛應用于多個科學領域的研究，是滿意度研究中常用的模型之一。劉武，李文子針對問卷調查所得數據，運用極大似然估計法對事先構建的理論模型進行參數估計，經過驗證最終構建乘客滿意度指數的結構方程模型[5]。

4.4 多級模糊評判模型

多級模糊評判模型即采用多級模糊評判的理論，對定性分析的指標定量化，操作方便實用。周艷芳、周磊山在構建城市軌道交通乘客滿意度評價體系時，按照模糊評判理論，對最低層次各因素的乘客滿意度進行評價，在此基礎上綜合評估出乘客的總體滿意指數[6]。

5 結語

高鐵的發展與高速鐵路樞紐的發展密不可分，高速鐵路樞紐就是托起高鐵網絡發展的基石，日益激烈的競爭要求高速鐵路樞紐必須以乘客為出發點，為乘客提供高效便捷滿意的服務，提升乘客滿意度。

本研究從乘客滿意度的重要性出發，對乘客滿意度影響因素和評價模型進行了分析，為乘客滿意度評價體系的建立提供了方法依據。

【參考文獻】

【1】中國鐵道科學研究院. 我國高速鐵路突破一萬公里[N].人民日報， 2013-9-27.

【2】李學偉. 高速鐵路概論[M]. 北京： 中國鐵道出版社， 2010.

【3】于浩.我國高速鐵路車站商業開發與管理模式探討[J].鐵道運輸與經濟， 2012（8）： 39-43.

【4】朱文海.城軌交通乘客滿意度灰色綜合評價[J].運營管理，2009（4）：78-80.

【5】劉武.城市公交服務乘客滿意度指數模型[J].城市交通，2007（11）：65-69.

【6】周艷芳，等.在城市軌道交通乘客滿意度評價體系的構建[J].都市快軌交通，2007（10）：25-28.endprint