中國在線短租模式的信用體系問題研究
——以Airbnb為例

駱 穎

一、引 言

隨著物質生活水平的提高和精神世界的豐富，人們在旅行中迸發了追求新的個性化住房體驗的觀念。在線短租模式的迅速崛起填補了傳統酒店行業在無法滿足人們新興需求上的空白，顛覆了人們刻板的傳統租住意識。類似于Airbnb這樣的在線短租網站，是一種連接需要短期用房人士和剛好有空房出租的房主的旅游型服務平臺，通過便捷的溝通聯系閑時租賃的供需雙方吸引了大量平臺使用者，旨在解決閑置資源的合理配置問題。而Airbnb作為一個當今時代下蓬勃發展的新興商業模式，其在法律上仍存在著很大的缺憾。2017年8月，Airbnb的針孔攝像頭事件將大眾的目光聚集到在線短租行業的信用監管體系問題上來。目前，用戶道德上的自律和在線短租平臺的相關約束是Airbnb的主要監管依據。互聯網金融的相關法律學者錢瑾表示，Airbnb平臺和房主實際上是兩個獨立的民事主體，兩者是一種相互對等的合作關系。除非提供房源的房主與在線短租平臺在交易發生前在協作協議中預先明確規定相關的處罰條款，平臺才會有權對違規的房主進行相應處罰。艾瑞咨詢機構在官方網站發布《2017年中國在線短租行業研究報告》，報告中顯示，中國在線短租市場在2016年交易規模為87.8億元，并且預計2017年將抵達125.2億元。在交易規模如此龐大的情況下，中國以社交網絡為基礎的在線短租平臺的信用體系不完善問題如何得以真正解決將是學術界和實踐界關注的焦點。

二、國內在線短租平臺發展現狀概述

從國內外發展現狀對比分析，國外在線短租行業發展十分成熟而國內的發展仍在探索階段。從文化角度上來看，在西方這種出租閑置資源的概念早已被大眾所接受。國外家庭早已對處置家中閑置物品的“庭院拍賣”和讓陌生人住進家中的“沙發客”這樣的模式習以為常。所以文化更為開放的西方社會的廣泛接受度使得Airbnb這種短期出租自己閑置房屋的行為看起來并不突兀。而中國社會歷來是在儒家文化下熏陶成長的，人們更注重熟人、社交關系和朋友圈子。讓陌生人住進自家或者住進來路不明的人家里都是每個人心里的巨大問號。同時，相較與國內的短租房源來說，國外短租房源的軟裝設施普遍較好，個性化程度高，和同價位的酒店相比性價比更高，是大部分休閑度假的旅游人士的首選。從信用體系上來看，國外的在線短租平臺有相當完善的個人信用檔案登記制度、規范的個人信用評估機制和嚴密的個人信用風險預警系統。而國內的在線短租平臺建設仍不完善，國內互聯網誠信環境相當貧瘠，既缺乏相關法律制度約束也沒有很好的信用評估體系。所以可說，Airbnb在中國在線短租市場的土壤里發展受阻。

三、在線短租平臺的信用體系建設

（一）在線短租平臺的信任模型。學者Corritore曾從外部因素和內部因素的角度提出了網絡在線的信任模型，并認為其中三個決定性因素為：誠信度、風險程度和易用性?！度诤暇€上線下信用，發揮分享經濟潛能》一文中提到，線上信用模式主要體現在以下三個方面：信息層面、博弈層面和約束層面。信息層面是指通過使用者通過平臺實名認證和相關信息，使買賣雙方能獲得相對真實的交易信息，從而降低平臺用戶的決策成本。博弈層面是指可累計的評價等級之類的信用符號能有效促成供需雙方的單次博弈演化為多次博弈行為。約束層面是指通過在平臺上的已知用戶信息和用戶信用度來影響交易的使用率和成功率。綜上所述，就在短租平臺而言，用戶自身的信用度以及交易過程中潛在的風險程度都會對交易的成功率有所影響。而Airbnb這樣的在線短租平臺，其平臺易用性在于設計能夠符合使用者的習慣與需求，這屬于平臺設計者和相關軟件開發者進行實施測試和改進設計，本文不再從易用性方面考慮。所以在線短租模式的信用體系建設可從兩個方面探討：信用度和風險程度。本文討論的短租平臺的用戶信用度評價可由四個部分構成：誠信度、專業程度、可預測性和其他用戶對此用戶的信譽評價。大量研究表明，無論是線上線下的交易行為，誠信度是影響委托人信任程度的重要因素。同時，用戶在交易過程中表現出的專業程度被認為是專業能力和從事該行業經驗的象征，也代表著高信用度。不僅如此，用戶往往會基于過去經驗對交易對象的行為進行一個預期的判斷。當對象以可預測的方式交易時，該對象往往就被委托人認為是值得信任的。學者Ba SL和Pavlou PA曾考察電商平臺中適當的反饋機制對信任的影響程度。他們從經濟、社會學和營銷理論的角度，利用在線實驗和在線拍賣市場的數據，證明了在兩個交易雙方之間沒有重復互動的情況下，適當的反饋機制可以產生基于計算的信任。同時信任可以通過減少交易的風險來緩解信息不對稱。而Airbnb就是通過利用在線平臺來確認房源提供者的身份信息、建立房主與房客雙方的評級系統和交易前的信息交流等過程來增加用戶之間的信任。通常，當用戶在陌生的網站上尋找住房時，查看別人對該房東的信譽評價是最直接的方式，所以信譽評價也是影響信用度的重要因素。這四個因素在模型中與用戶最終的信任結果都是正相關關系，即誠信度越高、專業程度越高、可預測性越強和其他用戶評價越高，最終信用度就越好，越容易被用戶接納。而風險程度則呈現負相關關系，即風險程度越大，用戶越持否定態度。但是通常意義上的風險是用戶無法感知的外部因素，所以在此有必要強調本文討論的是用戶可以感知到的風險因素和其對在線短租平臺上信任問題的影響。

圖1 在線短租平臺的信任模型

（二）基于信任模型對建設更完善信用體系的提議。

1、提供更標準化的專業服務。Uber、滴滴打車此類出租拼車平臺在國內發展已逐步成完善體系，并且在行業內發展紅火。Airbnb與其同為閑時租賃平臺，Airbnb最大的缺點就是無法像出租拼車平臺一樣提供標準化服務。且Airbnb服務水平隨地區和商戶的不同差異性大，服務水平的一致性和核心的衛生標準水平較低，房源品質參差不齊并存在著一定的信息不對稱問題。從信任模型中提高專業程度和滿足消費者預期值從而提高可預期性的角度來看，提供更標準化的服務將一定程度上能將優化在線短租平臺的信用體系。具體可表現在如下幾個方面：提供統一的配套設施，并定期檢查和維修，如：飲水機、熱水器、彩色電器和一次性洗漱用品等。房間內的床上用品每客必換，公共用品每客消毒。且衛生條件應嚴格符合GB 9663旅店業衛生標準、GB 14934食（飲）具消毒衛生標準。健全相關安全設施，確保用戶在居住時的人身和財產安全。房東在營業前進行統一的安全培訓，在突發事件的發生時有應急預案。當然提供統一化、標準化的服務會存在有把Airbnb的民宿變成傳統酒店的風險，所以在線短租平臺仍應該注意保持其核心競爭力，即將地方特色與文化有效融入經營過程中，呈現出其個性化的房源特色。在提供標準化服務的基礎上，使業務流程更加透明，服務內容更加清晰，建立起用戶值得信賴的信用體系從而才能利用在線短租平臺的靈活性來滿足用戶個性化的需求，提供更豐富的服務來滿足不同細分市場和差異化不同房源。

2、利用C2B2C運營模式完善在線短租平臺。所謂的C2B2C模式，以自如民宿為代表，簡單說就是房東與租客之間出現中間機構，房東將房源提供給中間機構，該第三方機構負責不僅為房東負責保潔維修還全程代表房東進行銷售，使得房東不直接參與交易過程。同時中間機構為租客提供線上出租平臺，正如Pavlou PA提到過基于第三方機構的信任，這是一種買家的認知，即有效的第三方機構機制可以促進交易成功。他將基于機構信任的社會學和經濟學理論結合起來，提出了感知機制的有效性：第三方托管服務。信任市場的第三方中介，其提供了更規范化的整體背景，也建立了買方對賣方社區的信任。此外，買方對賣方社區的信任通過減少感知風險，促進了在線交易。在交易過程中有了第三方的介入與全程監管，一定程度上降低了租客在入住時可感知的風險程度，提高了服務的專業化程度，能降低買賣雙方誠信缺乏問題的出現頻率。

3、聯合多方健全信用體系。由于在線短租平臺內部系統相對封鎖，數據流動性不強，與其他信用平臺的交互和開放性較低，所以存在著明顯的信用體系不健全問題。通過與多方聯合合作能使得信息更加完全透明，用戶在交易前能根據對方的綜合信用評分進行一定的預期評估進而做出相應決策。出于各方的安全性考慮，在線短租平臺與公安部門、銀行、個人信用評級機構(如：芝麻信用）進行信息交互，建設全國統一的基礎信用數據庫，在各行業之間共享數據和交流協同。借助此綜合信息系統來判斷該用戶是否有資格進入平臺，從而提高平臺使用者的門檻。構建并整合全方位的個人信用體系，即提高了誠信度的標準，將在很大程度上消除房東與租客在交易過程中的多種顧慮，促使交易的成功進行。

4、改進當前信用評分機制。如今Airbnb的信用評價過于粗略，主要存在兩點問題。第一，只能用文字簡單的描述，無法反應用戶真實情況，很多用戶礙于房東百般求情考慮給出虛假評價。第二，缺乏對平臺中評價機制使用者的信用評分考慮，即忽略了評價人的信用評級。實際上，信用度更高的用戶做出的評價比一般用戶或者習慣于差評的用戶更具有可靠性和可信度，其應該具有更強的影響力?；谏鲜鰡栴}有以下改進提議：（1）在線短租平臺使用實名認證制度，并由第三方信用機構監管實名認證，但是評價機制采用匿名評價。權威的第三方信用機構應擔保用戶隱私的安全問題，通過實名認證保證交易的真實性和減少惡意評價的現象發生。同時匿名評價機制有利于買賣雙方做出真實的評價，減少“人情”現象的發生。（2）細化評價等級，在原有文字評價的基礎上增加評價等級，具體分為五個等級：差、較差、中、較好、好。并對每一個等級分別分配分數1、2、3、4、5，從而產生用戶的綜合信用分。同時加權平均計算評價用戶的信用分，使信用分越高的用戶的權重系數越大，其評價越具有影響力和有效性。并且考慮每筆交易發生金額，根據交易金額加權計算進入信用評分，防止用小金額交易刷好評騙取信用分的現象產生。

四、結 語

Airbnb在線短租的商業模式發展至今出現了兩個難題，一是房東如何能在短時間內對陌生的租客建立信任，并且安心將房子出租。二是租客如何在平臺無法監管的情況下保證自己的人身安全和隱私。以上可以看出Airbnb目前面臨發展困境的最大問題就是信用體系建設不夠完善。學者瑞秋·波特斯曼在演講中曾指出與互聯網有關的三大信任浪潮：第一大浪潮是由于社交網絡的蓬勃發展人們開始逐漸認為在線的分享信息可以被接受；第二大浪潮是得益于創業者們所創造的“第三方支付”讓人們開始信任電子商務中的在線支付系統；第三大浪潮，也就是當前社會的信任狀況，人們可以根據在線平臺上的已知情況來推測判斷，并逐步接受與一個完全初識的陌生人發生線上甚至線下的聯系。

Airbnb商業模式登上市場舞臺恰好是得益于這第三大信任浪潮的出現，信任問題在短期內將始終是在線短租平臺信用體系發展的瓶頸。顯然，誠信建設是在線短租的商業模式賴以發展的生存根基，所以信用體系完善與否是制約這一模式發展的重要因素。希望消費者、商戶、國內在線短租平臺和相關法律人士共同努力，進一步清除阻礙該行業發展的障礙與隔閡。

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