家庭醫生工作室服務質量評價指標體系的構建研究

江玥婷

（重慶市渝中區上清寺街道社區衛生服務中心 重慶 渝中 400000）

為了提高家庭醫生工作室的服務規范性及其服務質量，積極通過統一工作室建設標準，增加人員配置以及改進服務方式、內容、服務流程等方式，全面提高家庭醫生工作室的服務質量，并通過先進的新技術指導患者規范就醫[1]。但是，在家庭醫生服務體系中，如何選擇評價質量的指標一直都是急需解決的問題，鑒于此，本次研究抽取了2017年3月—2018年3月重慶市渝中區上清寺街道社區衛生服務中心簽約庭醫生服務的500戶家庭展開研究，以期通過構建規范化的質量評估指標，提升家庭醫生工作室的服務質量。

1.研究方法

1.1 文獻研究

通過在我國知名的文獻網站中查詢與家庭醫生服務工作室的相關文獻資料，通過回顧、對比、歸納等方式篩選出服務質量評估一級指標，包括年簽約量、門診服務量、服務效果、服務知曉利用、滿意度。

1.2 專家咨詢

（1）遴選專家：重慶市渝中區社區衛生工作人員共30人，涉及公共衛生、護理學、全科醫學以及衛生事業管理等領域，且工作人員的工作時間均超過10年，文化水平均為本科以上。

（2）專家座談：以個人訪談、集中座談、專家輪流咨詢等形式，讓每名專家對擬定的幾個家庭醫生工作室服務質量評價指標的可操作性進行評分，總分是10分，分值越高提示該項指標的可操作性越高。然后針對評分較低的指標，由專家互相交流討論修改指標。經過討論后專家分別擬定了5各二級評價指標，包括定時就診率、簽約飽和度、患者均診療費用、出診次數、簽約的健康人數，并對這幾項指標的可操作行再次進行評價。最后，患者展開家庭醫生咨詢的過程中，還需對專家的工作積極性進行評價，同時對自身的滿意度進行評價[2]。

1.2 數據統計處理

2.結果

2.1 分析30名專家對家庭醫生工作室擬定的服務質量評估指標的評分

30名專家對家庭醫生工作室服務質量評估指標的評分依次是：年簽約量可操作評分為（8.8±1.0）分、門診服務量（8.0±0.8）分、服務效果為（9.0±0.5）分、服務知曉利用（9.2±0.4）分、滿意度為（9.3±0.2）分，可見30名專家對年簽約量、門診服務量、服務效果、服務知曉利用、滿意度這幾項服務質量評估指標的認可度較高。

2.2 30名專家對其他指標評分的一致度比較

30名專家中包括管理專家與家庭醫生實踐專家各15名，兩者在定時就診率、簽約飽和度、患者診療費用、出診次數、簽約的健康人數這幾項指標的可操作性評分均較低，且對比無差異，P＞0.05，見表。

表

3.討論

構建家庭醫生工作室，能夠提高患者就診效果，其優勢主要有幾點，即：（1）通過家庭醫生工作室可強化醫生團隊的責任心與明確分工，有利于與簽約者保持長期合作關系，同時建立和諧的醫患關系。（2）將家庭醫生工作室作為載體，通過與患者簽約并逐步過渡至與患者家庭簽約、甚至與患者親朋好友簽約，能夠提示工作室的簽約量。（3）通過家庭醫生工作室能夠提示患者就診的效率，通過科學化手段實現“預約就診、預約優先”等模式，提高患者的滿意度。（4）積極構建家庭醫生工作室，有助于提示健康管理的精細化程度，能夠根據患者的具體健康情況展開精細化的分層管理，使得每一名簽約的患者均能享受全方位的診療服務。與此同時，還有助于衛生服務中心構建全科、專科醫生協同服務模式，鼓勵全科醫生直接轉診專科診療，或者定期到上級醫院培訓，最后直接參與家庭醫生工作室的工作。由此可見，積極構建家庭醫生工作室及明確其服務質量的評估指標顯得十分關鍵。

在本次研究中，本社區服務中心通過甄選了30名優秀的專家，通過查閱資料、座談、討論等模式，明確了年簽約量、門診服務量、服務效果、服務知曉利用、滿意度這五項服務質量評估指標，且30名專家對這幾項指標可操作性的評分均高于8分以上，提示這幾項指標臨床應用的可操作性很高，專家對其認可度也很高。另外，在30名專家中包括管理專家與家庭醫生實踐專家各15名，兩者在定時就診率、簽約飽和度、患者診療費用、出診次數、簽約的健康人數這幾項指標的可操作性評分均較低。由此可見，這幾項指標的可操作性評分均比較低，不建議用于家庭醫生工作室質量評估指標。

綜上，通過權威專家對家庭醫生工作室服務質量評估指標進行共同討論、評價，有助于明確指標可操作性評分，本次研究樣本量較少，建議今后增加樣本量持續研究，尋求最佳的家庭醫生工作室質量評估指標，提高該服務模式的科學性。

[1]李薇，彭迎春.家庭醫生工作室服務質量評價指標體系的構建研究[J].中國全科醫學，2015，18(22):2632-2636.

[2]江萍，王潔，趙琦，等.基于家庭醫生工作室標化工作量的績效管理應用研究[J].中國衛生政策研究，2017，10(10):16-22.