大型醫療設備售后服務質量調查指標體系的建立

汪黎君，姜瑞瑤，錢建國，王龍辰，畢帆，金瑋，儲呈晨，鄭蘊欣，陳穎，李斌

1.上海交通大學附屬第六人民醫院 a.醫學裝備處；b.醫院管理中心，上海 200233；2.復旦大學附屬華山醫院 上海 200040；3.上海申康醫院 發展中心，上海 200041；4.上海交通大學中國醫院發展研究院 醫院經營研究所，上海 200233

引言

磁共振、CT、直線加速器、PET/CT等大型醫療設備影像結果是現代醫療診治方案的重要依托。這些設備的可靠性、安全性和穩定性在安全醫療、先進醫療以及和諧醫療的大環境中起著舉足輕重的作用。而這些大型醫療設備的后期運行保障很大程度上需要依賴廠家提供的售后服務，如何評價以及監管這些售后服務的質量，一直是醫院設備管理部門以及政府監管部門的研究重點。上海市醫療設備質控中心自2007年起，在上海市范圍內對各類醫療設備供應商的售后服務質量進行調查評價，涉及影像設備、急救設備等品類多達14項，其中就包括MRI、CT等大型醫療設備。同時，質控中心還一直把MRI、CT的性能檢測、維護保養等作為質量控制的工作重點。本文就是在通用醫療設備售后服務質量調查指標體系的基礎上，對磁共振等大型醫療設備的評價重點進行拓展介紹。

1 大型醫療設備售后服務質量調查的方案設計

大型醫療設備售后服務質量調查的調查方案設計可分為調查對象設計、調查方法設計和問卷設計等3個部分。

1.1 調查對象設計

磁共振等大型醫療設備在進入醫院后，主要由設備管理部門和臨床科室對其進行全生命周期的管理。而管理和使用大型醫療設備所涉及的人員較多，包括技師、物理師、醫生、設備管理部門等，因此調查對象可拓寬至不同角色，分角色調研，使調查數據更現實可靠。另外，大型醫療設備的廠家品牌相對固定，數量也不太多，因此調查范圍應盡量涵蓋市場上的公司品牌。

1.2 調查方式設計

調查時，考慮到調查費用、問卷長短、掌握的用戶情況、與用戶聯系的難易程度、調查的時效要求等，可采用發放問卷和會議面訪的形式進行。

1.3 問卷設計

磁共振等大型醫療設備相對其他通用醫療設備而言，所涉及的售后服務內容較為復雜，應根據整個售后服務中所涉及的流程和問題，制定初步的問題設計和答案形式。問卷在正式投入使用之前，采用專家咨詢、座談、試答的方式對問卷內容和結構進行檢驗，并通過對小樣本調查的結果進行信度和效度分析，對問卷進行必要的修訂。

2 售后服務質量測評的指標體系

2.1 指標體系的設置原則

在考慮大型醫療設備售后服務質量測評的特點和擬采用模型的基礎上，根據用戶在接受服務全過程中的心理體驗來設置指標體系。

2.1.1 指標體系的基本構成

根據大型醫療設備售后服務實現的整個流程，售后服務質量測評指標體系可采用三級形式，其一級指標即為用戶滿意度指數，二級指標是根據三級指標的內容及數量進行歸類，但應注意二級指標的設置應適宜，太多或太少都不便于后期的統計分析。三級指標即是全部的的評價細節內容。后期可利用層次分析法對各層次指標進行權重計算。各層次滿意度指數的構成方式，見表1。

表1 各層次滿意度指數的構成方式

2.1.2 量化方法

售后服務質量測評問卷設計中，可采用對稱性五級量表，即請用戶用1～5分來顯示自己的滿意度水平。1分表示極不滿意；2分表示較不滿意；3分表示一般；4分表示較滿意；5分表示十分滿意。調查的分值可允許保留到小數后一位，這樣一方面減輕了問卷的繁瑣程度，另一方面可以更細膩地表達參評人的實際體驗。

2.1.3 調查問卷的信度與效度檢驗

在問卷調查過程中，需要對問卷進行信度和效度進行評價。

信度評價在預測試中進行，主要用來檢驗該問卷是否具有較高的穩定性和一致性，即問卷測評的結果內部是否相互符合，以及在不同的測評時點結果是否穩定；通過信度評價可以對問卷進行有針對性的修改。

2.2 調查統計方法

大型醫療設備不同于一般的商業消費品，對醫療設備廠商的評價也不能以一般的公司評價標準來衡量。在調查中，既要體現用戶對售后服務的主觀感受，又要考慮醫療設備本身存在的客觀的特殊性，就必須要將調查數據進行一定的數學處理。

2.2.1 權重的計算

大型醫療設備售后服務質量調查的各個指標在整個售后服務的實現流程中的重要性并不是均等的。也就是說客戶從報修一直到廠商將機器修復，客戶對這各個方面的要求程度是不同的。有的客戶比較注重是否能更快地修復機器，而對價格并不關注；有的客戶則更在意價格是否合理。為了符合現實情況，這就需要給出各個指標的權重分值。

2.2.2 臺件因子的計算

大型醫療設備作為貴重資產，醫院所購品牌不可能做到全覆蓋，也不可能經常更換。醫院對于某品牌廠商的售后服務質量的話語權應與其擁有該品牌產品的數量成正比。為了體現這種影響力的差異，可引入臺件因子的算法。這樣就可以剔除那些無效的用戶數據。

2.2.3 綜合滿意度的計算

有了以上各項數據做鋪墊，綜合滿意度的計算變得水到渠成。例如，計算某品牌磁共振的售后服務質量綜合評價分數，只需將各醫院的評分進行權重以及臺件因子的加權即可得。

2.3 調查結果的檢驗

為了掩蓋個別數據的巨大波動對平均值的影響，還可以采用標準差的方法來彌補均值的不足。由標準差就可以看出回答者的意見是否一致。同時結合平均值一起看還能找到不一致的原因。

3 售后服務質量調查實例分析

上海市醫療設備器械管理質量控制中心已經連續10年開展大型設備售后服務質量的評價工作。該項評價工作在上海市120家二級以上醫療機構的設備管理部門中展開。以2016年為例，共回收調查問卷115份，其中三級醫院回收率100%，二級醫院回收率93.6%，整體回收成功率達95.8%。其中共涉及13個設備品類，103個廠家，其中大型設備2類，涉及廠家14家。

4 售后服務質量調查結果

調查設計質量的好壞可以通過可信度進行檢驗。如果可信度低，就必須重新設計問卷或重新測試。Cronbach α系數是目前較常用的信度指標。當Cronbach α系數系數介于0.70～0.98之間時，即可算高信度值。以2016年上海地區的售后服務質量調查為例，其信度檢驗利用SPSS軟件統計后，α值大于0.825，說明該套調研內在信度較好。

同時，根據2011～2016年質控中心的調查結果來看，大型設備售后服務質量綜合滿意度評分呈逐年上升趨勢（圖1）。其中CT/MRI類廠家的滿意度評分整體都高于DSA/X光類的廠家，這可能跟上海地區醫院對MRI和CT設備買保修情況比較多。但相對于其他類型的醫療設備而言，整體滿意度都較低，這跟大型設備的維修配件費用高，維修人工費用高，維修耗時較長有關。

圖1 2011～2016年大型設備售后服務質量綜合滿意度評分

5 討論和結論

（1）大型醫療設備相對于通用醫療設備而言，許多售后服務內容是通用醫療設備所不具有的，其售后服務內容比較復雜，流程相對繁瑣，因此，其調查指標體系的建設應全面地考慮整個售后服務所涵蓋的細節。

（2）磁共振而言，前期會涉及到房間布局、磁屏蔽和高磁場防護要求、磁場穩定性和液氦消耗與監控等；放療直線加速器設備會涉及物理模擬等指標。

（3）大型設備的培訓內容也較為復雜，根據具體對象的不同可分為技術培訓、技師的培訓、臨床醫生的高級應用培訓等；維修服務中包含校正、圖像質量測試等。

（4）維護保養的質量也是體現大型醫療設備售后服務質量的關鍵因素，可以將廠家保養的主動性、保養后無故障間隔時間、保養報告的質量、保養完成率等多個角度予以評價。

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